Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Топ:
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и её внешней средой...
Интересное:
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Дисциплины:
 2017-06-29 |
 70 |
из
5.00
|
Заказать работу |
|
|
|
|
Обмен\возврат товара из заказов Instore: Бронирование в магазинах (Instore) не является дистанционной торговлей, это отдельный сервис.
При возврате\обмене товара действуют правила розничной торговли, запрос в магазин (ОС ТК) направлять не требуется. В первую очередь рекомендуем клиенту для возврата обращаться в тот магазин, где был приобретен товар, если такой возможности, то в любой другой РМ.
При обращении сотрудников магазина на ГЛ с просьбой оформить ОС ТК на возврат товара из заказа Инстор, необходимо информировать, что заказ Инстор - это продажа через кассу, поэтомувозврат необходимо проводить по чеку через кассу.
Если после данного объяснения сотрудник магазина по-прежнему настаивает на составлении заявки на возврат, можно составить ОС ТК, ошибкой со стороны оператора это не будет.
Проверка товаров в розничных магазинах. При покупке товаров в розничном магазине проверить работоспособность товара до его оплаты нет возможности. Средства для демонстрации товаров, в частности батарейки, в магазинах отсутствуют. В случае, если товар не понравится или окажется бракованным, его можно будет обменять или вернуть по правилам обмена / возврата товара.
Возврат НЕкачественного товара:
Для товаров, на которые гарантия от производителя не установлена, действует гарантия от продавца (магазина ДМ) - 14 дней, со дня покупки, это гарантия по чеку.
Возврат некачественного товара возможен в пределах гарантийного срока, установленного производителем. Если товар ещё на гарантии, предупреждаем, что при необходимости будет проведена экспертиза (чтобы подтвердить, что брак заводской).
В отношении товаров НЕнадлежащего качества, на которые гарантийные сроки НЕ установлены, 14 ДНЕЙ прошло, либо гарантийный срок истек, покупатель вправе предъявить претензии к качеству товара, если недостатки обнаружены в пределах 2-х лет со дня передачи их покупателю.
|
|
В данном случае покупатель должен будет предоставить доказательства наличия в товаре брака, то есть провести экспертизу товара за свой счет и своими силами. Если экспертиза докажет заводской (производственный) брак, а не механический (по вине клиента) - клиенту будет компенсирована стоимость затрат на проведение экспертизы. Для этого направляем клиента в магазин розницы.
Важно! При обращениях клиентов по некачественному детскому питанию (истек срок годности, несоответствующая консистенция, запах и т.д) рекомендуем клиенту обратиться по данному вопросу в тот магазин, в котором была покупка (если клиент не может обратиться в этот магазин, то допустимо обращение в любой другой РМ, но нежелательно);
Все примеры подобных обращений фиксируем (уточняем, в чем заключается несоотвествие) и передаем супервизору выделенных операторов (чтобы в дальнейшем направить заказчику примеры таких обращений).
Важно! Если хотят вернуть подгузники и упаковка нарушена (вскрыта) по причине того, что они некачественные, сообщить, что данный товар не подлежит обмену и возврату, но клиент может обратиться по данному вопросу к производителю напрямую (на ГЛ производителя).
Важно! Окончательное решение по возврату товара принимает магазин.
Возврат качественного товара:
Возврат качественного товара возможен в течение 14 дней (30 обмен), не считая дня его покупки, при условии, что:
- указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,
- имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ (см.Отсутствие чека),
- товар НЕ из категории товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату.
Важно! Окончательное решение по возврату товара принимает магазин.
|
|
Часть товаров не подлежит обмену/возврату, согласно ФЗ «О Защите прав потребителя»
(см. Приложение 5.Список товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату/обмену).
Если хотят вернуть товар из данного списка, сообщить:
- Приобретенный Вами товар относится к категории _____ (указать к какой категории относится товар). В соответствии с перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222, товары данной категории возврату и обмену не подлежат.
Если хотят вернуть детское питание, сообщить:
- Детское питание относится к продовольственным товарам. Согласно Федеральному закону «О защите прав потребителей» качественные продовольственные товары, в том числе детское питание, возврату и обмену не подлежат.
Магазин для возврата:
- В день покупки: необходимо обращаться тот магазин, в котором товар был приобретен, и именно на той кассе, на которой производилась покупка.
- В следующие дни: можно обратиться в любой магазин «Детский мир», кроме магазина по адресу г.Орел, ул.Комсомольска, 260.
А также, если товар был приобретен в магазине по адресу г.Орел, ул.Комсомольска, 260, то возврат возможен только через этот магазин, так как магазин работает по франчайзингу.
Документы, необходимые для возврата:
1) Паспорт (документ, удостоверяющий личность).
При отсутствии паспорта:
* Документы, удостоверяющие личность (определен Федеральным законом от 12.06.2002 N 67-ФЗ "Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации"):
- военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостоверение личности (для лиц, которые проходят военную
службу);
- временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое на период оформления паспорта в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти;
- документ, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, по которому гражданин Российской Федерации осуществляет въезд в Российскую Федерацию в соответствии с федеральным законом, регулирующим порядок выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию (для лиц, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации);
- справка установленной формы, выдаваемая гражданам Российской Федерации, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых, в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.
- для иностранных граждан, постоянно проживающих на территории соответствующего муниципального образования: документ, удостоверяющий право иностранного гражданина на постоянное проживание в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом, регулирующим правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации (Разрешение на временное проживание, вид на жительство, иные документы; это может быть как отдельный документ, так и отметка в национальном паспорте в виде регистрации). список документов при отсутствии паспорта
*Документы, удостоверяющие личность (определен Федеральным законом от 12.06.2002 N 67-ФЗ "Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации"):
- военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостоверение личности (для лиц, которые проходят военную
службу);
- временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое на период оформления паспорта в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти;
- документ, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, по которому гражданин Российской Федерации осуществляет въезд в Российскую Федерацию в соответствии с федеральным законом, регулирующим порядок выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию (для лиц, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации);
- справка установленной формы, выдаваемая гражданам Российской Федерации, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых, в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.
- для иностранных граждан, постоянно проживающих на территории соответствующего муниципального образования: документ, удостоверяющий право иностранного гражданина на постоянное проживание в Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом, регулирующим правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации (Разрешение на временное проживание, вид на жительство, иные документы. Это может быть как отдельный документ, так и отметка в национальном паспорте в виде регистрации.)
|
|
|
|
2) Документы на товар, которые были выданы при покупке: кассовый и товарный чек, гарантийный талон (если выдан), маркировка с ценой.
Отсутствие чека – не является основанием для отказа в возврате/обмене товара, но может несколько затянуть процесс возврата/обмена (так как клиенту необходимо будет написать заявление на восстановление чека).
Вся процедура возврата (с учетом времени, потраченного на восстановление чека) должна занимать не более 10 дней с момента предъявления соответствующих требований.
Для оперативного разрешения ситуации, в случае отсутствия чека, лучше обращаться в тот магазин, в котором был приобретен товар.
При возврате (обмене) товара, приобретенного по банковской карте (оплаченного безналичным платежом), возврат денежных средств осуществляется только на карту (счет), с которого была произведена оплата возвращаемого товара.
Для возврата (обмена) необходимо обращаться именно владельцу карты (не родственникам), при себе необходимо иметь карту (дополнительно к остальным документам).
* Если у владельца карты нет возможности обратиться для возврата, и клиент конфликтует, рекомендуем, в любом случае, для решения вопроса обращаться в розничный магазин (но ничего не обещаем).
Срок возврата денежных средств на карту может занять от 3 до 10 дней с момента возврата товара и предъявления требований на возврат денежных средств (срок исчисляется с момента получения возвращаемого товара, а не с момента написания заявления потребителя).
Возврат КГТ:
Если клиент отказывается возвращать товар КГТ собственными силами(и качественный, и бракованный товар):
1.Уточнить:
-товар
-вес
-магазин, в котором приобретался
-ГОРОД
-дата покупки
-факт наличия гарантийного талона
2 Составить ОС ТК с темой сообщений: «Брак.Крупногабаритный товар» и текстом по шаблону:
«Клиент отказывается возвращать собственными силами товар ХХХХ(название товара) весом ХХХ(вес товара)
Покупка была совершена в ХХХ (название магазина). ГОРОД
__.__.2017 (дата покупки)
Гарантийный талон на товар есть(если есть гарантия)»
Не вернулись денежные средства на карту при возврате товара, купленного в розничном магазине:
Срок возврата денежных средств на карту может занять от 3 до 10 дней с момента возврата товара и предъявления требований на возврат денежных средств (срок исчисляется с момента получения возвращаемого товара, а не с момента написания заявления потребителя).
|
|
Если срок истек, то оформляем сообщение в обратной связи ОС (не ОС ТК) с темой «Претензии по качеству обслуживания в магазинах».
При возврате товара, частично оплаченного бонусами, предъявление бонусной карты не требуется. Клиенту достаточно написать заявление, при оформлении возврата бонусы вернутся на карту автоматически (только если товар был приобретен в рознице).
При возврате товара, приобретенного с использованием Подарочной карты, сумма, оплаченная средствами с Подарочной карты, возвращается клиенту наличными денежными средствами.
Обмен-возврат товара, купленного в Интернет-магазине
(«Курьер», «ПВЗ»).
|
|
|
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!