Научный руководитель – Гурьева Елена Николаевна, преподаватель

Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами.

Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать

прибыль.

Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и

размещения как подразделения гостиницы Роль службы приема и размещения в гостинице велика, поскольку это первое подразделение гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Данная служба является лицом предприятия, и часто общение гостя с гостиницей ограничивается общением с работниками службы приема и размещения.

Служба приема и размещения –подразделение гостиницы, занимающееся приемом, регистрацией и размещением пребывающих гостей, бронированием номеров и последующим отправлением их домой либо в следующий пункт назначения.

В составе службы приема и размещения обычно различают Front Desk (стойка приема и размещения) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, а также иногда консьержи. Стойка приема и размещения (Front Desk) делится

на три отдела: кассовых операций, информации и почты и регистрации, а в свою очередь Front-Office подразделяется на: отдел бронирования, коллцентр, службу доставки багажа, расчетно-кассовый отдел. В работе службы приема и размещения, как и в любом другом подразделении гостиницы, могут существовать свои недостатки:

1. Частое неумение работников службы приема и размещения выходить из конфликтных ситуаций. Работа сотрудников службы приема и размещения подразумевает постоянный контакт с людьми, что обязывает работников иметь представление об основах психологии и конфликтологии. Иногда персонал в силу неопытности, нехватки знаний или в силу личных качеств не может грамотно разрешить возникший конфликт.

2. Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний. Игнорирование просьб гостей и невыполнение данных им обещаний демонстрирует неуважение сотрудников гостиницы к постояльцам, что недопустимо на сервисном предприятии.

3. Неэффективное взаимодействие с остальными службами гостиницы. Например, несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах вызывает ряд проблем при подготовке номеров к заселению.

4. Отсутствие стандартов обслуживания гостя. В гостиницах, где отсутствуют официальные стандарты обслуживания, могут возникнуть ситуации, когда в силу обстоятельств работники могут по-разному понимать,что значит качественное оказание услуг. Это ведет к непостоянству качества предоставляемых гостям услуг.

Рынок гостиничных услуг характеризуется как динамично развивающийся. Специалисты данного сектора индустрии гостеприимства стремятся идти в ногу со временем и постоянно совершенствовать работу и уровень обслуживания гостиничных предприятий. Большая часть подобных улучшений и нововведений касается именно работы службы приема и размещения:

1. Повышению скорости и качества обслуживания службы способствует внедрение новых технологий. При регистрации каждого нового гостя администратор вносит в общее хранилище информации персонифицированные данные. Далее вся собранная информация, полученная по разным информационным каналам, заносится в единое хранилище, к которому затем может обратиться любой сотрудник гостиницы.

2. Введение в работу процедуры онлайн – регистрации гостей. Такая услуга уже доступна во многих отелях. Данная услуга позволяет гостю заблаговременно пройти процедуру check-in на сайте. После бронирования, на его e-mail отправляется приглашение на прохождение онлайн – регистрации. В день прибытия гость получает SMSсообщение с полезной информацией, а персонал заблаговременно подготавливает номер к прибытию гостя.

3. Создание мобильного приложения для предприятия. Разработка такого приложения эффективна, так как через него гости могут не только забронировать номер, но и получить актуальную информацию о средстве размещения, предоставляемых им дополнительных услугах и специальных

предложениях, а также гости могут пользоваться другими полезными функциями приложения (например, программой лояльности).

5 Разработка и реализация программ обучения сотрудников, тренинги, которые включали бы в себя мини-лекции, презентации, ролевые игры, работу в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Таким образом, можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество оказываемых услуг, а как результат и финансово экономическое положение той или иной гостиницы.

Б иблиографический список

1. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. Высш. Учеб. Заведений. 2011. Москва. Издательский центр «Академия». 288 с.

2. Воронцова М.Г., Быстров С.А. Гостиничный бизнес: теория и практика. 2014. Санкт-Петербург. Издательство С.-Петерб. Гос. Ун-т культуры и искусств. 168 с.

3. Суворова Д.А., Тесленко И.В. Организация работы службы приема и размещения в гостинице ООО «Сибирская» / IV Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум». 2012. с. 3-35.