Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Топ:
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Устройство и оснащение процедурного кабинета: Решающая роль в обеспечении правильного лечения пациентов отводится процедурной медсестре...
Эволюция кровеносной системы позвоночных животных: Биологическая эволюция – необратимый процесс исторического развития живой природы...
Интересное:
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Дисциплины:
 2017-06-29 |
 81 |
из
5.00
|
Заказать работу |
|
|
|
|
Если да:
«Я надеюсь, что все будет в порядке, и Вы порадуетесь покупке в нашем Интернет-магазине. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!"
Если нет:
«(ИО клиента), давайте поступим следующим образом: мы подтверждаем Ваш заказ. Вы изучаете эту информацию на сайте в разделе Правила продаж. Все дальнейшие действия будут согласно данным Правилам. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!»
Важно:
Если заказ с клиентом согласован, ОБЯЗАТЕЛЬНО указать в комментарии оператора:
«заказ с клиентом согласован с доставкой на дд.мм.гггг» (если есть такой комментарий, то другим сотрудникам понятно, что клиенту совершался звонок, весь заказ сверялся; также, если по истории видно, что оператор менял дату доставки и отгрузки, такой комментарий помогает понять, что клиент проинформирован об изменении даты доставки).
Структура разговора с клиентом ПВЗ.
(статус:Новый, Обработан, Недозвон, Ожидание)
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика.
Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек.
Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.
Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу пишем: «НЕДОЗВОН 1, заказ из статуса…, дата и время» затем нажимать «Завершить текущий запрос».
Приветствие:
- Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
|
|
Если клиенту неудобно разговаривать, то оператор уточняет время для повторного звонка.
Если вместо заказчика отвечает третье лицо:
- Уточните, пожалуйста, Вы передадите информацию «имя заказчика (например Ивану)» о том, что ему/ей необходимо перезвонить на нашу горячую линию для подтверждения заказа или Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил(а) «имя клиента»?
Если третье лицо обещает передать клиенту информацию о том, чтобы он перезвонил на ГЛ, то заказ переводим в статус "Ожидание" "Перезвонит сам" и оставляем комментарий, что информация о необходимости подтверждения заказа передана третьему лицу.
Если третье лицо просит перезвонить оператора позже, то переводим заказ в статус "Ожидание" "Перезвонить позже".
Если имя клиента не соответствует имени в заказе, то уточняем – как можно поговорить с заказчиком.
Если совпадает, то продолжаем диалог:
<имя клиента>. Нам поступил Ваш заказ, давайте вместе уточним по нему информацию.
Вы заказали ________ (перечисляем позиции заказа, уточняем количество штук, стоимость каждого товара не проговариваем, но если клиент спрашивает – то уточняем цену).
С Вашей карты за заказ было списано … бонусов.
Сумма Вашего заказа (без учета стоимости доставки) ____ руб. Стоимость доставки ___ руб. (или доставка бесплатная). Итого, общая сумма заказа ___ руб.
Также Вам будет начислено … бонусов.
Важно! Если клиент крайне конфликтен и категорически отказывается оплачивать стоимость доставки, сообщить, что информацию уточним и с ним свяжемся, после этого передать информацию супервизору (далее будет совершен звонок на shop).
<имя клиента>, теперь проверим адрес Пункта выдачи заказа ____________.
Если в заказе есть товары в ассортименте, озвучить:
- Товар (озвучить назвать товара) представлен в ассортименте, но, к сожалению, модель/цвет выбрать нет возможности. В заказ соберут товар, который будет на складе в момент сборки.
|
|
Если в заказе есть товары в минимальном остатке (0/1):
На данный момент остаток выбранного Вами товара (назвать или перечислить, какой именно товар в ограниченном количестве) на складе небольшой, поэтому если при сборке заказа выяснится, что товар закончился, мы обязательно с Вами свяжемся и проинформируем.
Если в заказе присутствует Детское питание, обратить особое внимание:
- «Имя клиента», обращаем Ваше внимание, что согласно закону «О Защите прав потребителей» возврат/обмен качественного детского питания НЕ возможен.
Важно!!!: Заказы, оплаченные картой или PayPal, может получить только клиент, на которого заказ оформлен (с паспортом).
Если получатель не указан – обязательно уточняем у клиента, кто будет получать заказ, и вносим информацию в верхний комментарий.
Завершение разговора, если оплата Наличными:
" Ориентировочная дата доставки (озвучиваем). Как только заказ будет на ПВЗ, Вам поступит sms. В sms будет указан телефон транспортной компании. Часы выдачи товара:... (озвучиваем в зависимости от ПВЗ). Срок хранения заказа на ПВЗ - 7 дней, включая дату доставки.Подготовьте, по возможности, сумму без сдачи (_____ руб.), обязательно получите свой экземпляр товарного и кассового чеков. Очень важно - на ПВЗ Вам необходимо проверить заказ по количеству позиций, ассортименту, внешнему виду (и сроку годности, если в заказе детское питание!). Только после этого расписывайтесь в документах. После передачи Вам заказа претензии по этим параметрам удовлетворению не подлежат. Возврат товара будет осуществляться через магазины розничной сети. Качественное детское питание возврату и обмену не подлежит (если в заказе детское питание!).
|
|
|
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!