Информационные потребности пользователей: виды, особенности, пути изучения

Информационные потребности специалистов: свойства, виды, методы изучения

В ГОСТе 7.73–96 «Поиск и распространение информации. Термины

и определения» информационные потребности определены как «характеристики предметной области, значения которых необходимо установить для выполнения поставленной задачи в практической деятельности». Однако данное определение не раскрывает всю сложность этой категории.

В целом потребность понимается как рассогласование между имеющимися в наличии ресурсами и ресурсами, необходимыми для решения вновь возникших задач, нужда в чем-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности индивида, социальной группы, общества, внутренний побудитель активности. Потребность рассматривается как состояние индивида, отражение в психике человека через «напряжение», «неудовлетворенность» и «дискомфорт» несоответствия между внутренним и внешним состоянием.

Потребности выражают взаимосвязь субъекта и его деятельности и проявляются во влечениях, интересах, целях и в конечном счете в поведении. Общей для всех видов потребностей является их непосредственная зависимость от человеческой деятельности вообще и от производства в частности. Взаимосвязь потребности и внешних условий жизнедеятельности (в частности производства) заключается в том, что потребности, будучи активным началом, избирательно воздействуют на условия существования, определяя тем самым их специфику, стимулируя определенные способы деятельности.

Информационные потребности выражаются либо в виде информационных запросов в устной или письменной речи, либо в поведении потребителя по отношению к потенциальным источникам информации — другим людям, литературе, Интернету, телевидению и т. п.

Если информационная потребность выражена в письменном виде и отчуждена от ее источника, то возникает проблема точности и полноты выражения информационной потребности в информационном запросе. Специалисты отличают информацию, непосредственно удовлетворяющую информационную потребность (ее называют пертинентной), от информации, формально соответствующей запросу (ее называют релевантной).

Классификация информационных потребностей

Существует множество классификаций потребностей. Среди наиболее известных выделяют классификацию, не вполне оправданно приписываемую А. Маслоу, в которой потребности выделены по последовательности их удовлетворения, когда потребности высшего уровня появляются после удовлетворения потребностей уровнем ниже:

• Биологические (физиологические) потребности обусловлены необходимостью в поддержании жизнедеятельности. Для нормального обмена веществ человеку нужна пища, пригодные для жизни условия и возможность отдыха и сна. Эти потребности называются витальными, так как их удовлетворение существенно необходимо для жизни.

• Физиолого-психологические потребности в безопасности, уверенности в будущем, продолжении рода.

• Психолого-социальные потребности в общении, любви и поддержке со стороны окружающих, реализация которых позволяет людям действовать в группах.

• Социальные потребности в признании и самоутверждении, реализация которых позволяет определить свое место в обществе.

• Созидательные потребности в самовыражении, в творчестве.

Важно отметить, что информационные потребности присутствуют почти на каждом уровне «пирамиды потребностей» А. Маслоу, т. е. пронизывают ее по вертикали.

В практике информационно-библиотечной деятельности принято выделять три группы информационных потребностей.

Общественные информационные потребности вытекают из основных экономических и социальных закономерностей развития общества. Общественные информационные потребности являются объективными и не зависят от воли и желания отдельных индивидов. Для их удовлетворения существует система массовой информации (телевидение, радио, газеты, Интернет), система государственной библиографии (например, летописи и другие издания Всероссийской книжной палаты).

Коллективные (групповые) информационные потребности — потребности целевых социальных групп в информации, необходимой им для выполнения своих социальных функций. Социальные группы могут быть выделены по профессионально/отраслевому признаку (медики, экономисты, юристы), по профессионально/функциональному признаку (ученые, руководители разного уровня, инженерно-технические работники, преподаватели), по социально-демографическому признаку (учащиеся, пенсионеры, домохозяйки) и пр. Для удовлетворения их информационных потребностей существуют специализированные отраслевые информационные центры и библиотеки (ВИНИТИ, ИНИОН, ЦНСХБ и др.). Коллективные информационные потребности так же являются объективными.

Индивидуальные информационные потребности — это потребности отдельной личности в знаниях, необходимых ей для жизни в обществе и выполнения своих функций в общественном производстве. Индивидуальные информационные потребности формируются под воздействием как социально-экономических, так и психологических факторов.

С точки зрения содержания необходимой информации принято различать два основных типа информационных потребностей:

1. общие, которые обусловлены присущей человеку любознательностью и заключаются в его стремлении быть в курсе всего, что происходит в мире, стране, городе, профессиональной области и т. д.;

2. конкретные (специальные), которые заключаются в стремлении получить информацию, необходимую для решения конкретной задачи — исследовательской, профессиональной, управленческой и т. п.

Для удовлетворения общих информационных потребностей разных социальных и профессиональных групп применяются в основном одни и те же методы. Этот тип информационных потребностей изучается психологией, журналистикой, новой наукой коммуникативистикой. Специальная информационная потребность возникает у человека при постановке перед ним какой-то задачи. Эта задача может быть поставлена как им самим под воздействием тех или иных обстоятельств, так и другими лицами. Человек обдумывает эту задачу, в результате чего в соответствующей зоне его долговременной памяти складывается образ или внутренняя модель этой задачи. Данный образ и служит эталоном, с которым с этого момента сравнивается вся поступающая к человеку информация. Если информация имеет отношение к данному эталону, то она считается соответствующей ему

и заносится в определенную зону долговременной памяти или во внешнюю память (т. е. записывается на карточку, в специальную тетрадь или компьютер). Вся не относящаяся к этому эталону информация считается не соответствующей решаемой задаче и не заносится в память.

Конкретные (специальные) информационные потребности в определяющей степени зависят от особенностей задач, для решения которых необходима соответствующая информация. Если ограничиться только сферой науки и техники, то данный тип информационных потребностей можно разделить на три основных вида:

• информационные потребности ученых-исследователей;

• информационные потребности специалистов-практиков (инженеров, врачей, агрономов и т. п.);

• информационные потребности менеджеров (руководителей, управляющих).

Основные различия в выражении и удовлетворении информационных потребностей этих трех групп (категорий) потребителей информации в сфере науки и техники могут оцениваться в зависимости от того, насколько четко они осознаны и выражены, какая требуются полнота, срочность, форма и степень переработки данных.

Особенности информационных потребностей

Понятие «информационная потребность» определяется как потребность личности (группы людей) в информации. В действительности же в ходе решения управленческих и научно-технических задач специалисты испытывают необходимость в получении нового знания, а информация выступает лишь как промежуточная форма его передачи. Информационные потребности тогда будут удовлетворены, когда через сообщение (документальное или устное) знания автора (авторов) превратятся в знание потребителей. Итак, первая и важнейшая, сущностная особенность информационных потребностей состоит в том, что они представляют собой потребности в знании, обретаемом индивидом путем обращения к существующей информации.

Второй особенностью профессиональных потребностей является их неопределенность. Деятельность любого специалиста сопровождается необходимостью решения новых нестандартных задач. В таких ситуациях имеющихся знаний не хватает, но крайне трудно сформулировать направления поиска недостающей информации.

сах Интернета и т. д.

Третья особенность информационных потребностей, вытекающая из двух предыдущих и ими обусловленная, проявляется в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг.

Рассмотрение причин такой субъективности приводит к пониманию истоков индивидуального характера информационных потребностей — четвертого их качества. Направленность деятельности и характер возникающих задач, мера ответственности за последствия принимаемых решений, возраст и образование, опыт предшествующей жизни и ценностные ориентации, лимит времени, которым располагает пользователь, индивидуальный стиль познавательной деятельности — вот далеко не полный перечень условий, влияющих на содержание информационных потребностей и приводящих к уникальности потребностей каждого специалиста. Можно и нужно осуществлять мероприятия группового и массового информационного обслуживания, но ведущим средством удовлетворения потребностей остается предоставление индивидуальных услуг. Кроме того, массовые и групповые формы работы тогда являются результативными, когда создают комфортные условия для индивидуального самообслуживания потребителей, прежде всего для расширения их общекультурного и профессионального кругозора.

Обусловленность информационных потребностей повседневной жизнедеятельности человека быстрыми темпами изменения условий окружающей среды объясняет изменчивость, динамизм самих потребностей — пятой их особенности. Динамизм информационных потребностей целесообразно рассмотреть с двух позиций: с точки зрения его влияния на познающего субъекта и на организацию информационного обеспечения.

Усвоение нового знания всегда считалось делом трудным, творческим, высокоинтеллектуальным. Его облегчало наличие предшествующего опыта человека, ранее накопленных умений и навыков.

Однако быстрые темпы изменений условий жизни и трудовой деятельности заставляют не столько обновлять полученные прежде знания, сколько осваивать новые, широко используя при этом информацию многих смежных областей. Таким образом, для потребителей динамизм информационных потребностей означает усложнение познавательных процессов при увеличении объема сведений, требующих освоения.

Динамизм информационных потребностей приводит и к невозможности ориентироваться только на собственные фонды и справочно-поисковый аппарат, неизбежно отстающие от нового спроса. Все большее значение приобретает кооперация, взаимное использование информационных ресурсов, умение выявить специализированные в данной области библиотеки или центры информации, определить целесообразность приобретения их продукции.

Изменения информационных потребностей связаны не только с внешними условиями жизнедеятельности людей, но и с их ориентацией в проблеме. По мере усвоения нового знания, расширения профессионального и общекультурного кругозора человек начинает иначе «видеть» решаемую задачу, выявляет ее многообразные связи с другими областями. Естественно поэтому, что по мере углубления в проблематику запросы потребителей все более усложняются. Далее каждый вновь найденный документ, оцененный как пертинентный, будет способствовать возникновению новых потребностей. Таким образом, информация не столько снимает или уменьшает неопределенность, сколько расширяет границы непознанного. Невозможность полного удовлетворения потребностей является поэтому их еще одной (шестой) отличительной особенностью.

Все перечисленные свойства информационных потребностей обусловлены социально-психологическими условиями жизнедеятельности человека. Есть, однако, одна особенность, связанная с экономической ситуацией. По сравнению с базовыми потребностями людей в пище, жилище, безопасности, медицинской помощи, информационные потребности относят к категории «отложенного спроса».

Библиотеки и информационные службы нужны и полезны, но те сведения, без которых потребители не в состоянии обойтись, могут быть получены из других учреждений. Именно поэтому библиотеки и информационные службы в условиях кризиса страдают больше других, ощущая уменьшение финансирования и сокращение экзатов.

Данное обстоятельство необходимо учитывать, стремясь формировать в сознании целевых аудиторий представление о библиотеках и информационных службах как о центрах образования, обеспечивающих свободный и равный доступ к накопленным человечеством знаниям.

«Отложенность» информационных потребностей иллюзорна и неминуемо приводит к пагубным последствиям в экономической, экологической и социально-политической областях.

Признаки информационных потребностей, значимые для организации информационного обслуживания

Основным признаком профессиональных потребностей является тематика — та предметная область, сведения о которой представляют интерес. Однако по одной и той же тематике различным пользователям могут оказаться необходимыми совершенно различные сведения. Поэтому следующим важным признаком информационных потребностей, во многом определяемым целью обращения специалистов к документам, является характер необходимой информации.

С этой точки зрения различают сведения, отражающие результаты:

• теоретических и экспериментальных исследований;

• проектных и опытно-конструкторских разработок;

• испытания и контроля качества;

• внедрения нового оборудования или технологии;

• эксплуатации, модернизации и ремонта оборудования;

• маркетинговых исследований рынка и деятельности фирм-конкурентов и т. д.

Для организации обслуживания важными являются время возникновения и период действия потребностей.

По времени возникновения различают

• стабильные, т. е. уже известные,

• выявленные ранее потребности

• вновь возникшие.

По периоду действия

• разовые,

• исчезающие после их удовлетворения,

• потребности длительного действия, требующие систематического предоставления нужной информации.

Время возникновения информационных потребностей влияет на подготовленность потребителей к восприятию текстовых сообщений, а информационных работников — к обслуживанию по данной проблематике. Исходя из периода действия информационных потребностей избирают режим обслуживания: справочный для разовых и текущий (индивидуальное, групповое или массовое информирование) — для потребностей длительного действия. Важно знать, для осуществления какой деятельности требуется информация и насколько новой данная предметная область является для человека. Иначе говоря, устанавливается совпадение тематики информационных потребностей с базовым образованием потребителей, профилем их предшествующей деятельности, опытом работы в данном направлении. С этих позиций различают профильные потребности; потребности в информации по смежным отраслям или проблемам; потребности в информации из тех областей знания или общественной практики, с которыми индивид прежде не соприкасался. Естественно, что чем дальше от базового запаса представлений человека лежит искомая информация, тем труднее будут протекать процессы осознания информационного дефицита, его выражения словами и последующего восприятия сообщений. Признак профильности информационных потребностей определяет критерии отбора документов и степень подробности предоставляемой потребителям информации. При удовлетворении потребностей по основному профилю деятельности могут предлагаться источники повышенной сложности: научные, производственно-практические, официальные. По непрофильной тематике отбираются, прежде всего, учебные и справочные издания.

Вместе с тем освоение нового является, с одной стороны, трудным, а, с другой — неизбежным процессом. Научно-производственная деятельность настоятельно требует интеграции знаний, ведет к взаимопроникновению теорий, методов, процессов из одних отраслей в другие. В настоящее время, поэтому, любой специалист сталкивается с необходимостью самостоятельного овладения знаниями и навыками, которые не были приобретены в период обучения и последующей трудовой жизни. Самообразование становится все более значимым фактором успешности человека как профессионала и личности. Как следствие, повышается роль информационной культуры.

При обслуживании становится важным судить не только о  профильности информационных потребностей, но и об уровне информационной подготовленности потребителя, включая:

• навыки работы с информацией;

• «систему ожидания» индивида, его ориентацию на нахождение «готового рецепта» или идей, предпосылок для самостоятельной разработки «рецепта»;

• осведомленность в том, какие информационные услуги предлагаются и какова их разрешающая способность.

Значимым признаком потребностей являются выгоды, искомые потребителями. Стратегия обслуживания будет во многом зависеть от того, что является предпочтительным в данной ситуации: оперативность или полнота информации; получение фактических сведений, освобождающее от самостоятельной работы с большими массивами документов; получение обзорно-аналитических материалов и т. д.

Таким образом, для рациональной организации информационного обслуживания требуется систематический и многоаспектный анализ информационных потребностей, корректируемый данными обратной связи — оценкой потребителями качества предоставляемых услуг.

Мнения и оценки подлежат обязательному изучению, но об их объективности, надежности судят по уровню информационной подготовленности потребителя.

Изучение информационных потребностей

Традиционно проблема изучения информационных потребностей специалистов рассматривалась применительно к деятельности конкретных организаций, сотрудниками которых выступали обслуживаемые специалисты, а служба информации или НТБ являлась структурным подразделением этой организации.

Изменение конкурентной среды, появление коммерческих информационных фирм, внедрение в деятельность информационных служб маркетинговых технологий поставили задачу совмещения опыта изучения информационных потребностей, накопленного в научно-информационной сфере и опыта изучения потребительского спроса, накопленного в маркетинге.

Изучение литературы и анализ информационного рынка позволили сделать вывод, что изучение информационных потребностей и выбор тех из них, на удовлетворение которых будет ориентировано обслуживание в универсальных (публичных и научных) библиотеках, информационно-аналитических центрах и в специальных библиотеках или информационных службах организаций (НИИ, заводов, медицинских учреждений, вузов) осуществляется по-разному. Первые ориентированы на спрос, а вторые — на информационное обеспечение важнейших направлений деятельности учреждения, структурными подразделениями которого они являются.

Универсальные научные и публичные библиотеки изучают объективные информационные потребности путем анализа директивных и программных документов, определяющих направления развития страны, региона, города, района. Ключевые проблемы, стоящие перед обществом, превращаются в проблематику обслуживания. Защита окружающей среды, использование ресурсосберегающих технологий, охрана материнства и детства, утверждение норм здорового образа жизни — вот пример трансформации общественных потребностей в программу библиотечно-библиографического обслуживания населения.

Значимыми для универсальных библиотек являются сведения о демографическом составе и условиях жизни населения, обязательно проявляющихся в особенностях контингента обслуживаемых, их потребностях и ожиданиях (искомых выгодах). Именно на этой основе устанавливаются приоритеты — выбираются те группы или категории потребителей, ответственность за качественное обслуживание которых библиотеки возлагают на себя. Оснований для такого выбора может быть много, но, как правило, в обязательном порядке учитываются:

• представительность групп, а значит и распространенность определенных информационных потребностей;

• стабильность информационных потребностей, обуславливающая постоянство использования информационных услуг представителями данной группы;

• отсутствие в регионе библиотек или информационных центров, специализирующихся на удовлетворении информационных потребностей данной категории потребителей и обеспечивающих их комфортное обслуживание.

Иначе говоря, универсальные библиотеки стремятся удовлетворить тот максимум информационных потребностей, который возможен при использовании имеющихся в их распоряжении ресурсов. Это достигается путем ориентации на информацию повышенного спроса.

Выявлению коллективных (групповых) информационных потребностей способствует ознакомление с особенностями деятельности различных категорий потребителей. Если речь идет об обслуживании школьников, полезными оказываются учебные программы, списки литературы, рекомендуемой преподавателями. При удовлетворении потребностей студентов анализируются государственные образовательные стандарты по разным специальностям. Внимание обращается на общие гуманитарные и социально-экономические дисциплины, изучаемые в большинстве вузов.

Если стоит задача информационного сопровождения деятельности творческих объединений, клубов по интересам (краеведческих, исторических, поэтических и т. д.), полезными оказываются их уставы и программы, материалы, освещающие опыт работы других подобных обществ.

Директивные и программные материалы, публикации в прессе по злободневным темам, демографические данные, нормативные и учебно-методические разработки для образовательных учреждений позволяют сформировать представление о потенциальном спросе, что необходимо, но недостаточно.

Выявлению же реального спроса способствует анализ:

• запросов потребителей;

• читательских формуляров с определением тематики используемых источников информации, а в ее рамках — видового и хронологического состава документов;

• содержания и причин отказов в выполнении читательских требований;

• востребованности различных видов услуг и оценки их качества.

Автоматизация процессов библиотечной технологии уменьшает трудоемкость этих процедур, открывая возможность мониторинга спроса и предпочтений. Но для этого важно на этапе проектирования библиотечных информационно-управленческих систем предусмотреть реализацию ими подобных исследовательских функций.

Представление о направленности и содержании общественных и коллективных информационных потребностей служит основой для осуществления массового и группового обслуживания. Одновременно оно способствует изучению индивидуальных потребностей, создавая как бы контекст, смысловое пространство, в пределах которого уточняются запросы потребителей. Изучение же индивидуальных информационных потребностей способствует обогащению представлений об общественных и коллективных потребностях.

Информационные потребности находят выражение в запросах — словесной форме выражения потребности или описания информационного дефицита, с которым сталкиваются люди. Поэтому простейшим способом выявления информационных потребностей можно было бы считать анализ запросов потребителей при их обращении в библиотеку или информационную службу. Такой анализ действительно необходим, но недостаточен для предоставления услуг высокого качества.

То обстоятельство, что информационные потребности возникают как реакция человека на информационный дефицит, приводит к их неопределенности. Четко осознается лишь необходимость в получении информации для движения вперед. Если бы при этом потребитель представлял себе, каких именно сведений ему недостает, можно было бы считать, что стоящая перед ним задача частично уже решена.

Неопределенность информационных потребностей является не единственной причиной неточности формулировки запросов.

Возникающее в сознании человека неясное «знание о незнании» оказывается трудно облечь в слова.

Точность формулировки запросов зависит от знания потребителями возможностей или «разрешающей способности» системы обслуживания. Если у человека нет опыта использования информационных услуг или он не доверяет обслуживающему его библиотекарю, библиографу, сотруднику информационной службы, запрос будет сформулирован очень широко.

Таким образом, ориентация только на запросы потребителей не позволяет получить всестороннее и достаточно надежное представление об информационных потребностях. Кроме того, ориентация на запросы ведет к тому, что обслуживание идет по следам спроса, а не опережает его и не формирует новые потребности. Учитывая, что библиотеки и информационные службы являются и просветительскими центрами, работа которых направлена на расширение общекультурного и профессионального кругозора потребителей, такой подход нерационален. Для изучения и, главное, предвидения появления новых информационных потребностей требуется комплексно использовать совокупность путей и средств.

Индивидуальное обслуживание, уточнение запросов в  универсальных библиотеках является чрезвычайно сложным процессом в силу того, что заявки читателей могут относиться к любой области знаний, а библиотекари-библиографы публичных библиотек, как правило, не специализируются по определенной тематике. В универсальных научных библиотеках такая специализация принята, но рамки ее чрезвычайно широки: вся экономика, техника, медицина или биология. Именно поэтому требования к профессионализму сотрудников универсальных библиотек особенно высоки. Они должны обладать и широким общекультурным, и политехническим кругозором, и ориентироваться в совокупных информационных ресурсах, и владеть навыками общения, т. е. уметь быстро устанавливать благоприятные, доверительные деловые отношения с незнакомыми людьми.

Отметим, что в сфере сервиса культура общения рассматривается как составляющая профессионализма. При осуществлении информационного обслуживания от умения библиотекаря-библиографа правильно строить диалог с потребителем зависит и полнота выявления необходимых сведений, и доверие людей к системе обслуживания, и объективность последующей оценки качества услуг.

В публичных библиотеках беседе с потребителем предшествует ознакомление библиотекаря-библиографа с данными читательского формуляра. Образование, место работы и должность, возраст — все эти сведения будут учтены затем в ходе уточнения запроса.

Методика уточнения неопределенных запросов была разработана Э. Л. Шапиро, который утверждал, что есть один вопрос, на который можно получить ответ даже в ситуации неориентированности человека в проблеме. Именно с него и надо начинать диалог. «Для чего Вам нужна эта информация?» — спрашивает библиотекарь, стремясь, прежде всего, уточнить цель поиска.