Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Топ:
Выпускная квалификационная работа: Основная часть ВКР, как правило, состоит из двух-трех глав, каждая из которых, в свою очередь...
Оснащения врачебно-сестринской бригады.
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Интересное:
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Аура как энергетическое поле: многослойную ауру человека можно представить себе подобным...
Дисциплины:
 2017-06-29 |
 215 |
из
5.00
|
Заказать работу |
|
|
|
|
| INSTORE | Вся сеть РФ, где есть INSTORE |
| Выдача заказов | По режиму работы магазина |
| Интервал доставки в ОИ, ч(по местному времени) | 9-18 |
| ТК | - |
| Выходные при расчете доставки/ отгрузки | Не пропускаем/Отгрузка есть |
| Расчет даты отгрузки | До 18:00 (по местному времени магазина) – сборка в этот же день, после 18:00 – сборка на следующий день. |
| Расчет даты доставки | Дата отгрузки = дата доставки |
| Срок хранения | 2 дня (не считая день сборки) |
| Способы оплаты | Оплата на кассе: Наличные, подарочная карта, ЭПС, банковская карта. Оплата на сайте невозможна! |
| Частичный отказ | ДА |
Самовывоз из магазина (временно закрыт).
| Самовывоз из магазина | Москва, магазин на м. Тимирязевская, Дмитровское ш., д. 13А, ТЦ «МетроМаркет» |
| Порог доставки, руб | нет |
| Стоимость доставки, руб | |
| Доставка | По режиму работы магазина |
| Интервал доставки в ОИ, ч | 9-18 |
| ТК | СТРИЖ |
| Отсечка | 12:59/13:00 |
| Расчет даты отгрузки | Отгрузка ТОЛЬКО Пн, Ср, Пт (первая отгрузка 27.02) При утверждении заказа: с 13:00 понедельника по 12:59 среды – отгрузка в среду, с 13:00 среды по 12:59 пятницы – отгрузка в пятницу. с 13:00 пятницы по 12:59 понедельника – отгрузка в понедельник |
| Расчет даты доставки | Москва: На следующий день после отгрузки (точная дата: Вт или Чт или Сб, обращаться после смс) |
| Выходные при расчете отгрузки | Не пропускаем |
| Ограничения | отсутствуют |
| Срок хранения | 5 дней |
| Способы оплаты | Наличные |
| Оплата на кассе ПК, ЭПС, банковской картой | ДА |
| Частичный отказ | ДА |
| Обмен через курьера | НЕТ (ТОЛЬКО НОВЫЙ ЗАКАЗ С ЛЮБЫМ ДОСТУПНЫМ СПОСОБОМ ДОСТАВКИ) |
| Возврат | Возможен в любой розничный магазин (действуют правила дистанционной торговли, как интернет-заказ, аналогично Курьер и ПВЗ) |
|
|
Приложение 2. Таблица по внесению изменений в заказ.
| Статус | Изменение | Действие |
| Новый Недозвон Ожидание Обработан | Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) | Вносим любые изменения, обрабатываем, оставляем комментарий о том, что было изменено. Нельзяни в одном статусе: - Изменить способ доставки с instore на какой-то другой, - Изменить Курьер или ПВЗ на instore - Изменить один магазин instore на другой. Важно! Если требуется изменить адрес или изменить только улицу, то следует выбрать заново город и улицу. |
| Внесение/Удаление позиций | Вносим любые изменения, обрабатываем, оставляем комментарий о том, что было изменено – только при оплате наличными. | |
| Отмена заказа | Отменяем через статус, оставляем комментарий. | |
| Утвержден, Готов к сборке | Телефон, адрес доставки, дата доставки, интервал, ФИО, способ доставки с ПВЗ на Курьер и наоборот, изменение одного ПВЗ на другой, ТК. | Переводим заказ в статус «Возвращен на доработку», вносим любые изменения в данные по заказу (в том числе состава заказа), снова проверяем даты отгрузки и доставки, исходя из текущего времени, затем утверждаем заказ. Оставляем комментарий, какие внесли изменения. Важно!Если требуется изменить адрес или изменить только улицу, то следует выбрать заново город и улицу. |
| Внесение/удаление позиций | ||
| Отмена заказа | ВРЕМЕННО! Переводим заказ в статус «Возвращен на доработку» и отменяем заказ, оставляем комментарий. | |
| Упакован | Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) | Оформляем ОС ТК*. Нельзя, если сумма доставки и зона меняется: - Изменить дату доставки на более раннюю, - Изменить способ доставки с ПВЗ на Курьер и наоборот, - Изменить один ПВЗ на другой, - Изменить город на область, изменить город на другой город. Если сумма доставки и ТК (зона остается прежней) составляем ОС ТК на изменение. |
| Внесение/удаление позиций | Состав заказа изменить нельзя. Создаем новый заказ. | |
| Отмена заказа | Оформляем ОС ТК*, оставляем комментарий в заказе. | |
| Отгружен/В доставке | Контактные данные (телефон, адрес, время, получатель) | Оформляем ОС ТК*. Нельзя, если сумма доставки и зона меняется: - Изменить дату доставки на более раннюю, - Изменить способ доставки с ПВЗ на Курьер и наоборот, - Изменить один ПВЗ на другой, - Изменить город на область, изменить город на другой город. Если сумма доставки и ТК (зона остается прежней) составляем ОС ТК на изменение. |
| Внесение/удаление позиций | Состав заказа изменить нельзя. Создаем новый заказ. | |
| Отмена заказа | Оформляем ОС ТК* Отменяем через подстатус, оставляем уточняющий комментарий. | |
| Адрес доставки в день доставки (или после даты доставки указанной в ОИ) | Оформляем ОС ТК* - только для доставки Курьером и только в пределах уже выбранного города. Клиенту сообщаем, что доставка переносится на следующий день (с учетом выходных). | |
| Возвращен на доработку (Курьер, ПВЗ) | Изменение состава заказа (добавление, удаление позиций) | Заказ нужно либо обработать по алгоритму, либо отменить. 1. Информируем клиента, каких позиций нет в наличии (согласно информации в секции Комментарии от сотрудника склада и/или колонке Наличие в заказе), затем предлагаем варианты по очереди в указанном порядке: - Предлагаем заменить на аналогичный товар или на любой другой (не превышающий сумму оплаченного заказа, если заказ предоплачен). - Предлагаем удалить отсутствующие позиции и доставить заказ без отсутствующих позиций. - Если все варианты не устраивают, согласовываем отмену заказа. |
| Возвращен на доработку (instore) | Изменение состава заказа (добавление, удаление позиций) | Если заказ актуален, то вносим изменения в состав заказа: в таких заказах можно и удалять позиции, (недостающие удалить ОБЯЗАТЕЛЬНО) и добавлять новые. Далее в секции Управление заказами переводим заказ в статус «Сборка в магазине». Если не удалось дозвониться: Совершить 3 попытки дозвона, следуя Алгоритму обработки заказов со статусом «Недозвон». |
| Готов к выдаче (instore) | Способ доставки, состав заказа, дата доставки | Только через создание нового заказа. |
| Отмена заказа | Отменяем через статус | |
| Сборка в магазине (instore) | Изменение состава заказа (добавление, удаление позиций) | В таких заказах невозможно внести изменения в состав заказа, также невозможно перевести заказ в какой-либо статус, кроме «Отменен». Старый заказ отменяем и полностью переоформляем с обновлённым составом. |
Приложение 3. Шаблоны ОС ТК и комментариев к заказам.
|
|
|
|
| Звонок клиента на ГЛ. Уточнение статуса, даты, изменение состава заказа. | любой статус | Клиент обращался на ГЛ, интересовал статус заказа | ||
| любой статус | Клиент обращался на ГЛ, интересовала дата доставки | |||
| Новый, Обработан Ожидание, Недозвон | Клиент обращался на ГЛ, внес изменения в состав заказа (указать код внесенного/удаленного товара в комментарии) | |||
| Звонок клиента на ГЛ, заказ не доставлен вовремя. | Упакован, Отгружен | Клиент обращался на ГЛ, интересовала дата доставки, заказ не доставлен вовремя, ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК). | ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки) не доставлен вовремя. Просьба уточнить дату доставки. | |
| Звонок клиента на ГЛ. Изменение даты доставки | Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке | Клиент обращался на ГЛ, изменил дату доставки на дд.мм.гггг | ||
| Упакован, Отгружен | Клиент обращался на ГЛ с просьбой изменить дату доставки на дд.мм.гггг. ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК). | ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки). Изменить дату доставки на дд.мм.ггггг по просьбе клиента. | ||
| Продлить срок хранения заказа на ПВЗ Упакован, Отгружен (продлить можно только до недели, не больше) | Клиент обращался на ГЛ с просьбой продлить срок хранения заказа на ПВЗ по дд.мм.гггг включительно. ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК). | ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки). Продлить срок хранения заказа на ПВЗ по дд.мм.гггг включительно по просьбе клиента. | ||
| Звонок клиента на ГЛ. Изменение адреса доставки | Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке | Клиент обращался на ГЛ, изменил адрес доставки на … | ||
| Упакован, Отгружен | Клиент обращался на ГЛ с просьбой изменить адрес доставки на... ОС ТК №(номер обращения+текст ОС ТК). | ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки). Изменить адрес доставки на (Город, улица, дом, квартира, подъезд, этаж) по просьбе клиента. | ||
| Отгружен. Адрес доставки в день доставки (или после даты доставки, указанной в ОИ) | Клиент обращался на ГЛ с просьбой изменить адрес доставки на..., ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК).Клиент предупрежден, что доставка переносится на другой день. | ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки). Изменить адрес доставки на (Город, улица, дом, квартира, подъезд, этаж) по просьбе клиента. Клиент предупрежден, что доставка переносится на другой день. | ||
| Звонок клиента на ГЛ. Изменение номера телефона | Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке | Клиент обращался на ГЛ, изменил телефон для связи на 7ХХХ ХХХ ХХ ХХ | ||
| Упакован, Отгружен | Клиент обращался на ГЛ, изменил телефон для связи на 7ХХХ ХХХ ХХ ХХ. ОС ТК (номер обращения + текст ОС ТК). | ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки). Изменить телефон для связи на 7ХХХ ХХХ ХХ ХХ по просьбе клиента. | ||
| Звонок клиента на ГЛ. Просьба указать дополнительный номера телефона | Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке | Клиент обращался на ГЛ, предоставил дополнительный телефон для связи 7ХХХ ХХХ ХХ ХХ (+ прописать дополнительный телефон в верхний комментарий) | ||
| Упакован, Отгружен | Клиент обращался на ГЛ, предоставил дополнительный телефон для связи 7ХХХ ХХХ ХХ ХХ. ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК). | |||
| Звонок клиента на ГЛ. Отмена заказа c оплатой наличными | Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке | Клиент обращался на ГЛ, отменил заказ (указать причину). | ||
| Упакован, Отгружен | Клиент обращался на ГЛ, отменил заказ (указать причину). ОС ТК № (номер обращения+текст ОС ТК). | ОС ТК в транспортную компанию: Отмена заказа № (номер поставки), просьба не доставлять. | ||
| Звонок клиента на ГЛ. Отмена заказа c оплатой картой, PayPal, PayQR | Новый, Недозвон, Ожидание, Обработан, Утвержден, Готов к сборке | Клиент обращался на ГЛ, отменил заказ (указать причину). ОС ТК на возврат ДС (номер обращения+текст ОС ТК). | ОС ТК на возврат ДС: Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей. | |
| Упакован, Отгружен | Клиент обращался на ГЛ, отменил заказ (указать причину). ОС ТК на отмену заказа № (номер обращения в ТК+ текст ОС ТК), ОС ТК на возврат ДС № (номер сообщения на возврат ДС+текст ОС ТК). | ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки) не актуален клиенту, просьба не доставлять. ОС ТК на возврат ДС: Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей. | ||
| Отгружен (день доставки или срок доставки уже прошел) | Клиент обращался на ГЛ, отменил заказ (указать причину). ОС ТК на отмену заказа № (номер обращения в ТК+ текст ОС ТК), ОС ТК на возврат ДС № (номер сообщения на возврат ДС+ текст ОС ТК). | ОС ТК в транспортную компанию: Заказ (номер поставки) не актуален клиенту, просьба не доставлять. ОС ТК на возврат ДС: Заказ был на доставке, заказ не актуален, просьба вернуть ДС в размереХХХХрублей. | ||
| статус заказа "Ожидание оплаты Yo-Yo". Оплата наличными. | Исходящий звонок | Заказ с клиентом согласован без списания бонусов с доставкой на дд.мм.гггг | ||
| Клиент не согласен без списания бонусных баллов. Повторно оформит заказ. Заказ отменен. | ||||
| Входящий звонок на ГЛ | Клиент обратился на ГЛ, заказ с клиентом согласован без списания бонусов с доставкой на дд.мм.гггг. | |||
| Клиент обратился на ГЛ, не согласен без списания бонусов. Повторно оформит заказ. Заказ отменен. | ||||
| статус заказа "Ожидание оплаты Yo-Yo". Оплата картой, PayPal, PayQR. (данный заказ только отменяем, заказ в таком статусе не может быть оплачен) | Исходящий звонок | Клиент проинформирован, что не прошло списание бонусов и оплата. Заказ неактуален без списания бонусов | ||
| Клиент проинформирован, что не прошло списание бонусов и оплата. Заказ с клиентом согласован без списания бонусов и оплатой наличными с доставкой на дд.мм.гггг. | ||||
| Входящий звонок на ГЛ | Клиент обратился на ГЛ, проинформирован, что не прошло списание бонусов и оплата. Заказ неактуален без списания бонусов | |||
| Клиент обратился на ГЛ, проинформирован, что не прошло списание бонусов и оплата.Заказ с клиентом согласован без списания бонусов и оплатой наличными с доставкой на дд.мм.гггг. | ||||
| статус заказа "Возвращен на доработку" In Store | Отмена заказа | Заказ отменен, нет в наличии (указать код товара), с клиентом согласовано. | ||
| Внесение изменений в заказ | Нет в наличии товара (указать код товара). Заказ отредактирован (при внесении дополнительных позиций указать их код). С клиентом согласовано. | |||
| статус заказа "Возвращен на доработку" Курьер/ПВЗ | Оплата наличными | Клиент проинформирован, что нет в наличии (указать код товара) Заказ неактуален и отменен, с клиентом согласовано | ||
| Клиент проинформирован, что нет в наличии (указать код товара) Заказ отредактирован, с клиентом согласовано на ХХ.ХХ.ХХХХг (указать дату доставки) | ||||
| Оплата картой, PayPal, PayQR | Клиент проинформирован, что нет в наличии (указать код товара) Заказ неактуален и отменен, с клиентом согласовано. ОС ТК на возврат ДС № (номер сообщения+ текст ОС ТК). | ОС ТК на возврат ДС: Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей. | ||
| Клиент проинформирован, что нет в наличии (указать код товара) Заказ отредактирован, с клиентом согласовано на ХХ.ХХ.ХХХХг (указать дату доставки ).ОС ТК на возврат ДС № (номер сообщения+ текст ОС ТК)- если есть разница в суммах заказа и транзакции | Если есть разница в суммах заказа и транзакции- ОС ТК на возврат ДС: Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей. | |||
| Возврат товара, купленного в Интернет-магазине | Сохранился товарный чек | Клиент обратился на ГЛ по вопросу возврата товара (код товара из заказа) - количество. Причина возврата: … (подробно); Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст ОС ТК) в магазин (Название магазина/адрес). | ОС ТК в магазин:Возврат товара из заказа (номер поставки): код товара, количество, причина, сумма к возврату ХХХХ рублей. Если создан заказ на обмен: Клиент желает произвести обмен, для этого создан инстор-заказ на обмен № ХХХХХХХХ | |
| Не сохранился товарный чек | Клиент обратился на ГЛ по вопросу возврата товара (код товара из заказа) - количество. Причина возврата: … (подробно); Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст ОС ТК) в магазин (Название магазина/адрес); Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст сообщения ОС ТК) с просьбой выслать чек в магазин. | ОС ТК в магазин: Возврат товара из заказа (номер поставки): код товара, количество, причина, сумма к возврату ХХХХ рублей. На руках не будет чека (вышлет shop) Если создан заказ на обмен: Клиент желает произвести обмен, для этого создан инстор-заказ на обмен № ХХХХХХХХ ОС ТК с темой "Товарный чек": Просьба выслать товарный чек по заказу (номер поставки) в магазин (название и адрес магазина). ОС ТК на возврат № (номер ОС ТК на возврат) | ||
| Клиенту необходим товарный чек | Отгружен, Доставлен, Реализация проведена | Клиент обратился на гл с просьбой выслать товарный чек на адрес эл.почты. ОС ТК № (номер обращения+ текст ОС ТК) | ОС ТК с темой Товарный чек: Просьба выслать товарный чек по заказу № (номер поставки) на электронную почту клиента (указать электронную почту клиента) | |
| Если обнаружено недовложение, клиент конфликтует | Оплата наличными | Клиент обратился на гл, обнаружил недовложение. Проинформирован о пункте 5.10 Правил продаж, конфликтует. Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст ОС ТК) | ОС ТК Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки): Недовложение по заказу №(номер поставки); - Не пришел товар (Код товара) - Х штук (количество не доставленного товара); - Недовложение клиент обнаружил при курьере / недовложение обнаружено, когда курьер уже уехал; -Если недовложение обнаружено при курьере: с курьером составлен акт расхождения / акт расхождения с курьером не составлен; - Клиент оплатил недовложенные позиции / клиент не оплатил недовложенные позиции; - Доставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов... (если есть)" | |
| Заказ предоплаченный | Клиент обратился на гл, обнаружил недовложение Проинформирован о пункте 5.10 Правил продаж, конфликтует Составлено ОС ТК пона возврат ДС № (номер сообщения+ текст ОС ТК) | ОС ТК на возврат ДС: Если акт расхождения составлен «Просьба вернуть ДС клиенту в размере ХХХХ рублей (сумма к возврату за товары) Обнаружено недовложение по заказу № (номер поставки) Не пришел товар (Код товара) - Х штук (количество не доставленного товара) Недовложение клиент обнаружил при курьере, акт расхождения составлен Доставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов... (если есть)» Если акт расхождения НЕ составлен «Прошу разобраться в ситуации по заказу № (номер поставки) Клиент сообщает, что не пришел товар (Код товара) - Х штук (количество не доставленного товара) Недовложение клиент обнаружил при курьере / недовложение обнаружено, когда курьер уже уехал Акт расхождения с курьером не составлен Доставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов... (если есть) Необходимо вернуть ХХХ рублей за товар» | ||
| Если обнаружен пересорт (пришел не тот заказ/не тот товар) | Отгружен, Доставлен | Клиент обратился на гл, обнаружил пересорт. Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст ОС ТК) | ОС ТК Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки): Пересорт по заказу № (номер поставки). - штрихкоды и названия товаров, которые пришли неверно (то, что будет сдавать в магазин), - в накладной указан заказ № (указать номер заказа из накладной); - пересорт клиент обнаружил при курьере / пересорт обнаружен, когда курьер уже уехал; - если пересорт обнаружено при курьере: с курьером составлен акт расхождения / акт расхождения с курьером не составлен; - для возврата будет обращаться в магазин... (указать,в какой магазин будет обращаться для возврата). - клиент направит фото товара(ов) на shop | |
| Если обнаружен недокомплект, товар крупный и клиенту неудобно его возвращать в магазин из-за одной детали | Отгружен, Доставлен | Клиент обратился на гл, обнаружил недокомплект, товар крупный и клиенту неудобно возвращать в магазин из-за одной детали. Составлено ОС ТК № (номер сообщения+текст ОС ТК) | ОС ТК Брак. Крупногабаритный товар Недокомплект товара (код товара) по заказу № (номер поставки). - недостает деталей/частей (названием недостающих деталей/частей, Х штук) - заказ при курьере проверен / заказ при курьере не проверен, - доставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов... (если есть) - Город, Доставка ТК (указать Транспортную компанию) | |
| Если в заказе обнаружены излишки | Отгружен, Доставлен | Клиент обратился на гл, обнаружил излишки. Составлено ОС ТК № (номер сообщения+ текст ОС ТК) | ОС ТК Претензия по составу заказа (недовложение, пересорт, излишки): Излишки товара по заказу № (номер поставки), - пришли лишние товары: (штрихкод товара), (название товара), Х штук (указать кол-во), - все остальные заказанные позиции пришли верно (если помимо излишек что-то НЕ пришло, то это уже Пересорт, и шаблон будет другой), - на лишний товар есть накладная / на лишний товар нет накладной, - излишки оплачены / излишки не оплачены, - доставлено (указать кол-во) коробов, номера коробов... (если есть) | |
| Если в заказе сработала двойная скидка | Новый, обработан | Обнаружена двойная скидка. Составлено ОС ТК№ (номер сообщения+ текст ОС ТК). Заказ утвержден с учетом двойной скидки | ОС ТК Двойная скидка в заказе Хайбрис: Заказ №ХХХХ. Сработала двойная скидка, сумма скидки (без учета задвоения) | |
| Если клиент отказывается возвращать товар КГТ собственными силами(и качественный, и бракованный товар) | Доставлен/Отгружен | Если заказ в ИМ, то оставить комментарий в заказе: «Клиент отказывается возвращать собственными силами товар ХХХХ(название товара). ОС ТК№ХХХ(номер заказа+ текст ОС ТК)» | ОС ТК Брак. Крупногабаритный товар Клиент отказывается возвращать собственными силами товар ХХХХ(название товара) весом ХХХ(вес товара) Покупка была совершена в ХХХ (название магазина)/Товар из заказа №ХХХ(номер поставки). ГОРОД, доставка ТК (если это заказ в ИМ) __.__.2017 (дата покупки) Гарантийный талон на товар есть(если есть гарантия) | |
| Если требуется изменить цены в заказе (по согласованию с заказчиком) | Упакован/Отгружен | ОС ТК в транспортную компанию: Заказ №(номер поставки). Просьба изменить цены в заказе: товар... (указать код товара), новая цена за 1шт. ХХХХ руб., количество...(указать кол-во) шт; По каждому товару аналогично! Стоимость доставки ХХХХ руб. Итого к оплате: ХХХХ руб. Важно! Д ля ТК Boxberry ОС ТК на изменение цен писать нельзя, возможно только оформление нового заказа. |
Приложение 4. Структуры разговора с клиентом.
|
|
|
|
Структура разговора с клиентом Instore
(статус:Новый, Недозвон, Ожидание).
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика.
Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек.
Внимание! Перед звонком по заказу необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.
Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу пишем: «НЕДОЗВОН 1, заказ из статуса…, дата и время» затем нажимать «Завершить текущий запрос».
Приветствие:
- Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
Если клиенту неудобно разговаривать, то оператор уточняет время для повторного звонка.
Если вместо заказчика отвечает третье лицо:
- Уточните, пожалуйста, Вы передадите информацию «имя заказчика (например Ивану)» о том, что ему/ей необходимо перезвонить на нашу горячую линию для подтверждения заказа или Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил(а) «имя клиента»?
Если третье лицо обещает передать клиенту информацию о том, чтобы он перезвонил на ГЛ, то заказ переводим в статус "Ожидание" "Перезвонит сам" и оставляем комментарий, что информация о необходимости подтверждения заказа передана третьему лицу.
Если третье лицо просит перезвонить оператора позже, то переводим заказ в статус "Ожидание" "Перезвонить позже".
Если имя клиента не соответствует имени в заказе, то уточняем – как можно поговорить с заказчиком.
Если совпадает, то продолжаем диалог:
<имя клиента>. Нам поступил Ваш заказ, давайте вместе уточним по нему информацию.
Вы заказали ________ (перечисляем позиции заказа, уточняем количество штук, стоимость каждого товара не проговариваем, но если клиент спрашивает – то уточняем цену).
С Вашей карты за заказ было списано … бонусов. С учетом этого общая сумма Вашего заказа ____ руб. Также Вам будет начислено … бонусов.
<Имя клиента>, теперь проверим адрес магазина ____________.
Если в заказе есть товары в ассортименте, озвучить:
- Товар (озвучить название товара) представлен в ассортименте, но, к сожалению, модель/цвет выбрать нет возможности. В заказ соберут товар, который будет на складе в момент сборки.
Если в заказе присутствует Детское питание, обратить особое внимание:
- «Имя клиента», обращаем Ваше внимание, что согласно закону «О Защите прав потребителей» возврат/обмен качественного детского питания НЕ возможен.
Завершение разговора:
" <имя клиента>, Если при сборке Вашего заказа в магазине не окажется в наличии ВСЕХ позиций, заказ будет автоматически отменен,Вам поступит смс-сообщение об отмене заказа, а также будет направлено письмо на электроннуюпочту".
Если в заказе НЕ одна позиция добавляем:
«В случае если будут отсутствовать только некоторые позиции, мы Вам перезвоним».
"Запрос на обработку Вашего заказа направлен в магазин. Ориентировочная дата выдачи (озвучиваем). По готовности сборки Вашего заказа Вам поступит смс. Если смс не пришло, значит, Ваш заказ еще на этапе сборки. Обязательно дождитесь подтверждения и только после этого можете обращаться в магазин. Получить заказ Вы можете в часы работы магазина. (При прямом вопросе клиента о режиме работы магазина, можно рекомендовать просмотреть информацию на сайте www.detmir.ru в разделе «Адреса магазинов»). Срок хранения заказа –2 дня. При получении необходимо назвать номер заказа и забрать в магазине кассовый чек. Очень важно: необходимо проверить заказ по количеству позиций, ассортименту, внешнему виду (и сроку годности, если в заказе детское питание!).
Просьба подтвердить, что с правилами на сайте Вы ознакомились и согласны.
Если да:
«Я надеюсь, что все будет в порядке, и Вы порадуетесь покупке в нашем Интернет-магазине. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!"
Если нет:
«(ИО клиента), давайте поступим следующим образом: мы подтверждаем Ваш заказ. Вы изучаете эту информацию на сайте в разделе Правила продаж. Все дальнейшие действия будут согласно данным Правилам. Мы благодарим Вас за оказанное доверие и будем рады видеть Вас снова на нашем сайте! Всего доброго!»
Перевести заказ в статус «Сборка в магазине», нажать «Завершить текущий запрос».
Структура разговора с клиентом Курьер.
(статус:Новый, Обработан, Недозвон, Ожидание)
Звонок совершается с 9:00 до 21:00 по местному времени заказчика.
Правила дозвона: ожидать ответа 40 сек.
Внимание! Перед совершением исходящего звонка необходимо проверить все заказы данного клиента по его номеру телефона, чтобы не звонить повторно, а согласовать сразу все заказы.
Если ответа нет или звучит какая-либо фраза, трехтоновый сигнал - переводим заказ в статус НЕДОЗВОН, подстатус Недозвон/Попытка 1, в комментарии к заказу пишем: «НЕДОЗВОН 1, заказ из статуса…, дата и время», затем нажать «Завершить текущий запрос».
Приветствие:
- Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте! Вас приветствует консультант интернет-магазина “Детский мир”. Меня зовут (имя). Вы могли бы уделить мне несколько минут?"
Если клиенту неудобно разговаривать, то оператор уточняет время для повторного звонка.
Если вместо заказчика отвечает третье лицо:
- Уточните, пожалуйста, Вы передадите информацию «имя заказчика (например Ивану)» о том, что ему/ей необходимо перезвонить на нашу горячую линию для подтверждения заказа или Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил(а) «имя клиента»?
Если третье лицо обещает передать клиенту информацию о том, чтобы он перезвонил на ГЛ, то заказ переводим в статус "Ожидание" "Перезвонит сам" и оставляем комментарий, что информация о необходимости подтверждения заказа передана третьему лицу.
Если третье лицо просит перезвонить оператора позже, то переводим заказ в статус "Ожидание" "Перезвонить позже".
Если имя клиента не соответствует имени в заказе, то уточняем – как можно поговорить с заказчиком.
Если совпадает, то продолжаем диалог:
<имя клиента>. Нам поступил Ваш заказ, давайте вместе уточним по нему информацию.
Вы заказали ________ (перечисляем позиции заказа, уточняем количество штук, стоимость каждого товара не проговариваем, но если клиент спрашивает – то уточняем цену).
С Вашей карты за заказ было списано … бонусов.
Сумма Вашего заказа (без учета стоимости доставки) ____ руб. Стоимость доставки ___ руб. (или доставка бесплатная). Итого, общая сумма заказа ___ руб.
Также Вам будет начислено … бонусов.
Важно! Если клиент крайне конфликтен и категорически отказывается оплачивать стоимость доставки, сообщить, что информацию уточним и с ним свяжемся, после этого передать информацию супервизору (далее будет совершен звонок на shop).
<имя клиента>, теперь проверим адрес доставки ____________.
( город и улица ОБЯЗАТЕЛЬНО должны быть выбраны из выпадающего списка).
Далее уточнить дополнительный телефон:
- Пожалуйста, предоставьте дополнительный номер телефона для связи для курьера (указать в поле «Комментарии клиента»).
Контактным номером может быть только номер, зарегистрированный в РФ.
Если дополнительного номера нет, предупредить:
- Обратите внимание, в случае невозможности дозвониться по указанному номеру – доставка заказа будет перенесена на другой день.
Озвучить дату и интервал доставки:
- Ориентировочная дата доставки заказа дд.мм.гггг… в период с __ до __ (проверить в соответствии с таблицей).
Если клиент просит доставить заказ в определенное время, сообщаем:
- Доставить заказ в определенное время, к сожалению, нет возможности, так как курьер транспортной компании работает по определенному маршрутному листу. Ожидайте, пожалуйста, звонка курьера в день доставки, ориентировочно курьер звонит за полчаса-час.
Важно!!!: Заказы, оплаченные картой или PayPal, может получить только клиент, на которого заказ оформлен (с паспортом). Если получатель не указан – обязательно уточняем у клиента, кто будет получать заказ, и вносим информацию в поле «Комментарии клиента».
Если в заказе есть товары в ассортименте, озвучить:
- Товар (озвучить назвать товара) представлен в ассортименте, но, к сожалению, модель/цвет выбрать нет возможности. В заказ соберут товар, который будет на складе в момент сборки.
Если в заказе есть товары в минимальном остатке (0/1):
На данный момент остаток выбранного Вами товара (назвать или перечислить, какой именно товар в ограниченном количестве) на складе небольшой, поэтому если при сборке заказа выяснится, что товар закончился, мы обязательно с Вами свяжемся и проинформируем.
Если в заказе присутствует Детское питание, обратить особое внимание:
- «Имя клиента», обращаем Ваше внимание, что согласно закону «О Защите прав потребителей» возврат/обмен качественного детского питания НЕ возможен.
Завершение разговора, если оплата наличными:
Курьер в день доставки Вам позвонит и уточнит время, когда привезет заказ. Подготовьте, по возможности, сумму без сдачи (_____ руб.), обязательно получите свой экземпляр товарного и кассового чеков (если заказ оплачен картой - кассовый чек не предоставляется). Очень важно - при курьере Вам необходимо проверить заказ по количеству позиций, ассортименту, внешнему виду (и сроку годности, если в заказе детское питание!). Только после этого расписывайтесь в документах курьера. После передачи Вам заказа претензии по этим параметрам удовлетворению не подлежат. Возврат товара будет осуществляться через магазины розничной сети. Качественное детское питание возврату и обмену не подлежит (если в заказе детское питание!).
|
|
|
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!