Внесение изменений в заказ и отмена заказа.

Необходимо строго соблюдать процедуру идентификации клиента для внесения изменений/отмены заказа.

Для поиска заказа уточнить:

• номер заказа * и на кого оформлен заказ (спросить у клиента или озвучить самостоятельно)

или

• номер телефона * и на кого оформлен заказ (спросить у клиента или озвучить самостоятельно)

или

• на кого оформлен заказ * и состав заказа (спросить у клиента или озвучить самостоятельно).

Есть три способа нахождения клиентов:

1)В ОИ необходимо открыть Меню. Для этого нажимаем на >>. В появившейся панели Меню выбираем «Найти клиента» или «Найти заказ».
2) В Параметрах поиска можно отфильтровать заказы по городу, магазину, ПВЗ, типу заказа, информации о клиенте, а также по статусу заказа и способу оплаты.

3) Отфильтровать можно также по:

Порядок внесения изменений и отмены заказа зависит от статуса заказа (см. Приложение 2).

Если требуется открыть несколько заказов, то для этого необходимо ввести номер заказа в строку " просмотр заказа", отключить блокировку всплывающего окна, далее откроется окно для просмотра.

Важно! Если требуется изменить адрес или изменить только улицу, то следует выбрать заново город и улицу.

Важно! Если необходимо внести изменения в заказ Хайбрис после статуса Утвержден включительно (поменять номер телефона, адрес, ТК, или другие изменения), то это необходимо делать через статус «Возвращен на доработку».
То есть, нужно перевести заказ в статус «Возвращен на доработку», внести любые изменения, снова проверить отсечку (дату отгрузки, доставки), учитывая текущее время, и утвердить заказ.

Важно! При обращении клиента на ГЛ по заказу в статусе «Упакован», «Отгружен» необходимо ВСЕГДА проверять информацию по заказу на сайте ТК (даже, если нужно отменить заказ).
Если заказ в статусе «Упакован», «Отгружен», но при проверке на сайте ТК заказ не отображается (нет никаких данных), то данную информацию необходимо обязательно направить супервизору (в дальнейшем на shop, чтобы заказ был прогружен в ТК вручную специалистами shop).

Причина отмены заказа соответствует причине в поле «Подстатус».

Если способ оплаты в заказе Наличные:
-необходимо отменить заказ с соответствующим подстатусом;
Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий:«Отмена невозможна, техническая ошибка»
- ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, укзать причину отмены;
- только если заказ был в статусе Упакован или Отгружен: составить ОС ТК на отмену заказа в нужную ТК и укзать номер ОС ТК в комментарии к заказу.

Отмена заказов "Самовывоз из магазина "(сейчас не действует!):
- до статуса "Упакован" отменяем через статус;
- в статусах Упакован, Отгружен - только пишем комментарий, ОС ТК НЕ составляем, клиенту обязательно говорим:
"Ваш заказ уже укомплектован (или Отгружен), заказ будет ждать Вас в магазине. Если заказ будет актуален, Вы сможете его забрать. Если нет, то по истечении 5 дней после поступления в магазин, заказ автоматически отменится"
- в статусе Готов к выдаче отменяем через статус, ОС ТК НЕ составляем.

ОС ТК – здесь и далее речь идет о старой admin-ке!

Возврат денежных средств при отмене заказа с оплатой по карте, PayPal.
Действия оператора следующие:
1. Если нужно отменить заказ до статуса Готов к сборке (включительно):
- необходимо отменить заказ с соответствующим подстатусом (в зависимости от ситуации);
Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий:«Отмена невозможна, техническая ошибка»
- составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», текст запроса на возврат ДС составить по формату «Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей». Обязательно указать адрес эл.почты клиента, так как в этом ОС сотрудники Шоп будут давать письменный ответ клиентам, что ДС возвращены,
- клиенту озвучить, что «Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - одни сутки с момента обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту».
- ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, указать причину отмены, номер ОС ТК на возврат ДС.

2. Если нужно отменить заказ в статусах Упакован и Отгружен (отгружен до даты доставки):
- для статуса Отгружен необходимо отменить заказ с соответствующим подстатусом (в зависимости от ситуации);
- проверить информацию по заказу в личном кабинете ТК:
если там не указано, что заказ отменен, то пишем запрос в ТК для отмены заказа по шаблону «Заказ ХХХХХХ не актуален клиенту, просьба отменить»;
если на сайте ТК уже указано, что заказ отменен, то НЕ пишем ОС ТК на отмену;
- составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», текст запроса на возврат ДС составить по формату «Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей». Обязательно указать адрес эл.почты клиента, так как в этом ОС сотрудники Шоп будут давать письменный ответ клиентам, что ДС возвращены,
- клиенту озвучить, что «Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - одни сутки с момента обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту»;

- ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, указать причину отмены, номер ОС ТК на возврат ДС (и номер ОС ТК на отмену заказа, если составляли).

3. Если заказ уже Отгружен (день доставки или срок доставки уже прошел, или клиент отказался от заказа при курьере):
- составить запрос ОС ТК в нужную ТК для отмены заказа по шаблону «Заказ ХХХХХХ не актуален клиенту, просьба отменить»;
- составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», текст запроса на возврат ДС составить по формату «Заказ был на доставке, заказ не актуален, просьба вернуть ДС в размере ХХХХ рублей»;
- клиенту озвучить, что «Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - 10 дней с момента получения обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту»;
- ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, указать причину отмены, номер ОС ТК на возврат ДС и номер ОС ТК на отмену заказа.

4 .. Если клиент при получении предоплаченного заказа отказался от какой-либо позиции в заказе:
Уточнить у клиента, проверял ли он товар при курьере, составил ли курьер соответствующие пометки в доставочном листе (в случае отказа от товара по собственному желанию) или составлен ли акт расхождения с курьером (в случае недовложения, брака, пересорта):
- если ДА, то пишем запрос в ОС ТК по теме «Возврат денежных средств клиенту» по форме «Просьба вернуть ДС клиенту за товар (указываем код товара) в размере ХХХХ рублей (цена товара)»;
- если клиент НЕ составлял акт расхождения и НЕ делал пометки в доставочном листе, то клиенту необходимо озвучить:

«При обнаружении недостающих товаров, необходимо составлять акт расхождения с курьером.
При отказе от каких-либо позиций из заказа это должно быть отмечено в доставочном листе.
Для возврата ДС нам необходимо подтверждение от ТК факта отказа от товара, затем ДС будут Вам возвращены. Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - 10 дней с момента получения обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту».

Далее необходимо составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», в запросе через ОС ТК на возврат ДС прописать «Прошу разобраться в ситуации по заказу ХХХХХХХ. Клиент сообщает, что отказался от товара (указываем код товара и сверяем его с заказом) при курьере, соответствующий документы оформлены не были. Необходимо вернуть ХХХ рублей за товар».

5. Если клиент уже обращался по возврату, но ДС не вернулись:
проверяем заказ, есть ли там пометка о возврате, проверяем наличие ОС ТК.
- Если ОС ТК на возврат составлена, а деньги не вернули, звоним на Шоп.
- Если ОС ТК на возврат не составлена - составляем, приносим извинения, консультируем по срокам возврата.

ЗАПРОСЫ НА ВОЗВРАТ ДС НА ШОП НЕ ОТПРАВЛЯЕМ.

Если заказ отменяем не по просьбе клиента, а по нашей необходимости (например, заказ был Возвращен на доработку), обязательно уточняем у клиента:
Согласны ли Вы, чтобы мы сейчас отправили запрос на возврат денежных средств по Вашему заказу в размере…?