Проверка заказа при курьере и на ПВЗ. Полный и частичный отказ.

 

На проверку заказа клиенту отводится 15 минут. Заказ необходимо проверить по количеству позиций, ассортименту и внешнему виду.

Примерять одежду / обувь разрешено!

Если клиент утверждает, что ему не дали проверить заказ на ПВЗ, необходимо направить данную информацию на Shop (после выяснения причины отказа у сотрудников ПВЗ, клиент сможет прийти повторно за своим заказом, если еще не выкупил + составляем ОС ТК).
* Для ТК Боксберри, Окурьер и СПСР: дополнительно переводим на ГЛ ТК.

Частичный отказ при курьере/на ПВЗ:

Клиент может выкупить заказ частично по любой причине (пришел не весь заказ, пришел бракованный товар, не подошел какой-то товар…) и при любом способе оплаты, но:

1.При недовложении, браке, пересорте необходимо составлять акт расхождения с курьером.

2.При отказе по собственному желанию от каких-либо позиций из заказа необходимо проставить соответствующие пометки в доставочном листе.В комментарии к заказу указать, что клиент частично отказался от заказа и указать причину. Подстатус никакой устанавливать не нужно.

Если в заказе бесплатная доставка, а после частичного отказа сумма становится меньше, то клиент все равно доставку НЕ оплачивает.
Если доставка была платной, то клиент оплачивает её полностью, если отказался от части заказа.

 

Если клиенту нужен товар, который привезли неверно/с браком: то необходимо оформить новый заказ на эту позицию с 5% промо-кодом (если товар не является исключением). Новый заказ будет являться копией, доставка будет оплачиваться согласно общим условиям.

 

Если клиент при получении предоплаченного заказа отказался от какой-либо позиции в заказе

Уточнить у клиента, проставил ли курьер соответствующие пометки в доставочном листе или составлен ли акт расхождения с курьером:
- если ДА, то пишем запрос в ОС ТК по теме «Возврат денежных средств клиенту» по форме «Просьба вернуть ДС клиенту за товар (указываем код товара) в размере ХХХХ рублей (цена товара)»;
- если клиент НЕ составлял акт расхождения и НЕ делал пометки в доставочном листе, то клиенту необходимо озвучить:

«При отказе от каких-либо позиций из заказа это должно быть отмечено в доставочном листе.
Для возврата ДС нам необходимо подтверждение от ТК факта отказа от товара, затем ДС будут Вам возвращены. Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - 10 дней с момента получения обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту».

Далее необходимо составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», в запросе через ОС ТК на возврат ДС прописать
«Прошу разобраться в ситуации по заказу ХХХХХХХ. Клиент сообщает, что отказался от товара (указываем код товара и кол-во, сверяем данные с заказом), при курьере, соответствующий документы оформлены не были. Необходимо вернуть ХХХ рублей за товар».

Недовложение.

Если клиент обнаружил недовложение (не хватает целой позиции) в заказе уже после его получения (или обнаружил сразу, но все равно выкупил по требованию курьера/на ПВЗ), то:

I Проинформировать клиента, что
-Согласно Правилам продажи, пункт 5.10. Покупатель и/или Получатель при получении доставленного Заказа подтверждает своей подписью в Бланке заказа или ином документе, подтверждающем факт получения товара, что не имеет претензий к внешнему виду и комплектности Товара. После приемки Товара Покупателем и/или Получателем, Продавец не принимает претензий по внешнему виду и комплектности Товара.

Только если клиент конфликтует, переходим далее:

 

IIЕсли заказ НЕ предоплаченный, уточнить у клиента:

- Код товара и количество не доставленного товара;

- Недовложение клиент обнаружил при курьере, или когда курьер уже уехал;

- Если недовложение обнаружил при курьере, составлен ли с курьером акт расхождения (недовложения);

- Оплатил клиент недовложенные позиции или нет;

- Сколько коробов доставлено (коробка, в которую склад упаковывает заказы), их номера (если есть).

Далее, составить ОС ТК с темой сообщения: "Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки)" и текстом по шаблону. В заказе оставить комментарий с номером ОС ТК.Если заказ был предоплаченный, уточнить у клиента:

- Код товара и количество не доставленного товара;

- Недовложение клиент обнаружил при курьере, или когда курьер уже уехал;

- Если недовложение обнаружил при курьере, составлен ли с курьером акт расхождения (недовложения);

- Оплатил клиент недовложенные позиции или нет;

- Сколько коробов доставлено (коробка, в которую склад упаковывает заказы), их номера (если есть).

Клиент составлял акт расхождения или курьер делал пометки в доставочном листе

Составить ОС ТК с темой: "Возврат денежных средств" и текстом по шаблону.

Клиент НЕ составлял акт расхождения или курьер НЕ делал пометки в доставочном листе

Клиенту сообщить: -При обнаружении недостающих товаров, необходимо составлять акт расхождения с курьером. Для возврата ДС нам необходимо подтверждение от ТК факта отказа от товара, затем ДС будут Вам возвращены. Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - 10 дней с момента получения обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту. Составить ОС ТК с темой: "Возврат денежных средств" и текстом по шаблону.

III Оставить комментарий в заказе по шаблону

Полный отказ при курьере:
Клиент может полностью отказаться от заказа при курьере (стоимость доставки при этом не оплачивается).
Если способ оплаты в заказе Наличные:
- если на сайте ТК нет пометки, что заказ отменен, составить запрос ОС ТК в нужную ТК для отмены заказа по шаблону «Заказ ХХХХХХ не актуален клиенту, просьба отменить»;
- ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, указать причину отмены и номер ОС ТК на отмену заказа.
- установить подстатус «Отказ – Пересорт\Привезли брак» или «Отказ – Просьба клиента».

 

Если заказ предоплаченный (оплата была на сайте):
- отменить заказ с соответствующим подстатусом (в зависимости от ситуации);
- составить запрос ОС ТК в нужную ТК для отмены заказа по шаблону «Заказ ХХХХХХ не актуален клиенту, просьба отменить»;
- составить ОС ТК, тема: «Возврат денежных средств клиенту», текст запроса на возврат ДС составить по формату «Заказ был на доставке, заказ не актуален, просьба вернуть ДС в размере ХХХХ рублей»;
- клиенту озвучить, что " Срок оформления распоряжения на возврат денежных средств - 10 дней с момента получения обращения. Срок зачисления денежных средств ПОСЛЕ оформления возврата зависит от банка-эмитента, выдавшего Вашу карту ";
- ОБЯЗАТЕЛЬНО прописать комментарий в заказе по шаблону отмены заказа, указать причину отмены, номер ОС ТК на возврат ДС и номер ОС ТК на отмену заказа.

- установить подстатус «Отказ – Пересорт\Привезли брак» или «Отказ – Просьба клиента».

Если клиент отказывается от заказа по причине того, что привезли брак/не тот товар:
- проверить количество товара в ОИ.
- если количество товара достаточное, то предложить оформить клиенту новый заказ с 5% промо-кодом (если товар не является исключением).
Новый заказ будет являться копией, доставка будет оплачиваться согласно общим условиям.

Если пересорт (пришел не тот заказ/не тот товар):
Шаг 1: Уточнить у клиента:

- штрихкоды и названия товаров, которые пришли неверно (то, что будет сдавать в магазин),

- какой номер заказа указан накладной;

- пересорт обнаружен при курьере или,когда курьер уже уехал;

- если пересорт обнаружен при курьере, составлен ли акт расхождения с курьером;

- в какой магазин будет обращаться для возврата.

Шаг 2: Принести извинения и предупредить, что это нестандартная ситуация, и для возврата товара понадобится больше времени, чем обычно, порядка недели.
Обязательно проинформировать, что будет возврат в розницу, если клиент конфликтует, указать суть претензии клиента вместе со всеми данными (которые ранее уточнили у клиента), вопрос будут решать в индивидуальном порядке.

Шаг 3: Озвучить:
Направьте, пожалуйста, фото товара с этикеткой, фото коробки со всеми этикетками и фото товарного чека, который находился внутри коробки на [email protected]

Шаг 4:Составить ОС ТК с темой сообщения: "Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки)"и текстом по шаблону. ОС ТК на возврат НЕ составляем!

За это время специалист ДМ готовит служебную записку для розницы, чтоб они приняли неверный товар, а по документам провели то, что клиент оплатил, т.е. получил ДС, оплаченные им.

 

Если клиент повторно обращается на ГЛ и запрос уже был направлен на shop, но ответа не поступило, необходимо передать информацию выделенному оператору на почте для совершения звонка на shop.

 

Исключения:
1)Если пришел только не тот размер одежды/обуви, но модель и артикул такие же,
то можно возвращать в розницу без служебки (составляем ОС ТК, текст ОС ТК пишем по формату "Возврат товара XXXXX.......Причина: пришел размер XX вместо XX)».

2) Пришел товар с другой сущностью (у товаров "с сущностью" коды отличаются одной цифрой, следующей после знака "дефис", например, товары 1000033709-1 и 1000033709-2 - это товары "с сущностью") и:
- накладная пришла верная (на этого клиента),
- штрихкод, указанный на товаре совпадает со штрихкодом, указанным в накладной.

В таких случаях составляем ОС ТК на возврат товара в РМ по стандартному алгоритму.

Текст ОС ТК на возврат: «Возврат товара из заказа № ХХХХХ: код товара (до тире), количество, причина: не подошел, привезли неверный ассортимент, сумма к возврату … руб.»
( если не сохранился чек, дополнительно составляем ОС ТК с темой сообщения "Товарный чек"и текстом по шаблону).

Если в заказе обнаружены излишки, уточнить:
- штрихкоды лишних товаров, их наименования и количество;
- пришли ли верно все остальные заказанные позиции
(если помимо излишек что-то НЕ пришло, то это уже пересорт, а не излишки, действовать согласно алгоритму «Пересорт»),
- есть ли на лишний товар накладная,
- оплачены ли излишки,
- сколько коробов доставлено, их номера (если есть).

Далее, составить ОС ТК с темой сообщения: "Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки)"и текстом по шаблону. Оставить комментарий в заказе с номером ОС ТК.

 

 

 

Сервис Обмен без проблем.

 

- Обмен возможен в течение 30 дней, и распространяется только на обмен качественного товара той же категории (одежду на одежду, игрушку на игрушку, т.д.). При обмене товар не обязательно должен быть по одному артикулу. Главное, чтобы был из той же категории товара.
Например, можно обменять куртку на куртку, куртку на юбку, куклу на куклу, куклу на лего - по такой же цене или дороже.

 

 

Разница в цене:
- В случае, если клиент, меняет товар, и цена нового ниже, разница клиенту не возвращается;
- Если цена нового товара дороже - клиент всегда доплачивает разницу

Исключение: При обмене товара, приобретенного через интернет-магазин, на товар с большей стоимостью, но той же категории и тем же артикулом (то есть поменять только размер или цвет), клиент разницу не доплачивает.
Для этого оформляем заказ Инстор на тот товар, который клиенту будет нужен с изменением цен вручную.

Ограничения:

- Сервис «Обмен без проблем» не распространяется на товары, не подлежащие обмену и возврату согласно «Закону о защите прав потребителей».

- Если клиент будет возвращать товар или обменивать на товар совсем другой категории (возвращает платье и будет взамен брать куклу), то обращаться необходимо в течение 14 дней.

 

Если клиент настаивает на обмене, то обязательно предупреждаем, что обмен возможен только, если в магазине будет в наличии аналогичный товар, в противном случае можно будет только вернуть товар.

 

Алгоритм для обмена товара, приобретеного через Интернет-магазин:

- составляем ОС ТК (по алгоритму ОС ТК на возврат товара в магагзин),
Если создан инстор-заказ на обмен, то указать номер заказа в тексте ОС ТК на возврат товара в магазин.

- предупреждаем, что обмен товара, приобретенного через интернет-магазин, осуществляется через возврат, то есть клиенту вернут ДС за этот товар, затем он сразу же приобретет на эти ДС другой товар этой же категории, при необходимости доплатив разницу в цене.

- предлагаем оформить заказ Инстор на тот товар, который клиент желает получить взамен, чтобы он был точно в наличии.
При этом если клиент желает " обменять" товар, так как не подошел размер, необходимо составить заказ instore в РМ, куда будет обращаться клиент. Если стоимость товара отличается на день обращения для возврата, необходимо отправить запрос на корректировку цен выделенному оператору ББ, заказы.
Рис.

 

Для обмена товара, приобретенного в РМ и оплаченного банковской картой, необходимо обращаться именно владельцу карты (не родственникам), при себе необходимо иметь карту.

* Если у владельца карты нет возможности обратиться для возврата, и клиент конфликтует, рекомендуем, в любом случае, для решения вопроса обращаться в розничный магазин (но ничего не обещаем).

 

Обмен через курьера.

В первую очередь, направляем клиента в магазин розничной сети для осуществления возврата. В случае, если клиент отказывается возвращать своими силами товар в магазин, предлагаем осуществить обмен через курьера. Также смотрим, чтобы стоимость товара была хотя бы свыше 2000 рублей, и хорошая история клиента (если стоимость товара небольшая, направляем в розницу, можно предложить оформить Инстор заказ в тот магазин, где товар есть в остатке).

 

Обмен через курьера возможен только, если:
- клиент принял заказ с браком (товар оказался некачественным),
- 3 дня с момента получения заказа не прошло; если прошло более 3-х дней - товар клиенту необходимо вернуть в розничный магазин самостоятельно (в крайнем случае, если 3 дня прошло, тоже могут доставить, но будут уточнять, почему брак был обнаружен клиентом не сразу);

- заказ был доставлен курьером (заказы Инстор и ПВЗ через курьера обменять НЕЛЬЗЯ),

- выезд на обмен возможен только в Москве, МО и СПб (по регионам рекомендуем самостоятельно доставить до магазина, а затраты на это будут компенсированы промокодом).

Если заказ был доставлен ТК:
Стриж - заказ на обмен оформляется на ТК Стриж.
RED Экспресс - заказ на обмен оформляется на ТК РЭД.

ОКурьер (Москва и МО) - заказ на обмен оформляется на ТК Стриж.

Срок доставки: через день после оттрузки. Например, отгрузка 3 февраля, доставка 5 февраля.
Доставка заказа на обмен бесплатная для случаев:
- обмен по любому адресу г.Москва в пределах МКАД;
- обмен в МО или за МКАД строго по адресу указанному в заказе с претензией (если клиент получил заказ в г.Москве, а обмен желает произвести по адресу в МО, то доставка будет платной, согласно установленным тарифам).

Если клиент желает получить обмен по другому адресу, то необходимо уточнить и сообщить клиенту стоимость доставки по данному адресу, т.к. если доставка должна быть платной, то бесплатный выезд курьера невозможен.

Процедура работы:
1. Оператор проверяет количество товара в ОИ.
2. Если количество товара достаточное, то оператор предлагает оформить обмен через курьера, озвучивает дату доставки.
3. Если клиент согласен, оператор создает новый заказ на тот же товар, обязательно выбираем тип заказа «Заказ на обмен».

4. Если первоначальный заказ был со списанием ББ и / или цена на данный товар уже изменилась и/или требуется обнулить доставку, то в новом заказе проставляем цены вручную.

5. В доставленном заказе установить подстатус "Претензия-Обмен/Возврат", в комментариях указать информацию о созданном заказе на обмен. В заказе на обмен также прописываем комментарий.

6. После оформления заказа (и утверждения) направляется письмо на адрес [email protected], в копию [email protected] с темой " №ххххххх, заказ на Обмен". В письме обязательно должна фигурировать причина обмена (брак, не тот товар и т.д.). Дополнительно совершаем звонок диспетчерам shop (тел.8495-781-08-08 доб.2306) и информируем их о том, что оформлен заказ на обмен.

 

 

Карта возврата.

 

Карта возврата представляет собой пластиковую карту с магнитной полосой, штрих кодом и Пин кодом. Магнитная полоса используется для активации при возврате товара, проверки баланса и приема в оплату за товар на кассах магазина. Шрих код – проверка баланса на инфо киосках. Штрих код+Пин код – прием в оплату через мобильные терминалы.

 

 

 

 

ПРАВИЛА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КАРТЫ ВОЗВРАТА «ДЕТСКИЙ МИР».

 

1. Карта возврата «Детский мир» (далее - Карта) — карта, на которой аккумулируются денежные средства, зачисленные с согласия покупателя при возврате товара. Сумма денежных средств на Карте равна сумме зачисления, которую покупатель указал в соответствующем заявлении. Карта предназначена для оплаты любых покупок в магазинах «Детский мир»*

2. Держатель – лицо, которому в розничном магазине «Детский мир» была бесплатно выдана Карта.

3. Выдача Карты и / или использование Карты означает безусловное согласие Держателя с настоящими Правилами. В течение всего срока действия Карта остаётся собственностью эмитента — ПАО «Детский мир».

4. Для использования Карты не требуется предоставления каких-либо документов. Карта обслуживается в режиме «на предъявителя». Карта доступна к использованию после зачисления на нее денежных средств за возвращенный Товар.

5. Разовая максимальная сумма зачисления денежных средств на карту составляет 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей. В случае, если сумма возвращаемого товара превышает лимит Карты в размере 50 000 (пятьдесят тысяч), то Держателю выдается следующая Карта, и так далее до отражения полной стоимости возвращаемого товара.

6. Карта является непополняемой, т.е. аккумуляция денежных средств возможна однократно.

7. Картой можно пользоваться неограниченное число раз в зависимости от баланса и срока действия.

8. При совершении покупки в розничных магазинах сети «Детский мир» Держатель вправе оплатить товар с использованием Карты. В случае если сумма покупки превышает лимит Карты, держатель вправе доплатить остаток наличными средствами, банковской картой, подарочной картой или электронным подарочным сертификатом.

9. При оплате выбранного товара с использованием Карты Держатель получает кассовый чек, свидетельствующий о факте приобретения товара и использования всей или части суммы по Карте, а также содержащий информацию по операциям с использованием Карты с указанием остатка. В том случае если Держатель производил доплату наличными средствами или банковской картой, подарочной картой, электронным подарочным сертификатом, то на всю сумму приобретенного товара выдается единый кассовый чек, содержащий информацию по операциям с использованием Карты и суммам доплаты, произведенным одним из перечисленных выше способов.

10. На товар, оплаченный Картой, распространяются акции и скидки, действующие на приобретаемый товар в момент покупки, а также правила бонусной программы Yo-Yo.

11. Остаток денежных средств на Карте нельзя обналичить или перечислить на другую карту. Утерянная или поврежденная Карта восстановлению или замене не подлежит.

12. Баланс карты и срок ее действия можно уточнить в инфокиосках, расположенных в розничных магазинах, или по ссылке: https://gift.korona.net/repsite/app/user/start_user.html?skin=dm

13. Обмен и возврат некачественных товаров, приобретенных с использованием Карты, осуществляется в розничных магазинах в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации.

14. Срок действия Карты: 12 месяцев с момента зачисления денежных средств за возвращаемые товары на Карту.

* Полный перечень магазинов торговой сети «Детский мир» содержится на сайте http://www.detmir.ru. Карта не обслуживается в магазине в г. Орел по адресу ул.Комсомольска, 260 и интернет-магазине.

 

 

Приложение 1.Общие таблицы по доставке. Курьер.

1. Определить столбец;
2. Определить ТК (в зависимости от того, в какое время оператор утверждает заказ);
3. Определить дату отгрузки; Определить дату доставки;
4. Определить интервал доставки.

ЦФО: Белгород, Брянск, Владимир, Иваново, Калуга, Кострома, Липецк, Рязань, Смоленск, Тамбов, Тверь, Тула, Ярославль.

 

Внимание! В таблице указано московское время!

Доставка курьером	Москва	МО (Зона 1-1, Зона 1)	МО (Зона 2,3)	МО (Зона 4)	СПб (ЛО до 60 км.от КАД)	ЛО за 60 км.от КАД	ЦФО и Регионы СПСР
Дни доставки	ПН-ВС	ПН-ВС	Стриж ПН-ВС ОКурьер (как в ОИ)	ПН-ВС	ПН-ВС	ПН-ПТ
ТК	как выдаёт ОИ: СТРИЖ, ОКурьер	ОКурьер	как выдаёт ОИ: СТРИЖ, ОКурьер	РЭД	ОКУРЬЕР	СПСР, Кроме г.Саров - ОКУРЬЕР
Расчет даты отгрузки (до отсечки сегодня/ после отсечки -завтра)	17:44/17:45 Стриж 20:44/20:45 Окурьер,	20:44/20:45 Окурьер	17:44/17:45 Стриж   19:44/19:45 ОКурьер	15:44/15:45	17:44/17:45	11:44/11:45
Расчет даты доставки, дни	На следующий день после отгрузки	На следующий день после отгрузки	Один день на отгрузку + срок доставки	Один день на отгрузку + срок доставки (срок доставки смотри в папке 21.Детский Мир – Доставка тарифы сокращенный.)
Выходные при расчете доставки/ отгрузки	Отгрузка и доставка ежедневно	Не пропускаем/отгрузка есть	Пропускаем/отгрузка есть
Интервал доставки, ч.	9-18, 9-20 (МКАД-как выбрал клиент) 9-20 (ЗА МКАД)	9-20	9-20	9-20	9-18	9-18	9-18
Ограничения	Смена ТК от 100 кг для Окурьер (на Стриж); Стриж – не более 130 кг.	Не более 30 кг. Свыше – РЭД, но не более 130 кг.	От 30 кг – СТРИЖ, но не более 130 кг.	Не более 130 кг.	Не более 30 кг.	Не более 130 кг, в г.Саров (Нижегородская обл.) не свыше 30 кг
Частичный отказ	ДА (при любом способе оплаты). Необходимо составить акт расхождения/проставить пометки в доставочном листе
Обмен через курьера	ДА* (3 дня, товар некачественный) В СПб обмен возможен, но только в крайнем случае	НЕТ

 

Общая таблица по доставке в ПВЗ

Самовывоз ПВЗ	Москва Огородный проезд, д.20 стр.1	ПВЗ Ozon	ТК Boxberry
Дни доставки	ПН-ВС	По режиму работы ПВЗ	По режиму работы ПВЗ
ТК	СТРИЖ	ОКУРЬЕР	BOXBERRY
Расчет даты отгрузки (до отсечки сегодня/ после отсечки -завтра)	17:44/17:45	17:44/17:45	17:44/17:45
Расчет даты доставки, дни	На следующий день после отгрузки   точная дата	Один день на отгрузку + срок доставки (срок доставки смотри на сайте или в папке 21.Детский Мир – Инфо по ТК – Доставка тарифы верный) дата плановая
Интервал доставки, ч	9-18	9-18	9-18
Выходные при расчете доставки/ отгрузки	Не пропускаем/ отгрузка есть	Пропускаем те дни, когда в ПВЗ выходной/ отгрузка есть	Пропускаем те дни, когда в ПВЗ выходной/ отгрузка есть
Срок хранения	5 дней	7 дней	7 дней
Ограничения	Дети до 14 лет	25 кг, 150 000 руб., 80*80*120см	15 кг, 200 000 руб., 80*50*120см
Способы оплаты	Наличные, Банковская карта*(VISA, Master)
Частичный отказ	ДА (при любом способе оплаты). Необходимо составить акт расхождения/проставить пометки в доставочном листе

* ПВЗ, вкоторых возможен прием банковских карт, в ОИ в названии содержат информацию: Прием банковских карт. Предоплаченные заказы может получить только клиент, на которого заказ оформлен.