Статус Возвращен на доработку Курьер, ПВЗ.

 

Оплата наличными:

Информируем клиента, каких позиций нет в наличии (согласно информации в секции Комментарии от сотрудника склада и/или колонке Наличие в заказе).
- Если заказ клиенту актуален без недостающих позиций, то необходимо изменить состав заказа.

Далее для обработки заказа нажимаем кнопку «Рассчитать заказ»

Система сама рассчитает дату отгрузки со склада, дату доставки заказа курьером, выбирает нужную Транспортную Компанию с учетом всех характеристик заказа.

Так как система пока находится в стадии доработки, оператору необходимо лично проверить все даты с помощью таблицы (см. Приложение 1. Общая таблица по доставке).
Если требуется изменить дату доставки, то ее необходимо менять через поле «Дата доставки клиента», далее нажать на кнопку «Рассчитать заказ».

Если все верно, то нажимаем кнопку «Подтвердить заказ»

Нажимаем кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

 

- В случае если клиент не согласен сохранить заказ, его нужно отменить с подстатусом: «Нет в наличии» и комментарием «Заказ отменен, с клиентом согласовано».

 

Только для заказов за наличные!!!

Если цены на товары при переоформлении заказа изменились, то их нужно скорректировать вручную, сохранив первоначальные (через сотрудников с расширенными правами или супервизоров).

Если изменились стоимость доставки в большую сторону, клиент конфликтует и:

1. Разница в суммах заказов не более 200 руб. без учета стоимости доставки
(например, сумма была 2100 руб., доставка бесплатная, стала сумма 1950 руб., доставка 99 руб., итого, разница в 150 руб. без учета стоимости доставки), то:
- сначала предлагаем клиенту заменить данный товар на аналогичный, чтобы сохранить изначальную стоимость доставки;

- если клиент отказывается от замены товара, то меняем стоимость доставки на первоначальную через супервизора.

2. Разница в суммах заказов более 200 руб. без учета стоимости доставки:
- сначала предлагаем клиенту заменить данный товар на аналогичный, чтобы сохранить изначальную стоимость доставки;
- если клиент отказывается от замены товара (нужен именно этот товар), предлагаем оформить Инстор заказ(ы) на эти же товары, которые изначально были в заказе, соответственно, доставка в Инстор бесплатная;

- если клиент отказывается от обоих вариантов, информируем его, что в таком случае доставка будет рассчитана, исходя из текущей стоимости заказа,
и только если клиент конфликтует, направляем запрос на Shop, в запросе обязательно указываем «какие аналогичные товары предлагались, что предлагался заказ Инстор, клиент отказался от всех вариантов, требует бесплатную доставку».

Заказ с оплатой картой, PayPal:

1. Информируем клиента, каких позиций нет в наличии (согласно информации в секции Комментарии от сотрудника склада и/или колонке Наличие в заказе).

2. Предлагаем заменить на аналогичный товар или на любой другой (или несколько) не превышающий сумму оплаченного заказа.
Если после замены товара сумма заказа стала меньше оплаченной клиентом суммы, ВСЕГДА составляем ОС ТК на возврат данной суммы, даже если разница в 10 копеек.

3. Если не согласен на замену, предлагаем удалить отсутствующие позиции и доставить заказ без этих позиций.
Составляем ОС ТК на "Возврат ДС" за удаленные из заказы позиции.

4. Если не согласен на замену и не нужен заказ без отсутствующих позиций, согласовываем отмену заказа. Клиенту сообщаем, что заказ отменяем и что вернем денежные средства, ОБЯЗАТЕЛЬНО просим подтвердить согласие на возврат денежных средств за заказ/ или часть товара: «Согласны ли Вы, чтобы мы сейчас отправили запрос на возврат денежных средств за заказ в размере…?»
Далее составляем ОС ТК с темой "Возврат ДС" за весь заказ.

 

ВНИМАНИЕ! Для заказов с оплатой картой разрешено удалять и уменьшать количество позиций.
А также добавлять новые товары или изменять количество существующих товаров, но только в пределах оплаченной суммы.

 

Для обработки заказа нажимаем кнопку «Рассчитать заказ»

Система сама рассчитает дату отгрузки со склада, дату доставки заказа курьером, выбирает нужную Транспортную Компанию с учетом всех характеристик заказа.

Так как система пока находится в стадии доработки, оператору необходимо лично проверить все даты с помощью таблицы (см. Приложение 1. Общая таблица по доставке).

Далее обработка заказа осуществляется по «Алгоритму обработки заказов Курьер/ПВЗ в статусе Новый/Обработан», в зависимости от способа доставки.

 

Если все верно, то нажимаем кнопку «Подтвердить заказ»

Важно! Если при обработке заказа выходит ошибка SАP, то такой заказ повторно обработать через 30 минут, не ранее.

Нажать кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

 

- В случае если клиент не согласен сохранить заказ, его нужно отменить с подстатусом: «Нет в наличии», составить ОС ТК на возврат ДС и написать комментарий по шаблону.
Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий:«Отмена невозможна, техническая ошибка»

ОС ТК – здесь и далее речь идет о старой admin-ке!

Если не удалось дозвониться:
Совершить 3 попытки дозвона, следуя Алгоритму обработки заказов со статусом «Недозвон».

Если после первой попытки ответа нет, то в этом случае заказ оформляется следующим образом:
В секции Комментарии пишем: «Недозвон1, заказ из статуса Возвращен на доработку, дата и время звонка»:

Внимание! После первой попытки дозвона заказ в статус Недозвон НЕ переводим!

 

 

Если после второй попытки ответа нет, то устанавливаем статус «Недозвон», подстатус «Недозвон/Попытка 2»:

Нажимаем кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.

 

Статус Ожидание.

 

Необходимо обрабатывать шесть подстатусов:

- Перезвонить позже.
Смотрим комментарий операторов, когда и для чего нужно было перезвонить клиенту и совершаем звонок.
В случае недозвона переводим заказ в статус Недозвон (попытку ставим на основании количества предыдущих недозвонов).

- Перезвонит сам.
Смотрим комментарий, если прошло более 3-х дней заказ отменяем с комментарием: «Не перезвонил, заказ отменен».
Если заказ был уже оплачен (есть успешная транзакция или комментарий, что оплата прошла) и прошло более 3-х дней, пытаемся дозвониться до клиента. В случае недозвона заказ отменяем, составляем ОС ТК на возврат ДС клиенту.

- Другая причина.
Данный подстатус используется только для того, чтобы на недлительное время оставить заказ, чтобы его не обрабатывал другой оператор. Смотрим комментарий операторов, когда и для чего установили такой статус, если их нет, смотрим по истории. При необходимости уточняем у оператора, для чего был установлен такой статус или совершаем звонок клиенту, уточняем актуальность заказа.

- Ожидание выкупа

Данный подстатус используется для удобства в отслеживание выкупленных заказов. Заказы в данном статусе периодически проверяются на предмет выкупа предыдущих заказов.

 

- Уточнение информации

Данный подстатус используется для заказов, по которым требуется подтверждение центрального офиса. Данный статус обрабатывают сотрудники Shop.
Важно! Переводить в этот статус необходимо только после проверки заказа супервизором.

 

- Готов к обработке
Данный подстатус устанавливается сотрудниками ДМ после того, как мы перевели заказ в Ожидание Уточнение информации и они оставили комментарий по решению данного вопроса, например, добавили улицу. Действуем согласно указанному комментарию.

 

 

Статус Недозвон.

Все попытки дозвона производятся по местному времени региона доставки!

Недозвон 1

 

Если после первой попытки дозвона ответа нет, то заказ оформляется следующим образом:

- в секции Управление заказами проставить статус «Недозвон», подстатус «Недозвон/Попытка 1». В появившемся окне пишем комментарий: «Недозвон 1, из какого статуса заказ или для чего пытались дозвониться, дата и время»
- нажать на кнопку «Изменить».

 

Недозвон 2

 

Вторая попытка дозвона совершается через 2 часа после ПЕРВОЙ. Если она также без результата:
- в секции Управление заказами необходимо изменить дополнительный статус: «Недозвон/Попытка 2».

- в секции Комментарии пишем: «Недозвон 2, из какого статуса заказ или для чего пытались дозвониться, дата и время»
- нажать на кнопку «Создать комментарий».

Недозвон 3

 

Третья попытка дозвона осуществляется на следующий день после второй попытки. Если дозвониться не удалось:

- в секции Управление заказами необходимо изменить дополнительный статус: «Недозвон/Попытка3/НАПРАВЛЕНО ПИСЬМО»
(письмо на электронный адрес отправляется автоматически, в письме указывается телефон, на который совершался звонок, указанный в заказе, также отправляется смс, что не дозвонились по заказу);

 

Заказы, которые находятся в статусе «Недозвон» с подстатусом «Недозвон/Попытка 3/НАПРАВЛЕНО ПИСЬМО» более трех дней (с даты первого недозвона) отменяются с подстатусом «Недозвон». Если такой заказ был оплачен картой, PayPal (есть успешная транзакция или комментарий, что оплата прошла), то ещё составляем ОС ТК на возврат ДС клиенту, указав все это в комментарии.
Если заказ не удается отменить в системе Хайбрис, необходимо прописывать следующий комментарий:«Отмена невозможна, техническая ошибка»

 

Важно:

 

- При обработке заказа в статусе «Недозвон» после внесения изменений в заказ выбрать статус «Обработан» (кроме Instore – «Сборка в магазине»).

- При обработкезаказов Instore в статусе «Недозвон», если нужно внести изменения, то вносим их с текущим статусом, затем, если нужно, меняем статус. Нажимаем «Сборка в магазине».

- Перед обработкой заказа в статусе «Недозвон», в первую очередь, необходимо понять, из какого статуса был переведен заказ в Недозвон (по комментариям или истории) и для чего пытались дозвониться до клиента.

 

- Проверить историю обработки заказа, особое внимание обратить, если в истории был статус «Возвращен на доработку», то с таким заказом МОЖНО работать, подробнее см.Статус Возвращен на доработку.

 

 

Заказ от юридического лица.

В случае обращения клиента для приобретения товара/подарочных карт как Юр. Лицо, мы уточняем следующую информацию:

- Вы хотите совершить покупку, как юридическое лицо по безналичному расчету, я правильно Вас понимаю? (убедиться)
- Скажите, пожалуйста, Вас интересует приобретение товара или подарочных карт?

- Уточните, пожалуйста, в каком городе Вы планируете получение товара/ПК?
- Вы планируете разовую покупку или покупки на постоянной основе?
- Уточните, пожалуйста, на какую сумму хотите приобрести товар/ПК?

Для дальнейшей коммуникации с клиентом оператор запрашивает у него контактную информацию, и направляете её через ОС ТК:
- выбрав в теме розничный магазин (выбираем магазин в обращении) или
- выбрав в теме "Юридические лица".

Особенности при выборе темы, куда составлять ОС ТК, в «Юр.лица» или в Розницу:

ТОВАР Региональные заказы ЮЛ (ИМ работает только по Москве)	все регионы и МО в розницу, в теме ОС ТК магазин
ТОВАР Москва,: Одноразовые закупки ЮЛ на сумму меньше 20 000 р.	в розницу, в теме ОС ТК магазин
ТОВАР Москва,: Одноразовые закупки на сумму больше 20 000 р.	Тема ОС ТК«Юридические лица»
ТОВАР Москва,: Многоразовые закупки	Тема ОС ТК «Юридические лица»
Подарочные карты (любой регион и сумма)	в розницу, в теме ОС ТК магазин

1) Москва Одноразовые закупки на сумму больше 20 000 р. или
Москва Многоразовые закупки:
Я Вас поняла. Мне необходимо задать Вам несколько вопросов, чтобы передать информацию ответственному специалисту, который затем с Вами свяжется.
- Назовите, пожалуйста, ФИО контактного лица,
- Продиктуйте, пожалуйста, контактный номер телефона и адрес электронной почты.
- Уточните, пожалуйста, название организации.

Далее составляем ОС ТК с темой "Юридические лица".
Клиенту озвучиваем, что в течение дня с ним свяжутся.
Если обращение клиента было позже 15:00 по местному времени, то ответ может последовать уже на следующий день.

Если клиент уже оформил заказ, то нужно присвоить заказу тип "Юридическое лицо" и статус "Ожидание, Уточнение информации", в комментарии к заказу прописать номер ОС ТК.
(а в тексте ОС ТК дополнительно указать номер заказа).

Внимание! Дополнительные скидки, как оптовым покупателям не предоставляются!
(единственное отличие от покупки физ.лиц - это безналичный способ оплаты)

2) Москва и Одноразовые закупки ЮЛ на сумму меньше 20 000 р. или
Остальные регионы (независимо от суммы и кол-ва покупок) или
Подарочные карты (любой город, любая сумма):
Я Вас поняла. Мне необходимо задать Вам несколько вопросов, чтобы передать информацию в розничный магазин, уже сотрудник РМ с Вами свяжется и более подробно Вас проконсультирует.

- Назовите, пожалуйста, ФИО контактного лица,
- Продиктуйте, пожалуйста, контактный номер телефона и адрес электронной почты.
- Уточните, пожалуйста, название организации.
- Скажите, пожалуйста, в каком магазине Вы планируете покупку? (если будет спрашивать, возможна ли доставка на дом, то сообщаем, что такой возможности нет, нужно будет самостоятельно забрать покупку в РМ).

Далее составляем ОС ТК, выбрав в теме тот магазин, в который желает обратиться клиент.
Клиенту озвучиваем, что в течение дня с ним свяжутся.
Если обращение клиента было позже 15:00 по местному времени, то ответ может последовать уже на следующий день.

Если клиент уже оформил заказ, его нужно отменить по согласованию с клиентом.

Внимание! Дополнительные скидки, как оптовым покупателям не предоставляются!
(единственное отличие от покупки физ.лиц - это безналичный способ оплаты)

Тексты ОС ТК, первую строку (Юридическое лицо…) писать обязательно:

1) Подарочные карты:
«ЮРИДИЧЕСКОЕ ЛИЦО. ПОДАРОЧНАЯ КАРТА.
Обратился клиент с целью приобретения подарочных карт, как юридическое лицо:
- ФИО контактного лица,
- контактный телефон,
- ГОРОД (указать название города)
- название организации,
- На какую сумму, или другие пожелания клиента.
Просьба связаться с клиентом в течение дня».

2) Товар:
« ЮРИДИЧЕСКОЕ ЛИЦО.
Обратился клиент с целью приобретения товара, как юридическое лицо:
- ФИО контактного лица,
- контактный телефон,
- ГОРОД (указать название города)
- название организации,
- На какую сумму, или другие пожелания клиента.
Просьба связаться с клиентом в течение дня».

Обращаю внимание, что тексты для товара и подарочных карт разные.

Исключение:

Интернет-магазин Детский мир сотрудничает только с благотворительной организацией Хоспис. Если в заказе указан хотя бы один из пунктов:
- заказ для СОТНИКОВОЙ ИННЫ;

- в комментарии есть слово «ХОСПИС»;

- в комментарии указано, что заказ для благотворительной организации и домен электронной почты «…@hospicefund.ru».

 

Ваши действия:

1. Присвоить заказу тип «Юридическое лицо»

2. Перевести заказ в статус «Ожидание», подстатус «Уточнение информации».

 

Больше ничего делать не нужно (клиенту не звоним, заказ не утверждаем)!