Шаг 1. Уточнить причину возврата и проверить срок получения заказа, чтобы определить, возможен ли обмен/возврат.

Шаг 2. Составить ОС ТК в магазин, в который будет обращаться клиент:

- выбрать статус обращения Новый,

- указать № заказа,

- в поле «Тема» ОС ТК выбираем МАГАЗИН, в который будет обращаться клиент,

- уточнить у клиента, сохранился ли товарный чек.

Если чек сохранился:

- в тексте ОС ТК пишем: «Возврат товара из заказа № (номер заказа): код товара, количество, причина, сумма к возврату … руб.»,

Если чек не сохранился:

- в тексте ОС ТК пишем: Возврат товара из заказа № (номер заказа): код товара, количество, причина, сумма к возврату … руб. На руках не будет чека (вышлет shop).

Шаг 3. Если у клиента не сохранился товарный чек, составить ОС ТК с темой сообщения: "Товарный чек" и текстом по шаблону.

*Если клиент обратился на гл с просьбой выслать товарный чек на адрес электронной почты (требует производитель для возврата и т.п.), то составляем ОС ТК с темой сообщения: «Товарный чек» и текстом: «Просьба выслать товарный чек по заказу № (номер заказа) на электронную почту клиента (указать электронную почту клиента)».В комментариях к заказу указать номер ОС ТК.

Шаг 4. Указать комментарий оператора в заказе:

Если чек сохранился:

Клиент обратился на ГЛ по вопросу возврата товара (код товара из заказа) - количество. Причина возврата: … (подробно); Составлено ОС ТК № (номер сообщения) в магазин (Название магазина/адрес).

Если чек не сохранился:

Клиент обратился на ГЛ по вопросу возврата товара (код товара из заказа) - количество. Причина возврата: … (подробно); Составлено ОС ТК № (номер сообщения) в магазин (Название магазина/адрес);
Составлено ОС ТК № (номер сообщения) с просьбой выслать чек в магазин.

Шаг 5. Установить в заказе подстатус "Претензия - Обмен/Возврат».

Шаг 6. Проинформировать клиента по срокам:

Запрос на возврат товара из Вашего заказа направлен в магазин « Город, название ТЦ или адрес », срок рассмотрения запроса 1 день, завтра Вы можете обращаться в магазин для возврата товара. Из документов при себе необходимо иметь паспорт, товарный чек (если есть) и гарантийный талон (если выдавали).

 

Повторное обращение клиента:

Если сутки прошли и ОС ТК было составлено верно, а в магазине отказывают в возврате, то направляем запрос на Shop, в копию ставим Сотникову Инну и Путрову Светлану.

 

Возврат КГТ:
Если клиент отказывается возвращать товар КГТ собственными силами (и качественный, и бракованный товар):

1.Уточнить:
-товар

-вес

-номер заказа в ИМ

-ГОРОД

- ТК
-дата покупки(если доставка на ПВЗ, фактический день покупки с ПВЗ)

-факт наличия гарантийного талона

2 Составить ОС ТК с темой сообщений: «Брак.Крупногабаритный товар» и текстом по шаблону:

«Клиент отказывается возвращать собственными силами товар ХХХХ(название товара) весом ХХХ(вес товара)

Товар из заказа №ХХХ(номер заказа). ГОРОД, доставка ТК
__.__.2017 (дата покупки)

Гарантийный талон на товар есть(если есть гарантия)»

3. Оставить комментарий в заказе:

«Клиент отказывается возвращать собственными силами товар ХХХХ(название товара). ОС ТК№ХХХ(номер обращения)»

 

При возврате качественного товара, приобретенного через ИМ, денежные средства за доставку НЕ возвращаются *.

При возврате бракованного\некачественного товара денежные средства за доставку возвращаются, если:
1. В заказе все товары бракованные
2. Все товары будут возвращать
В ОС ТК на возврат прописываем цены товаров, стоимость доставки и общую сумму к возврату с учетом стоимости доставки.

*если у клиента в заказе оказался и качественный, и некачественный товар: то денежные средства за доставку НЕ возвращаются, независимо от того, возвращает клиент весь заказ или один товар.

Если клиент конфликтует, направляем запрос на shop.

 

Если обнаружен недокомплект (не путать с недовложением), то есть не хватает некоторых частей/деталей товара (а не всей позиции), то:

- Если товар не крупный (лего, куклы с аксессуарами и т.д) - обработать обращение клиента, как возврат бракованного товара по стандартному алгоритму (через ОС ТК в магазин);

- Если товар крупный (кроватки, коляски, качели и т.д) и клиенту неудобно его возвращать в магазин из-за одной детали:

1.Уточнить название недостающих деталей/частей, их количество.

2. Уточнить, проверял ли Клиент заказ при курьере.

3. Уточнить, сколько коробов доставлено, номера коробов (если есть).

4. Составить ОС ТК с темой сообщения "Брак. Крупногабаритный товар" и текстом сообщения по шаблону:

"Недокомплект товара (код товара) по заказу № (номер заказ).

- недостает деталей/частей (названием недостающих деталей/частей, Х штук)

- заказ при курьере проверен / заказ при курьере не проверен,

- доставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов... (если есть)

- ГОРОД, доставка ТК"

5. Прописать комментарий в заказе:

"Клиент обратился на гл, обнаружил недокомплект, товар крупный

и клиенту неудобно возвращать в магазин из-за одной детали. Составлено ОС ТК № (номер сообщения)"