Организация библиотечно-информационного обслуживания (БИО): виды, формы, группы пользователей

Библиотечно-информационное обслуживание - оказание пользователю библиотечно-библиографических и информационных услуг.

 У БИО есть множество функций, которые можно систематизировать в 3 группы:

•      Социальные функции – мировоззренческие, информационные, культурно-просветительские, образовательные. Они определяются законом «О библиотечном деле» и реализуются через систему психологических и педагогических функций.

•      Психологические функции – целостно-ориентационные, познавательно-коммуникативные, рекреационные, эстетические, рефлексивные.

•      Педагогические функции – воспитательные и самовоспитательные, образовательные и самообразовательные, обучающие и самообучающие, развивающие.

Задачи БИО:

1) Снижение барьеров в доступности информации. Барьеры: физические (территориальное размещение, доступность для инвалидов), интеллектуальные (дислексия), технические (отсутствие оборудование), организационные (неудобные часы работы), финансовые (платные БУ), психические, межличностного характера.

2) Постоянное изучение читательских интересов

3) Решение номенклатуры библ. услуг и повышение их качества.

4) Содействие развитию информ. культуры.

5) Продвижение чтения в не читающие слои.

Многообразие принципов с некоторыми уточнениями и дополнениями можно систематизировать в четыре группы: целесообразности, развития, демократизации и комфортности (технологической и психолого-педагогической)

Принцип целесообразности содержит конгруэнтность, востребованность, включенность, воспроизводимость, краеведческий подход. Социальную и психолого-педагогическую эффективность, экономичность.

Понятие «конгруэнтность» рассматривается как закон, из которого вытекают особенности БИО в зависимости от господствующего политического режима (тоталитарного, авторитарного, либерального, демократического).

Принцип развития включает развитие целей, средств, методов и технологий обслуживания, информационных потребностей пользователя, информационной культуры читателя и библиотекаря, информационных ресурсов и услуг; библиотечной среды в зависимости от внешней обстановки; универсализации и специализации, централизации и децентрализации в их единстве.

Принцип демократизации предполагает наличие плюрализма (многообразия) в идеологическом, содержательном и организационно-методическом аспектах; социальной справедливости, суверенитета, допустимости инф. Продуктов и услуг, их приближения к пользователю; разумного сочетания в предоставлении платных и бесплатных услуг на основе равноправия.

Принцип комфортности (технологической и психолого-педагогической) базируется на активности, коммуникативности, сообщности, компетентности, профессионализме, сотрудничестве, корпоративности, систематичности, научности, комплексности, наглядности, оперативности, приоритетности, индивидуализации и дифференциации, целостности, избирательности, многопрофильности.

Тем не менее из всех этих принципов мы можем выделить самые основные для БИО сегодня.

1)    Конгруэнтность БИО - соответствие БИО задачам общества и потребностям пользователей

2)    Принцип приоритетов (интересов) личности пользователя – индивидуальное, массовое или групповое обслуживание.

3)    Принцип диалогичности БИО – необходимость диалоговых форм БИО и форм обратной связи

4)    Принцип наглядности – библиотечные выставки, оформление витрин, плакаты, указатели.

5)    Принцип комфортности – время работы библиотеки, удобства, дизайн, библиотечное кафе и тд.

Право граждан на БИО предусматривается ФЗ «О библиотечном деле» во II главе, статье 5.

Стационарное БИО

Традиционно структура отдела стационарного БИО в большинстве библиотек разных типов состояла из абонемента и читального зала, а в последние годы появились подразделения библиотечного обслуживания с «некнижными носителями»: медиатека и ее составные части – артотека, диатека, видеотека. Также сейчас к стационарному обслуживанию относят межбиблиотечный и международные абонементы.

Абонемент – это форма индивидуального или коллективного обслуживания читателей, предусматривающая выдачу произведений печати и других документов для использования вне библиотеки на определенный срок.

Виды абонементов:

•      Общий абонемент (для небольших библиотек), где обслуживаются все категории читателей;

•      Групповой абонемент предполагает обслуживание определенных читательских групп (например, юношества, студентов, ветеранов Великой Отечественной войны и т. п.);

•      Отраслевой абонемент, где пользователям выдаются издания по определенным видам или отрасли знаний (экономике, технике, нотномузыкальные издания и т. д.);

•      Функциональный абонемент, где каждая операция процесса обслуживания читателя выполняется отдельными библиотекарями: прием сдаваемых документов, запись выбранных книг, услуги консультанта. В течение рабочего дня их роли меняются.

•      Специализированный (по видам док-ов, категориям читателей, типам инф. потребностей).

В наши дни в организации работы абонемента сочетаются различные подходы: групповой и функциональный, отраслевой и функциональный и т. д. На общем абонементе могут быть представлены элементы группового и отраслевого обслуживания. Все виды организации абонемента предполагают открытый доступ к фондам.

Читальный зал – это специально оборудованное помещение, в котором осуществляется наиболее полное библиотечное обслуживание пользователей. Для читателей созданы комфортные условия, особая атмосфера, при которой возникает психологический «эффект заражения», способствующий продуктивной работе читателя.

Существуют общие и специализированные читальные залы.

Общий читальный зал типичен для небольших библиотек, так как в нем происходит обслуживание всех пользователей, а его фонд включает все виды и типы изданий, которые комплектует библиотека.

В крупных библиотеках функционирует система специализированных читальных залов, организуемых в зависимости от:

•      категории пользователей (для студентов, преподавателей, младших школьников, юношества и т. п.);

•      отрасли знаний (технической литературы, общественных наук, юридических изданий и т. п.);

•      вида изданий (зал периодики, диссертаций, нормативно-технических изданий, патентных описаний, редких книг и т. д.). Кроме того, в таких особо крупных библиотеках, как РГБ, БАН, ГПНТБ СО РАН и некоторых других существуют залы новых поступлений.

Библиотечное обслуживание в читальном зале осуществляется по именным читательским билетам, единым для абонемента и других отделов библиотеки.

Режим работы читальных залов отличается от работы других отделов большей продолжительностью, а во многих зарубежных библиотеках, например, университетских, во время сессии читальные залы работают до 2–4-х часов утра.

В последние десятилетия с развитием информационных технологий структура стационарного библиотечного обслуживания усложняется: организуются электронные читальные залы, интернет-классы, Центры бизнес информации т. п.

Электронный читальный зал представляет собой помещение, в котором пользователи работают с электронными носителями информации или в Интернете на библиотечных компьютерах или личных ноутбуках. Электронные читальные залы часто отождествляют с виртуальными. Однако между ними есть различие, которое состоит в том, что виртуальный зал доступен любому пользователю в любом месте, где обеспечен доступ к Интернету, так как этот «зал» не имеет физического воплощения, в отличие от электронного читального зала конкретной библиотеки.

Расширение номенклатуры предлагаемых услуг повышает уровень комфортности (предоставление читателям возможности работать на ноутбуках, «скачивать» на свой диск информацию из баз данных, сканировать документы и т. п.).

Внестационарное БИО

В ГОСТе 7.0-99 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информационно- библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения» дано следующее определение внестационарного обслуживания.

Внестационарное библиотечное обслуживание - обслуживание читателей вне стационарной библиотеки, обеспечивающее приближение библиотечных услуг к месту работы, учебы или жительства населения в библиотечных пунктах, передвижных библиотеках средствами бригадного, заочного абонемента и др.

Задача внестационарных форм библиотечного обслуживания:

•      обеспечение прав граждан на доступ к информации,

•      бесплатное получение полной информации о составе библиотечных фондов объединений муниципальных библиотек административных субъектов области и другие виды библиотечного информирования,

•      привлечение к чтению населения,

•      доведение библиотечной услуги до каждого населенного пункта, каждого жителя в соответствии с его потребностями и интересами.

Отметим, что к традиционным формам внестационарного библиотечного обслуживания принято относить: книгоношество; выездные читальные залы и передвижные библиотеки.

Библиотечный пункт

Одной из форм внестационарного обслуживания является библиотечный пункт - территориально обособленное подразделение библиотеки, где выдает книги ее штатный работник или библиотекарь-общественник.

Первые библиотечные пункты появились в конце 19 - начале 20 вв. в рабочих районах городов и на их окраинах. К примеру, в Петрограде библиотечные пункты устраивались в различных учреждениях, столовых, почтовых отделениях и кинотеатрах.

Книгоношество

Наряду с другими формами внестационарного библиотечного обслуживания используется такая форма работы, как книгоношество. Книгоноша - штатный работник или активист библиотеки, который занимается доставкой библиотечных книг читателям. В 20-е гг. прошлого века книгоноши приносили книги на предприятия, в общежития, в школы ликвидации неграмотности, ходили по домам, занимаясь "вербовкой" читателей. Сейчас книгоношество можно использовать в обслуживании инвалидов и людей преклонного возраста.

Передвижные библиотеки

Наиболее эффективным способом приближения литературы к месту работы, учебы или проживания населения являются передвижные библиотеки. Передвижная библиотека - это библиотека, меняющая свое местонахождение с целью обслуживания территориально удаленных от стационарной библиотеки групп населения. К передвижным библиотекам относятся библиобусы, библиотеки-суда и т. п. Самый распространенный вид передвижной библиотеки - библиобус. Это передвижная библиотека, располагающаяся в специально оборудованной машине.

Мобильный Комплекс информационно-библиотечного обслуживания (КИБО) -

уникальный мобильный многофункциональный комплекс, разработанный на базе автомобиля производства и предоставляющий информационные, образовательные, культурно-досуговые, библиотечные услуги с использованием широкополосного доступа в интернет из любой точки России.

МБА

Межбиблиотечный абонемент (МБА) представляет собой систему обслуживания, обеспечивающую равные возможности в использовании информационных ресурсов библиотек для всех пользователей, независимо от их места жительства, социальной и профессиональной принадлежности.

МБА - это комплекс форм библиотечно-информационного обслуживания удаленных пользователей, основанный на взаимном использовании фондов различных библиотек и органов информации путем предоставления, запрошенных пользователем документов во временное или постоянное пользование.

Межбиблиотечный абонемент доступен для библиотек и учреждений научно-технической информации на основании.

ЭДД

Электронная доставка документов (ЭДД) – это возможность заказать через сайт и получить в печатном виде копию документа (статьи из журнала/газеты, отрывка из книги) из фондов библиотек.

Условия данной услуги во всех библиотеках разные, но все же имеют схожие черты.

Доступными для заказа могут быть:

фрагмент журнальной статьи объемом не более определенного кол-ва страниц;

фрагмент газетной статьи;

фрагменты из книг объемом не более определенного кол-ва страниц;

нормативно-правовая информация из баз данных;

тематические библиографические списки.

Стоимость услуги ЭДД складывается из стоимости услуг за:

репродуцирование фрагмента документа;

доставку копии документа по e-mail;

копирование документа на бумажный носитель.

В стратегию развития библиотеки входит постоянное изучение потребителей, выявление основных целевых групп, их требований и ожиданий, имеющихся и предполагаемых потребностей.

Изучение потребителей – основной этап в организации информационного обслуживания:

1.  Выявляются все группы потребителей, обслуживаемых данной библиотекой.

2. Выделяются приоритетные целевые группы, и осуществляется изучение существующих и предполагаемых потребностей.

3. Изучаются ожидания и предпочтения отдельных потребителей. Изучение потребителей является точкой для обоснования и разработки инф. продуктов и услуг.

Сегментация рынка библ.-информационных услуг/продуктов представляет собой разделение всей совокупности реальных и потенциальных пользователей на группы (сегменты). В каждый из таких сегментов войдут пользователи определённой конкретной услуги. Сегментация позволяет учитывать особенности и потребности различных групп пользователей библиотечно-информационных услуг и целенаправленно воздействовать на спрос.

При сегментации учитываются различные социальные, возрастные, образовательные и иные особенности. Часто используется сегментация по социально-экономическим признакам: полу, возрасту, роду занятий, образованию, принадлежности к определённой социальной группе, этнической культуре, вероисповеданию. Среди новых групп пользователей б-ми услугами – предприниматели, фермеры, переселенцы, беженцы, безработные и др.

Под сегментацией рынка библ.-информационных услуг подразумевается разделение всей совокупности реальных и потенциальных пользователей по различным формальным и неформальным признакам. Можно даже выделить такой признак как мотивы обращения к тем или иным услугам б-ки. (Деловые, самообразовательные, досуговые и др.)

Как правило, всегда есть группа преобладающая количественно, она и является приоритетной для б-ки в этом сегменте. Смысл сегментации не только в том, чтобы выделить отдельные группы пользователей конкретными услугами, но и найти потенциальных пользователей. Содержание, особенности и отличия предлагаемой услуги во многом определяется тем, на какой сегмент рынка она ориентирована. При этом сегментация рынка услуг должна ориентироваться на потребителей конкретной услуги, а не на преобладающую группу читателей.

Среди пользователей определённой услугой б-ки могут быть люди, которые не являются читателями б-ки. Пользователем библ.-информационной услуги может быть не физическое лицо, а юридическое (фирма, организация).

Существующие в нашей стране б-ки весьма разнообразны. Их отличают ведомственная подчиненность, объем и состав фонда, уровень автоматизации и др. Для б-к, являющихся структурным подразделением учреждений (школьные и вузовские б-ки) «своими» потребителями будут учащиеся, студенты, преподаватели, сотрудники данного учреждения. На них ориентированы разрабатываемые инф-е продукты и услуги. Для б-к, являющихся самостоятельными юридическими лицами, понятие «своих» потребителей более расплывчато. С ростом конкуренции на информационном рынке начинается борьба за «своего» потребителя. Важным для б-ки, является определение характеристик, которые позволят выявить её потребителей инф. продукции.

Потребителей можно разделять на группы по разным основаниям:

- Если за основание взять один из видов наиболее требуемой специальной информации, научно-техническую, то в качестве её потребителей рассматриваются следующие три категории, выделенные в соответствии с характером деятельности:

а) ученые в обл. фундаментальных и прикладных наук

б) специалисты-практики в различных областях знания

в) руководители координирующие деятельность на местном, национальном и международном уровнях.

- В информационно-библиотечной деятельности различают следующие группы:

•      Информационно-активные, осведомленные пользователи имеющие приверженность к определенным услугам;

•      Информационно-активные пользователи, обращающиеся к услугам многих б-к

•      Нерегулярные пользователи, слабо ориентирующиеся в совокупных информационных ресурсах;

•      Начинающие пользователи, обладающие потенциалом стать в дальнейшем информационно-активными.

Публичные библиотеки обслуживают все категории населения, учитывая их профессиональные, образовательные, культурные, досуговые и другие потребности и интересы. Значительное место в публичных библиотеках отводится обслуживанию таких категорий читателей, как инвалиды, пожилые люди.

Свои специфические потребности имеют такие относительно новые группы пользователей библиотек, как предприниматели, представители малого и среднего бизнеса, фермеры, пытающиеся переквалифицироваться безработные, беженцы и вынужденные переселенцы. С каждой из перечисленных групп ведется дифференцированная работа, которая соответствовала бы особенностям и возможностям восприятия информации той или иной группой.