Далее, если на след. день не дозвонились, изменить ПОДСТАТУС на недозвон/попытка 3

- Если до клиента дозвонились, сообщаем, что оплата не прошла, предлагаем сменить тип оплаты на наличные (также он может это сделать самостоятельно в ЛК) или попробовать еще раз оплатить заказ в ЛК. Если клиент согласен сменить тип оплаты на наличные, то нажимаем «Изменить тип оплаты на наличные» (так же проверяем, что при запросе транзакции номер транзакции должен остаться прежним) и проставляем статус: «Обработан». Далее действовать по Алгоритму обработки заказов.

При этом способ оплаты автоматически изменится на наличные!

Если клиент попробует совершить оплату картой еще раз, то в секции Комментарии пишем: «Клиент сам попробует оплатить заказ». Статус заказа при этом не меняем.

Если клиента не устраивает данные варианты, то заказ отменяем.
Важно! Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий: «Отмена невозможна, техническая ошибка»

 

Важно! Если клиент утверждает, что он оплатил, а у нас в системе это не отображено, оператор может изменить заказ на подстатус Уточнение информации, если:

1)Прошел час с момента оформления заказа, клиент утверждает, что оплата прошла,

однако в заказе это не отображается (статус Ошибка транзакции или Ожидает оплаты)

Клиенту также рекомендовать написать на шоп с указанием номера транзакции, суммы, номера заказа, даты.

2)При обработке оператором изначально статус транзакции стоял Резерв средств (зеленый индикатор),

далее, после запроса транзакции, статус изменился на Ошибка транзакции (красный индикатор),

3)Прошел час с момента оформления заказа, статус транзакции Ожидает оплаты.

 

Обработка статуса Ожидание оплаты PayPal происходит по такому же алгоритму.

 

Расшифровка индикаторов оплата картой:

Белый – для заказов с оплатой наличными,

Зеленый – успешное списание, платеж подтвержден транзакцией платежной системы,

Желтый – заказ в процессе ожидания отклика платежной системы,

Красный – ошибка транзакции (оплата не подтверждена банком).

Статус Ожидание оплаты.

 

Заказ с оплатой бонусами Yo-Yo возможно оформить только с САЙТА.

При оформлении заказа, если списание бонусов не произошло, есть возможность смены способа оплаты:

• клиентом. Сразу при формировании заказа: нажать «Завершить оформление заказа без использования бонусной карты YO-YO»

• оператором в ОИ: сменить статус заказа на «Обработан» - это и будет завершение оформления заказа без использования бонусов. Затем можно будет утвердить заказ (только с оплатой наличными).

Если списание бонусов не произошло, и клиент не нажал «Завершить оформление заказа без использования бонусной карты YO-YO», то заказ остается в статусе «Ожидание оплаты YO-YO”, и оператору необходимо дозвониться до клиента.

Первую попытку дозвона совершаем через 10 минут после создания клиентом заказа.

 

1. Способ оплаты НАЛИЧНЫЕ:

Проинформировать клиента, что для успешного оформления заказа и списания бонусов необходимо нажать «Завершить текущий запрос».

Клиент согласен оформить заказ без списания ББ

Клиент НЕ согласен оформить заказ без списания ББ

Изменяем способ оплаты в ОИ: Необходимо перевести заказ в статус «Обработан» (только если способ оплаты наличные), написать комментарий: «Без списания ББ», произвести изменения и утвердить по Алгоритму обработки заказов в Интернет-магазине.   Или клиент сам изменяет способ оплаты: Необходимо на сайте нажать «Завершить оформление заказа без использования бонусной карты YO-YO»

Оператор проверяет статус карты, есть ли у клиента на БК активные бонусы и предлагает клиенту самостоятельно на сайте попробовать сделать новый заказ со списанием ББ. Перед оформлением заказа рекомендуем зайти в Личный кабинет на сайте (зарегистрироваться, если раньше клиент этого не делал). Также информируем клиента, что этот заказ отменяем.   Пишем комментарий оператора и отменяем с подстатусом «Не сработала акция/Не списались бонусные баллы».

 

 

Если до клиента дозвониться не удалось, переводим заказ сначала в статус «Обработан», сохраняем изменения, затем сразу в статус «Недозвон» подстатус «Недозвон/Попытка 1», ОБЯЗАТЕЛЬНО пишем комментарий оператора: «Недозвон 1. Заказ из «Ожидания оплаты».

 

2. Способ оплаты Карта, PayPal:

 

ВАЖНО! Если заказ находится в статусе «Ожидание оплаты», выбран способ оплаты «Карта\PayPal», значит, ОПЛАТА НЕ ПРОШЛА, т.к. сначала происходит списание ББ, а затем система переходит к оплате. Другими словами: до этапа оплаты (заполнение данных карты и т.д) клиент не успел дойти, системой даже не совершалась попытка списания денежных средств.

В данном случае информируем клиента, что по заказу не прошло списание бонусов, и не прошла оплата, поэтому если заказ клиенту актуален:

• Оператор должен изменить статус оплаты на наличные без списания ББ

 

Важно! Если кнопка «Изменить оплату на наличные» не работает, то следует переоформить заказ.

• Если клиент зарегистрирован на сайте, то он может зайти в свой личный кабинет и попробовать оплатить заказ еще раз со списанием ББ. Это возможно сделать, если не прошло 30 минут с момента создания заказа. При этом статус заказа не меняем.

 

• Клиент может самостоятельно оплатить заказ на сайте любым способом оплаты без ББ.

 

Если клиент пожелал отменить заказ, то оператор уточняет причину:
- причина - технический сбой и т.п. (например, клиенту не поступил код подтверждения): отменяем заказ с подстатусом «Не устроил способ оплаты».
- причина - клиент сначала выбрал оплату бонусами, а потом на следующем шаге сам передумал: отменяем заказ с подстатусом,, например: См.другой заказ, Передумал и т.д.

 

Если до клиента дозвониться не удалось, заказ сразу ОТМЕНЯЕМ с подстатусом: «Не сработала акция/Не списались бонусные баллы» и пишем комментарий: «Недозвон. Заказ из Ожидания оплаты YoYo. Проинформировать, что не прошла оплата и списание бонусов, поэтому заказ был отменен.»

 

Важно! Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий: «Отмена невозможна, техническая ошибка»

Расшифровка индикаторов оплата картой:

Белый – для заказов с оплатой наличными,

Зеленый – успешное списание, платеж подтвержден транзакцией платежной системы,

Желтый – заказ в процессе ожидания отклика платежной системы,

Красный – ошибка транзакции (оплата не подтверждена банком).

Расшифровка индикаторов YoYo:

Белый – списание бонусов в заказе не было выбрано клиентом

Зеленый – успешное списание бб, подтверждено ЦФТ

Желтый – заказ в процессе ожидания отклика от ЦФТ (клиент ещё не ввел код или ввел неверно или ввел, но от ЦФТ еще не поступили подтверждение, что код верный)

Красный – ошибка или невозможность списания бонусов (бб точно не списались за заказ)

Фиолетовый – ошибка, баг