Инструкция по созданию «ОС ТК. Сообщения» в ОИ.

 

На данный момент оформлять ОС ТК в старой админке!
В ОИ во вкладке "Обратная связь - ТК.Сообщения" формируются прямые запросы в ТК и магазины, минуя переписку с сотрудниками shop.

Алгоритм создания ОС ТК Сообщения:
В ОИ выбрать вкладку "Обратная связь - ТК.Сообщения". Нажать «Добавление»
Шаг 1. Выбрать статус обращения «Новый».

Шаг 2. Указать номер поставки (если он есть). В другом случае, номер заказа.

Важно!! Если тема сообщения Транспортная компания, то особенно важно указать номер поставки.

Шаг 3. Выбрать Тему сообщения (как выбирать смотрите ниже)

Шаг 4. Заполнить поля ФИО клиента, телефон, Email – эти данные копируем из заказа (если они актуальны).

Поле «Email отправителя» является обязательным для заполнения. При создании Обращения «Текст сообщения» автоматически уходит клиенту на почту, которая указана в разделе «Email отправителя». Таким образом, можно озвучить клиенту, что запрос отправлен, и что подтверждение придет клиенту на почту. Тем самым, даем понять клиенту, что его жалоба не осталась без внимания. Если клиенту не нужна обратная связь, то необходимо указать техническую почту [email protected].
Обязательно указать почту клиента в случае возврата ДС и обращение юридических лиц.

Шаг 5. Заполнить поле Текст сообщения:

- Если ситуация стандартная по шаблону из таблицы «Шаблоны ОС ТК и Комментариев».

- Если ситуация нестандартная, кратко и корректно изложить суть обращения (текст данного сообщения придет клиенту на эл.почту).

Внимание! Не нужно писать в тексте ОС ТК "просьба связаться с клиентом", так как ТК не звонит клиентам, а присылает письменный ответ по ОС ТК на Shop. Shop копирует текст письма от ТК в комментарий к ОС ТК и присваивает статус "Готов к обработке КЦ".
Затем операторы, обрабатывающие ОС и ОС ТК, совершают звонок клиенту.
Шаг 6. Нажать на «Отправить».
Шаг 7. Заполнить комментарий в заказе по шаблону с указанием номера ОС ТК.

Темы ОС ТК:

1) ТРАНСПОРТНАЯ КОМПАНИЯ, которая указана в заказе. Статусы: Упакован, Отгружен.

Внимание! Запрещено отправлять сообщение в ТК для заказов в статусах: Новый, Обработан, Утвержден, Готов к сборке, Ожидание, Недозвон, Возвращен на доработку, так как в этих статусах ТК ещё не видит заказ у себя в системе.

К каждой Теме по названию ТК привязан e-mail транспортной компании. При сохранении заявки письмо автоматически отправляется в адрес ТК.

Если:

· нужно внести изменения в заказ

· нужно отменить заказ

· необходимо продлить срок хранения на ПВЗ (допускается до недели, то есть общий срок хранения не должен превышать 2 недели с момента поступления заказа на ПВЗ, одна неделя стандартная и одна неделя дополнительная)
Важно! Если клиент хочет продлить на 2 дня, но не уверен, что выкупит через два дня, и спрашивает, можно ли будет потом ещё продлить, то сразу предложить продлить на 7 дней

· Изменить город на область, изменить город на другой город. Если сумма доставки и ТК (зона остается прежней) составляем ОС ТК на изменение. Если зоны доставки разные, направляем запрос на шоп, о разрешении сменить адрес доставки.

· заказ не доставлен вовремя (для уточнения даты доставки).
Если ТК Боксберри, Окурьер, СПСР, то дополнительно звонок переводим на гл ТК.
Важно! Если клиент крайне конфликтен и категорически отказывается оплачивать стоимость доставки, сообщить, что информацию уточним и с ним свяжемся, после этого передать информацию супервизору (далее будет совершен звонок на shop).

· требуется изменить цены по заказам в связи с акцией и проч. (по согласованию с заказчиком).

Если разрешено изменение цен:

В тексте обязательно указываем коды товаров, новую цену за одну позицию (каждую), кол-во позиций, стоимость доставки и общую сумму к оплате.

Например, текст ОС ТК:

Заказ 22840201. Просьба изменить цены в заказе: товар 1000005769, новая цена за 1шт. 1359,2 руб., количество 16 шт; товар 1000005770, новая цена за 1шт. 1359,2 руб., количество 16 шт; товар 1000023366, цена за 1шт. не изменилась 295,2 руб, количество 16 шт.; стоимость доставки 249 руб. Итого к оплате: 48466.60 руб.

Важно! для ТК Boxberry ОС ТК на изменение цен писать нельзя, возможно только оформление нового заказа.

 

2) МАГАЗИН, в который будет обращаться клиент. К каждой Теме по названию Магазина привязан e-mail этого магазина. При сохранении заявки письмо автоматически отправляется на электронную почту выбранного магазина.

Если:

· возврат товара, купленного в ИМ (возврат – 14 дн., обмен – 30 дн.)

· обращается юридическое лицо (см. тему «Юридические лица»).
При этом номер заказа в ОС ТК указывать «0000000»

· форс-мажор в магазине (клиент потерял личные вещи)
При этом номер заказа в ОС ТК указывать «0000000»

Если клиент оставил ценные вещи(банк.карту, паспорт), или крайне нестандартная ситуация(застряли в лифте), или клиент требует возврат товара в день обращения, то дополнительно передаем номер ОС ТК супервизору (в дальнейшем будет совершен звонок в магазин)

 

2) ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ КЛИЕНТУ. Если:

· необходимо вернуть ДС за отмененный предоплаченный заказ

· необходимо вернуть ДС за товар, от которого отказался при курьере. Заказ предоплаченный

· недовложение, клиент конфликтует и заказ предоплаченный

При составлении ОС ТК важно указывать почту клиента.

 

4) ЮРИДИЧЕСКИЕ ЛИЦА (см. тему «Юридические лица»).

При составлении ОС ТК важно указывать почту клиента, номер заказа «0000000»

 

5) ТОВАРНЫЙ ЧЕК. Если:

· клиент хочет вернуть товар, купленный в ИМ, и чек не сохранен.

· клиент хочет, чтобы отправили чек от покупки в ИМ на электронную почту (к примеру,требует производитель для возврата товара)

 

6) ПРЕТЕНЗИЯ ПО СОСТАВУ ЗАКАЗА (НЕДОВЛОЖЕНИЕ, ПЕРЕСОРТ, ИЗЛИШКИ).Если:

· клиент обнаружил недовложение, конфликтует (оплата наличными)

· в заказепересорт (пришел не тот заказ/не тот товар)

· обнаружены излишки

 

7) ДВОЙНАЯ СКИДКА В ЗАКАЗЕ ХАЙБРИС. Если:

В заказе сработала двойная скидка.
Заказ в этом случае утвердить, поскольку Клиент уже получил письмо с составом и стоимостью заказа в момент его оформления.

8)БРАК. КРУПНОГАБАРИТНЫЙ ТОВАР. Если:

· Клиент отказывается возвращать КГТ собственными силами (и качественный, и бракованный)

· Обнаружен недокомплект КГТ, клиент отказывается возвращать товар в магазин из-за одной детали

 

9) ПРОБЛЕМА С ВОЗВРАТОМ ББ. Если:
Если статус заказа «Реализация проведена», карта в заказе указана, но бонусов нет (нет начисления по ЦФТ).

 

Важно!

1. Если заявка отправлена ошибочно не в ту ТК или не в тот магазин:

- в заявке прописываем комментарий «Обращение ошибочное»,

- переводим старую (неверную) ОС ТК в статус «Обработан».

- составляем новую заявку уже в нужную ТК или в нужный Магазин.

 

2. Если заявка отправлена ошибочно по заказу, который ещё не был Упакован/Отгружен, то:

- в заявке прописываем комментарий «Обращение ошибочное»,

- переводим неверную ОС ТК в статус «Обработан».

 

3. Если в заявку необходимо внести изменения: Текст, контактные данные, номер заказа, но не нужно менять ТК или магазин, то:

- составляем новую заявку для этой же ТК или магазина, в тексте пишем актуальные данные или требования + добавляем «предыдущее сообщение по этому заказу считать недействительным»,

- переводим старую (неверную) ОС ТК в статус «Обработан», оставив комментарий «обращение ошибочное, создано новое обращение № …( номер корректного созданного обращения)».

 

4. Если составлена заявка в ОС ТК, но в дальнейшем необходимость в этой заявке отпадает (только отмена, без создания новой), то:

- составляем новую ОС ТК с текстом: «Предыдущее сообщение по этому заказу (текст сообщения: ….) считать недействительным» + добавляем актуальную информацию по этому заказу.

Например: Предыдущее сообщение по этому заказу (текст сообщения: «Клиент отменил заказ. Просьба не доставлять») считать недействительным. Заказ отменять не нужно, доставить 31.11.2016.

- старую заявку переводим в статус « Обработан».

 

 

Обратная связь. Сообщения.

Создание сообщения:

Оператор создает сообщения в разделе «Обратная связь – Сообщения» по просьбе клиента или в случаях, описанных в других разделах учебного пособия.
Обращение необходимо создавать ТОЛЬКО через ОИ (ОИ – Обратная связь – Сообщения – Добавление).
Внимание! Оператору запрещено создавать сообщения на сайте detmir.ru в разделе Обратная связь.

 

Шаг 1. Выбрать из выпадающего списка статус обращения «Новый».

Шаг 2. В поле «Источник обращения» выбрать из выпадающего списка «КЦ».

Шаг 3. Выбрать из выпадающего списка «Тему сообщения», в зависимости от его содержания.

Некоторые особенности выбора темы сообщения:

- По любым вопросам по бонусной карте/бонусной программе необходимо выбирать тему сообщения «Вопросы по бонусной программе/картам Yo-Yo»,
темы «Вопросы по заполнению анкеты участников программы YO-YO», «Вопросы по начислению бонусов», «Вопросы по некорректному списанию/сгоранию бонусов» НЕ ВЫБИРАЕМ.

- Темы «Вопросы по работе интернет-магазина», «Вопросы по бонусной программе/картам Yo-Yo», «Обмен и возврат товара» обрабатываются операторами КЦ с использованием стандартного учебного материала (то есть без каких-то дополнительных полномочий и возможностей), поэтому создавать обращения с данными тематиками допустимо только в крайних случаях, которые не описаны в данном учебном пособии, и по которым не отправляются запросы на Shop.

- Тему «Другое» нельзя выбирать ни в одном случае, за исключением случаев, когда поступит инструкция выбирать именно эту тему по какому-либо вопросу.

- При выборе темы «Претензии по качеству обслуживания в магазинах» нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО выбрать магазин в поле «Магазин» (справа вверху). ОС с темой «Претензии по качеству обслуживания в магазинах» без указания магазина не будут приняты в работу. Данную тему нужно выбирать не только для претензий, но и для благодарностей.

Шаг 4. Заполнить поле «ФИО клиента».

Шаг 5. Заполнить поле «Телефон» (контактный номер телефона для связи по обращению).

Шаг 6. Заполнить поле «Email отправителя» (поле обязательно для заполнения), ответ на обращение клиента будет направлен на данный адрес электронной почты (или совершен звонок). Если у клиента нет электронной почты, или отказывается предоставлять, сообщить, что данный адрес нужен для предоставления обратной связи в случае, если до него не смогут дозвониться. Если всё равно отказывается сообщать, указать [email protected].

Шаг 7. Заполнить поле «Текст сообщения». В тексте необходимо полно и корректно описать суть обращения.

ВАЖНО! Копия данного письма с текстом сообщения уйдет на электронную почту клиента, указанную оператором в поле «Email отправителя», поэтому обращение должно быть составлено максимально корректно и грамотно.

- Если обращение по бонусной программе, то в тексте обязательно указать номер бонусной карты.

- Если обращение по интернет-магазину, то в тексте обязательно указать номер(а) заказа(ов).

- Если это претензия на РМ, то нужно обязательно прописать в тексте дату и примерное время инцидента, Ф.И.О. сотрудника, если претензия на определенного сотрудника.

Шаг 8. Поле «Требования клиента» не обязательно для заполнения, лучше всю дополнительную информацию от оператора прописать в поле «Комментарии операторов к обращению» уже после создания обращения.

Поле «Ответ службы поддержки» оставить пустым.

Галочку «Клиент проинформирован» НЕ ставить.

Шаг 9. Если выбрана тематика «Претензии по качеству обслуживания в магазинах», в поле «Магазин» выбрать нужный магазин из выпадающего списка.

Шаг 10. Нажать кнопку «Отправить сообщение».

 

Озвучить клиенту бриф:

Спасибо за предоставленную информацию. Данный вопрос принят для дальнейших разбирательств, как только у нас появится какая-либо информация, мы Вас проинформируем либо звонком, либо письмом на электронную почту.

 

Только при конкретном вопросе клиента «когда с ним свяжутся», сообщить: в течение 10 дней.

 

При обращении клиента на ГЛ для уточнения информации по уже оформленному обращению:

Шаг 1. Прописать соответствующий комментарий о звонке на ГЛ, заданных клиентом вопросах, и предоставленной ему информации.

Шаг 2.

- если в «Учебнике» есть информация, как нужно действовать в данной ситуации (известен ответ на вопрос клиента, заданный в ОС), то оператору необходимо самостоятельно проконсультировать клиента в рамках учебного материала, прописать это в комментарии, если у клиента не осталось вопросов, сменить статус сообщения на «Обработан», нажать «Сохранить без отправки».

- если вопрос сложный или ситуация не стандартная, не описанная в данном учебном материале, необходимо:

 

ОС с темой, которую обрабатывают сотрудники ДМ: -Претензии по качеству обслуживания в магазина -Вопросы по товарам -Вопросы по подарочным картам и подарочным сертификатам и другие

Если прошло 10 календарных дней и клиент настаивает на получении ответа, то проконсультировать: «В течение 2-х дней будем прилагать все усилия для решения Вашего вопроса», далее передать информацию супервизору (далее координатору контактного центра) Если прошло и эти 2 дня и клиент конфликтует, направить повторно информацию супервизору (далее координатору контактного центра)

ОС с темой, которую обрабатывают операторы: -Вопросы по Бонусной программе/картам Yo-Yo (в случае, ошибочного создания ранее ОС: Вопросы по заполнению анкеты участников программы Yo-Yo, Вопросы по начислению бонусов, Вопросы по некорретному списанию/сгоранию бонусов), -Вопросы по работе Интернет-магазина -Обмен и возврат товара

Передать информацию супервизору выделенных операторов (чтобы в дальнейшем направить письмо специалисту, который работает с данной тематикой, для уточнения сроков рассмотрения ОС). Если время рабочее (ПН-ПТ с 9 до 18), клиенту сообщить, что в течение дня будем прилагать все усилия для решения Вашего вопроса. Если время нерабочее, то клиенту сообщить, что в ближайший рабочий день будем прилагать все усилия для решения Вашего вопроса.

 

 

Бонусная карта.

Карта выдается только при покупке в розничном магазине (за первую покупку бб на новую карту начисляются), штрихкод бонусной карты сканируется в товарной части чека (бонусная карта отражается в чеке как товар по нулевой цене).
Бонусная карта при выкупе заказа Инстор не выдается, для получения карты клиенту необходимо будет дополнительно совершить покупку в РМ на любую сумму.
Также возможен следующий вариант: при обращении в магазин перевести собранный заказ Инстор в розницу и приобрести товары из заказа, как обычную розничную покупку (тогда сотрудники РМ смогут выдать бонусную карту без дополнительной покупки).
Карта действует в интернет-магазине и во всех розничных магазинах ДМ, кроме г.Орел по адресу ул.Комсомольская, 260.

 

С 17.04. 2017 оплата бонусами до 100% стоимости любого товара, в том числе товаров распродажи, Акционного товара (товар из Газеты/Листовки), распродажа, уценённые товары, товаров, на которые применена акция в момент покупки (к примеру 2+1, скидка 2 -1 товар и т.д.), кроме покупки:
- подарочных карт
- услуг

-товаров, на которые применили промокод/купон

Важно! В ИМ оплатить бонусами можно товары, на которые применена акция 2+1, промокод/купон, кроме приобретения Подарочных карт, услуг и сервисов (Но сейчас по техническим причинам это не работает)

 

Распродажа – это, в основном, только одежда и обувь (то есть, если цена снижена на одежду или обувь, то она уже не поднимется на этот товар, пока его не распродадут в этом сезоне).
На одежду и обувь бб списывать можно. Если товар можно оплатить частично бонусами и это не одежда и обувь, значит, данный товар тоже занесен в базу, как «Распродажа», то есть в ближайшее время новые поставки этого товара не планируются.
Акционный товар - это товары со скидкой, представленные в газете/листове (как пример http://static.detmir.ru/upload/1f/1f875e28d7c9abd88f4755a1634d65e8.pdf)
Уцененный товар - это товар с каким-либо некритичным дефектом, который дополнительно уценивается для продажи. На ценнике товара присутствует информация, что он уценен («Уцененный товар»)

Если товар-неисключение по правилам использования БК, но бб на него не списываются:

1. добавляем товар в корзину, 2. сначала проверяем по карте клиента (убеждаемся, что бб не списываются), 3. затем проверяем по карте Светланы Путровой № 2222100003704406 Важно! В карте работает скидка по-другому (БК сотрудника ДМ), ограничения на товары по списанию те же. При проверке обращать внимание, выходить ли окошко "Оплатить до 100%"" - Если по этой карте бб списываются, а по карте клиента нет, то, значит, проблема в карте, а не в товаре. Переходим в ЦФТ, возможно, бб по какой-то акции и действуют не на все товары. - Если и по карте 2222100003704406 тоже бб не списываются, то, скорее всего, данный товар входит в список исключений, но на сайте информацию не скорректировали. Далее поблагодарить клиента за внимательность и проинформировать, что передадим информацию специалистам и с клиентом свяжутся. Далее передаем информацию супервизору выделенных операторов или супервизору, чтобы направить запрос Светлане Путровой.

Основные моменты:

· Бонусы используются для оплаты товаров по курсу 1 бонус = 1 рубль.

· Бонусы можно использовать только при наличии заполненной анкеты Держателя Бонусной карты (только активные бонусы).

· Бонусы начисляются неактивными. Неактивные бонусы, начисленные в магазинах сети, становятся активными по истечении 14 дней, не считая день покупки.
Бонусы за покупки в Интернет-магазине начисляются, когда поступят данные от транспортной компании о том, что заказ передан получателю и заказ перейдет в статус «Реализация проведена».

· Бонусы начисленные с 1 марта 2017 года действуют 12 месяцев с момента начисления

Прим. Бонусы, начисленные до 28 февраля 2017 г. включительно, сгорели 29 марта 2017г.

· Карты YO-YO действуют бессрочно.

· Акционные бонусы списываются в приоритетной порядке перед бонусами за покупки. Первыми списываются те бонусы, которые сгорают раньше.

· При оплате покупок бонусами скидки по другим носителям (картам, купонам, штрих-кодам и т.п.) не предоставляются.

· После учета скидки по Бонусной карте оставшаяся часть стоимости товара может быть оплачена Подарочной картой, наличными денежными средствами, банковской картой или другими предусмотренными в сети магазинов «Детский мир» платежными средствами.

· Карта является не именной и обслуживается в режиме «на предъявителя». При совершении покупки в магазинах «Детский мир» с использованием Бонусной карты предъявлять документ, удостоверяющий личность, не требуется.

· При совершении одной покупки может быть применена только одна Бонусная карта.

· Карта дает право ее Держателю накапливать бонусы от стоимости каждого приобретаемого товара, кроме Подарочной карты при предъявлении карты во время совершения покупки на кассе и в интернет-магазине www.detmir.ru.

· Размер начисления бонусов:5% за покупку товаров категорий «одежда» и «обувь», 2% за покупку других товаров

· Установка лимита на количество операций по одной карте в сутки – не более 5 операцийначисления/списания бонусов с 13.04.2017. При срабатывании лимита начисления/списания по карте невозможно до конца дня. На кассе будет выводиться ошибка «Превышен лимит по карте», на следующий день лимит включается заново

 

Проверка баланса бонусной карты:
При обращении клиента с просьбой проверить баланс БК необходимо предоставить информацию и обязательно проконсультировать о том, что в дальнейшем баланс карты можно проверять на сайте самостоятельно.

Баланс можно проверить:
1. На сайте detmir.ru, раздел Бонусные карты > Проверка баланса бонусной карты;
Процедура сгорания бонусов запустилась 29 марта и будет длиться 3-4 рабочих дня. При обращении клиента, необходимо сначала проверить баланс карты через сайт, для того чтобы запустилось сгорание, после этого сгорание отразится в транзакциях ЦФТ. Воспользоваться не сгоревшими бонусами с 29.03 НЕЛЬЗЯ.
2. На кассе в момент покупки
3.В инфокиоске, просканировав бонусную карту

2. В интерфейсе_ЦФТ.

 

Карта может быть в одном из четырех статусов:
1. Ограничена (R) На карту могут проводиться только начисления бонусов. Списание бонусов запрещено. Карта находится в таком статусе с момента её получения до момента поступления данных заполненной анкеты в систему.

2. Активна (А) По карте возможно и начисление и списание бонусов. Карта переходит в данный статус при заполнении анкеты (обязательные поля анкеты).
3. Временно заблокирована (D) По карте не возможны операции. Для того, чтобы активировать карту требуется составить ОС и перевести в статус «В работе (Отдел программы лояльности)»
4. Заблокирована (L) По карте невозможны операции. Бонусы на карте обнулены. Карта переходит в данный статус, в случае отсутствия активности (операций) по карте в течение года. Разблокировать карту невозможно (только оформить новую).

 

Заполнения анкеты:

Способы заполнения анкеты:

- в магазинах сети, получив анкету на кассе / может занимать до 8 недель.

- на сайте www.detmir.ru. / до 10 дней.
- в терминалах розничных магазинов / до 3 дней.
- обратившись на ГЛ/ до 10 дней.

Если клиент просит заполнить анкету по звонку, оператор самостоятельно заполняет анкету (со слов клиента).

ВАЖНО! Перед заполнением анкеты ОБЯЗАТЕЛЬНО подтвердить согласие клиента на обработку персональных данных, используя следующий ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ бриф:

"Перед заполнением анкеты уточните, пожалуйста, Вы согласны на обработку Ваших персональных данных и персональных данных Вашего несовершеннолетнего ребёнка компанией ОАО "Детский мир" для участия в нашей Бонусной программе?"

Соглашение на обработку персональных данных

Если клиент согласен на обработку персональных данных, оператор заполняет анкету самостоятельно со слов клиента на сайте, перед тем как нажать на кнопку "Отправить" используем ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ бриф (используется для повторного подтверждения согласия клиента на обработку ПД и правильности внесенных данных):

"С Ваших слов и Вашего согласия мной записана информация, которая считается верной и готова к обработке Ваших персональных данных и персональных данных Вашего несовершеннолетнего ребенка с целью участия в Бонусной программе".

 

Нажать на кнопку "Отправить".ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнить ознакомлен ли клиент с общими правилами "Бонусной программы Yo-Yo".

Прим. Если анкета попала в систему до 01.03.2017, то будет начислено 200 приветственных бонусов.

Срок действия 30 дней с момента начисления. Неиспользованные приветственные бонусы сгорят по прошествии 30 дней со дня активации.

 

Если клиент обратился на ГЛ или есть ОС от клиента с тем, что он не может заполнить анкету на сайте (не выбирается улица, выдается ошибка и т.д.), то следует:

 

	Действия
Если в ОС заполнен контактный телефон клиента или клиент обращается на ГЛ	Заполнить анкету вместе с клиентом (Если в ОС заполнен контактный телефон клиента) В случае ошибки при заполнении анкеты, передать информацию супервизору (далее будет запрос Петровой Екатерине).
В ОС указан только e-mail	Ответ: «Для помощи в заполнении анкеты обратитесь в Единую службу поддержки по телефону 8-800-250-0000 с хх по хх.»

 

Если клиент обратился на ГЛ и утверждает, что не получает рассылки от Детского мира, то проверить в анкете:
-наличие мобильного телефона/e-mail
-согласие на смс/e-mail рассылки

Есть согласие на смс/e-mail рассылки	Проверить через сайт по поиску смс, действительно ли клиент не получает смс рассылки Если клиент не получает рассылку, необходимо составить ОС и изменить статус на «В работе (Отдел программ лояльности)»
Нет согласия на смс/e-mail рассылки	Дать ответ клиенту	В анкете по Вашей карте стоит отказ от получения смс/e-mail рассылок. Для получения рассылок вновь, Вам необходимо: 1. заполнить анкету на сайте и проставить согласие на получение смс/e-mail рассылки. 2. либо обратиться в любой розничный магазин, заполнить анкету и проставить согласие на получение смс/e-mail рассылки.   Обязательно в заявлении указать номер Бонусной карты и ФИО владельца карты.
В анкете НЕ указан мобильный телефон/e-mail	Дать ответ клиенту	В анкете по Вашей карте не указан мобильный телефон/e-mail. Для добавления данных в анкету и получения рассылок Вам необходимо заново заполнить анкету на нашем сайте - http://www.detmir.ru/bonus-card-new/anketa-step1/, или в любом розничном магазине.

Внесение изменений в анкету:

Заполнить анкету на сайте или в магазине розницы у клиента есть возможность неограниченное количество раз.

Если клиент обратился на ГЛ с просьбой перезаполнить анкету, то следует проверить ФИО владельца БК по ЦФТ.
Если внести изменения в анкету пытается НЕ владелец карты (жена, муж, сын, дочь и т.д.), то проинформировать:
«Вносить изменения в анкету может только владелец карты.»

 

Данные не меняются, когда клиент пытается полностью переоформить карту на другого человека, а это невозможно (во избежание случаев, когда кто-то ошибается в одной цифре номера карты, и ошибочно переоформляет на себя чужую карту).

Или, например, не помнят, на кого из супругов оформлена карта, пытаются изменить номер телефона, но в новой анкете указывают другие ФИО, дату рождения, телефон и т.д.

В таком случае система также не обновит данные, так как в старых и новых данных нет совпадений.

Для успешного изменения данных необходимо, чтобы остались прежними одновременно минимум хотя бы два определенных параметра, а именно:

• БК+ДР+Ф,

• БК+ТЕЛ+И,

• БК+ТЕЛ+Ф,

• БК+ДР+ТЕЛ,

• БК+ДР+И,

где: БК – номер бонусной карты владельца карты (поле Card Number),

ДР – день рождения владельца карты (поле Birthdate),

Ф – фамилия владельца карты (поле Lastname),

ТЕЛ – мобильный телефон владельца карты (поле PhoneNumbe_M_Full),

И – имя владельца карты (поле Firstname).

 

Для изменения мобильного телефона необходимо обязательно повторно заполнить всю анкету, причем:

- ФИО нужно указать именно те, которые были ранее указаны в анкете,

- Дату рождения нужно указать именно ту, которая была ранее указаны в анкете,

- Номер телефона указать новый (старый номер указывать не нужно).

 

Для изменения фамилии необходимо обязательно повторно заполнить всю анкету, причем

- Имя, Отчество, Дата рождения, Номер телефона нужно указать именно те, которые были ранее указаны в анкете,

- Фамилию указать новую (старую фамилию указывать не нужно)

 

Для добавления в анкету данных о родившемся ребенке необходимо обязательно повторно заполнить всю анкету, в том числе:

- ФИО

- Дату рождения

- Номер телефона

- Данные о предыдущем / щих ребенке / детях

- Данные о родившемся ребенке, не указанном ранее.

Необходимо обязательно указывать полные даты рождения (дата, месяц и год) и пол детей.

 

Если карта оказалась заполнена на другого человека перезаполнение анкеты не поможет. Необходимо:

- У клиента, который изначально обратился, уточнить полные данные, какая карта у него на руках (номер), ФИО, дату рождения и номер телефона. Составить ОС «Вопросы по бонусной программе». - Также звоним по номеру телефона, который указан в анкете, уточняем у данного клиента, какой номер карты у него на руках (при дополнительных вопросах говорим, что к нам обратился клиент, у которого к карте привязан его номер телефона, поэтому нам нужно прояснить ситуацию, у кого какая карта). Результат звонка на номер телефона из анкеты прописываем уже в комментарий к ОС, меняем статус ОС на «В работе/отдел программ лояльности». Если нет возможности совершить исходящий звонок, то после составления ОС передаем информацию выделенному оператору «ББ, заказы» для совершения исходящего звонка и перевода ОС в программу лояльности.

Начисление ББ за покупку:

За покупки начисляются бонусы за каждый приобретаемый товар (в т.ч. акционный товар и товары из специального предложения) в размере:

- 5% за покупку одежды и обуви

- 2% за все остальные товары

Если часть покупки оплачивается бонусами, в этом случае бонусы будут начислены после предоставления скидки по карте на ту часть стоимости товара, которая оплачена платежными средствами, предусмотренными в сети «Детский мир».

- Бонусы НЕ начисляются, если карта в статусе «Заблокирована», «Временно Заблокирована»

- Бонусы не начисляются за покупку Подарочных карт (но бб будут начислены за покупку товара тому, кто будет расплачиваться данной подарочной картой в РМ).

Важно! Запрет начисления бонусов при скидке на покупку при использовании скидки 2% по Социальной карте Москвы.

Запрет начисления бонусов при оплате покупки Социальной карте Санкт- Петербурга.

Важно! Бонусы за покупки, начисленные с 1 марта 2017 года, действуют 12 месяцев с момента начисления
Бонусы за покупки, начисленные до 28 февраля 2017 г. включительно, сгорели 29 марта 2017г. (28.03 последний день возможности использования этих бонусов)

Прим. До 1.03 действовало начисление 7%от стоимости товара в случае, если многодетная семья (3 и более детей). С 1.03.2017 действуют единые правила начисления бонусов.

При обращении клиента на ГЛ (сотрудников РМ) о начисление им ББ сообщить:
"Подробные условия программы лояльности для сотрудников ДМ, вы можете узнать непосредственно у своего руководства."

 

Начисление в рознице на кассе (кроме заказов instor):

Необходимо предъявить БК (фотографии, сканы штрих-кода не принимаются). Начисление/списание происходит по магнитной полосе. Если БК с собой нет, то по номеру мобильного телефона.

 

Если клиент забыл предъявить бонусную карту на кассе:

1. Проинформировать клиента: «За покупки, совершенные в розничных магазинах, бонусы начисляются в момент покупки только при предъявлении Карты или по номеру телефона, указанному в анкете» 2. Если клиент ОЧЕНЬ конфликтует по начислению бонусов, то: «Прошу прислать скан чека/фото на адрес почты [email protected]»

Если клиент бонусную карту на кассе предъявил, но бонусы не начислены:

-уточнить номер бонусной карты, дату покупки, сумму покупки, сумму начисляемых бонусов -проверить по ЦФТ, что действительно начислений не было (сама покупка отображается в программе), далее: - «Прошу прислать скан чека/фото на адрес почты [email protected]»

Начисление и списание бонусов по номеру мобильного телефона (если нет при себе бонусной карты):
Важно! Начисление/списание бонусов возможно только при наличии в анкете номера мобильного телефона.
Если на номер телефона зарегистрировано более одной карты, то списание произойдёт с той карты, по которой была произведена наиболее поздняя покупка. Порядок начисления бонусов на кассе по номеру телефона клиента:

Порядок начисления бонусов на кассе по номеру телефона клиента:
1. Кассир вводит номер телефона клиента, указанный в анкете.
2. ЦФТ возвращает номер карты, ФИО клиента и баланс бонусов.
3. Кассир сверяет ФИО, спрашивая у клиента ФИО:
• если ФИО совпадает, покупка завершается с начислением бонусов
• если ФИО НЕ совпадает, покупка завершается БЕЗ начисления бонусов

Порядок списания бонусов на кассе по номеру телефона клиента

Порядок списания бонусов на кассе по номеру телефона клиента
1. Кассир вводит номер телефона клиента, указанный в анкете.
2. ЦФТ возвращает номер карты, ФИО клиента и баланс бонусов.
3. Кассир сверяет ФИО, спрашивая у клиента ФИО:
• если ФИО НЕ совпадает, покупка завершается без списания бонусов
• если ФИО совпадает, на мобильный телефон приходит смс с подтверждающим кодом. Кассир вводит смс на кассе. Если код совпадает, то покупка завершается со списанием бонусов, если код НЕ совпадает, то покупка завершается БЕЗ списания бонусов.

 

Начисление бонусных баллов за покупки в Интернет-магазине:

При доставке заказа из ИМ транспортной компанией бонусные баллы начисляются только после того, как транспортная компания передаст информацию в Детский мир о выполненной доставке. Как только ТК отчиталась по заказу - заказ переходит автоматически в статус «Реализация проведена». В этот же день происходит начисление бонусов (в крайнем случае, на следующий день).

Аналогично и для Инстор. Как только установлен статус Реализация проведена - происходит начисление бонусов.

Важно! Если статус заказа «Реализация проведена» установлен до 28.02.17, то бонусы за заказ начисляются по старым условиям, т.е. 5% от стоимости любого товара.

Если статус заказа «Реализация проведена» установлен после 1.03.17, то бонусы за заказ начисляются по новым условиям т.е. 5% за одежу/ обувь и 2% за остальные товары.

Таким образом, если заказ в статусе «Доставлен», то нет смысла проверять в ЦФТ (даже если прошел длительный срок с фактической даты доставки, бонусы не будут начислены в этом статусе).

Уточнение: настоятельно рекомендуется проверять, занесен ли вообще номер бонусной карты в заказ.

 

При доставке Курьером транспортные компании отчитываются ориентировочно в течение 14-28 дней. Действия оператора: проверить дату доставки, отсчитать максимальный срок в 28 дней. Если срок не вышел, то рекомендуем клиенту еще ожидать.

 

При доставке ПВЗ - все дольше и сложнее. ТК отчитывается только раз в месяц (примерно до 10 числа месяца). Действия оператора аналогичны, только срок в 28 дней заменить на 1,5 месяца.

 

В конфликтных ситуациях (клиент не желает ждать начисления бонусво за покупку в ИМ, при условии указания карты в заказе), клиенту необходимо ожидать поступления бонусов.

Если клиент забыл указать номер бонусной карты

1. Проинформировать клиента: «Для получения Бонусов при покупке товара в интернет-магазине detmir.ru необходимо указывать номер Карты в момент оформлении заказа на сайте. При отсутствии номера Карты Бонусы начислены не будут.» 2.Если статус заказа до «Готов к сборке» включительно, то предложить клиенту переоформить заказ (самому или с помощью Оператора) и уже указать номер карты. Если статус «Упакован», «Отгружен», то предложить клиенту переоформить заказ (самому или с помощью Оператора) и уже указать номер карты, отменить заказ через ОС ТК в транспортную компанию. Если статус «Реализация проведена», «Доставлен», то: «Бонусы начислены быть не могут, т.к. номер карты не был указан в заказе» Важно!С помощью оператора есть возможность оформить заказ ТОЛЬКО с начислением бонусов! 2. Если клиент ОЧЕНЬ конфликтует по начислени