Особенности коммерческой деятельности предприятий сферы услуг.

( По учебнику Панкратова Ф.Г. «Коммерческая деятельность»)

 

Коммерческая деятельность в услугах — те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов.

С точки зрения практических действий фирмы услуг — это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить их качество, быстроту выполнения и в указанный срок.

Цель и направление коммерции услуг — помочь клиенту по достоинству оценить фирму (организацию) и ее услуги.

Основные функции коммерческой работы в сфере услуг:

· изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование;

· знание конкурентов;

· широкое использование рекламы для информирования и пропаганды услуг;

· расширение сферы услуг, сервиса;

· определение эффективной ценовой политики;

· разработка на предприятиях сервиса бизнес-планов развития.

Особенности коммерческой услуги:

1. Услуга неотделима от своего источника и в отличие от товара ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Поэтому в сфере услуг, как правило, надо учитывать неразрывность, неотделимость производства и потребления услуги (есть больной, есть медицинские услуги). Коммерческий подход здесь заключается в подчеркивании высокого профессионального уровня продавца услуги. Он обеспечивает конкурентоспособность фирмы (предприятия).

 

2. Коммерческая позиция состоит в создании хорошего качества благоприятных условий получения услуг. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Для уменьшения изменчивости услуг в предприятиях сервиса применяют стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.

 

3. Коммерческая деятельность в сфере услуг должна исходить из несохраняемости или неспособности услуг к хранению. Сиюминутность — важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи (непроданные билеты, незаселенные комнаты).

 

4. Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это быстро исправить, как в торговле. Аналогично, если предложение услуг выше спроса — падает прибыль.

 

5. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Для того чтобы сгладить сезонные колебания спроса и предложения на услуги, коммерсант может принять решение по установлению дифференцированных цен, скидок со стоимости услуг, организации предварительных заказов, введению в периоды пикового спроса дополнительных услуг, обучению персонала совмещению функций и т. п.

Коммерция услуг сильно осложняется тем, что продает клиенту зачастую нематериальное НЕЧТО. Эта неосязаемость может вызвать проблемы у покупателя – трудность оценки услуг до или после оказания, невидимость процесса и т.д. Со стороны продавца сложно показать клиентам свой товар, сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги. Поэтому необходимое условие коммерции услуг — это эффективная и психологически правильно организованная реклама той или иной услуги. Коммерсант должен знать, что ключевые слова в рекламе услуг — это Польза и Выгода, которые получает клиент, обращаясь в данную фирму.

Коммерческие решения для создания рекламного послания, которые предпринимает фирма, реализующая услуги, могут быть следующими:

· по возможности повысить осязаемость своей услуги;

· подчеркнуть значимость услуги;

· обратить внимание на качество и неординарность предоставляемых услуг;

· для усиления пропаганды и рекламы своих услуг продавец может привлечь к рекламе своей услуги какую-нибудь медийную личность.

96. Методы изучения спроса населения

(По Панкратову Ф.Г. «Коммерческая деятельность»)

Спрос – это количество товара, которое хотят и могут приобрести покупатели за определенный период времени при всех возможных ценах на этот товар.

Изучение и прогнозирование покупательского спроса является необходимым условием эффективного использования маркетинга для успешной коммерческой работы по закупкам товаров. Закупки следует начинать с изучения спроса, потребностей покупателей на товары, покупательских намерений и других факторов, формирующих спрос.

Торговые предприятия, обслуживая определенный территориально-экономический район и конкретных покупателей, изучают как объем покупательского спроса на те или иные виды (группы) товаров, так и ассортиментную структуру спроса.

Для этого торговыми предприятиями используются различные методы изучения и прогнозирования спроса. К ним следует отнести:

· оперативный учет продажи товаров и движение товарных запасов за истекший период;

· изучение и обобщение заявок и заказов покупателей на приобретение товаров;

· учет и анализ неудовлетворенного спроса покупателей (учет спроса на те товары, которых не было в продаже. Собираются данные за определенный период времени о наименовании и частоте спроса товаров, анализируются результаты, далее принимаются меры для завоза отсутствующих товаров);

· проведение покупательских встреч, конференций, выставок;

· экономико-математические методы прогнозирования спроса и др.

Для изучения и прогнозирования спроса на крупных и средних торговых предприятиях создаются маркетинговые службы (отделы), одной из основных функций которых является изучение как общего объема спроса (емкости рынка), так и внутригрупповой структуры спроса на закупаемые товары.

Дизайн в PR и рекламе