Обработка заказов со статусом Новый – способ доставки Курьер.

(оплата наличными)

Статус заказа Новый означает, что клиент выбрал способ оповещения – звонок оператора.

 

Обрабатывать заказы необходимо в соответствии со временем их создания, т.е. начиная с самых ранних - в ОИ эти заказы находятся внизу списка. Чтобы изменить количество отображаемых на сайте заказов, нужно выбрать из выпадающего списка необходимое число (10, 25, 50, 100 и т.д.)

Шаг 1. В ОИ необходимо выбрать вкладку Заказы:

Шаг 2. Открывается окно интерфейса, где размещена информация по всем заказам

Шаг 3. Выбираем из выпадающего списка необходимый Статус заказа (Новый) и Способ доставки (Курьер). Для того, чтобы открыть информацию по заказу, необходимо нажать на кнопку «Редактировать».

Шаг 4. Проверяем весь заказ (все поля должны быть корректно заполнены, город и улицу выбираем строго из выпадающего списка).

Если в номере телефона не хватает цифры, то в секции Управление заказами ставим статус «Недозвон»:

Появится окно, в котором из выпадающего списка нужно выбрать «Недозвон/Попытка 3 / НАПРАВЛЕНО ПИСЬМО»:

В комментарии пишем: «Некорректный номер телефона».

Это же касается ситуации, если есть лишние цифры, но нет вариантов «вычленить» из них корректный номер.

 

Если адрес эл. почты указан некорректно, исправляем, или удаляем его.

Если в заказе E-mail указан некорректно, это влияет на погрузку заказов в ТК.

 

Далее для обработки заказа нажимаем кнопку «Рассчитать заказ»

Система сама рассчитает дату отгрузки со склада, дату доставки заказа курьером, выбирает нужную Транспортную Компанию с учетом всех характеристик заказа.

Так как система пока находится в стадии доработки, оператору необходимо лично проверить все даты с помощью таблицы (см. Приложение 1. Общая таблица по доставке ):

- определить столбец таблицы, по которому будет происходить обработка заказа;

- проверить ТК в соответствии с городом доставки, временем утверждения заказа, весом заказа;

- проверить дату доставки и отгрузки. Возможность, сроки и стоимость доставки необходимо проверять в папке 21.Детский Мир – Доставка тарифы сокращенный/верный.

Если требуется изменить дату доставки, то ее необходимо менять через поле «Дата доставки клиента», далее нажать на кнопку «Рассчитать заказ».
- проверить интервал доставки;

 

Шаг 5. В соответствии с процедурами совершить исходящий вызов клиенту.

Важно! Исходящий вызов совершаем с 9:00 до 22:00 по местному времени.

Проверить с клиентом весь заказ по «Структуре разговора с клиентом Курьер» (см. Приложение 2. Брифы):

- контактный номер (через 7)

- адрес доставки (город и улица ОБЯЗАТЕЛЬНО должны быть выбраны из выпадающего списка).
-интервал доставки
Важно! Если доставка в г. Москва, то доставка возможна в интервале с 9-18ч или 9-20ч. Желаемый интервал доставки указать в комментарии может указываться желаемое время доставки, курьер принимает комментарий во внимание и по возможности осуществляет доставку в указанное время.

И далее оператор в комментарии может указать желаемое время доставки, по возможности ТК осуществит доставку в указанное время, все правильно?

Может, но клиенту не обещаем. И лучше указывать интервал первая и втора половина дня. Или просьба привести до такого-то времени.

Но клиенту не обещаем. Комментарии оставляем в верхнем разделе.

 

- обязательно запросить дополнительный номер телефона (в поле Комментарии клиента нажать кнопку «Редактировать», в появившемся окне ввести номер и нажать «Сохранить»)

Контактным номером может быть только номер, зарегистрированный в РФ.

 

Если дополнительного номера нет, предупредить, что если курьер не дозвонится, то доставка может перенестись.

- проверить с клиентом состав заказа (озвучить): наименование, количество, итоговая сумма без доставки и с доставкой.
Важно! Если в заказе сработала двойная скидка, то следует составить ОС ТК с темой сообщения: «Двойная скидка в заказе Хайбрис», текст по шаблону. Заказ утвердить, поскольку Клиент уже получил письмо с составом и стоимостью заказа в момент его оформления.
Важно! Если клиент крайне конфликтен и категорически отказывается оплачивать стоимость доставки, сообщить, что информацию уточним и с ним свяжемся, после этого передать информацию супервизору (далее будет совершен звонок на shop).

Если остаток товара 0/1, клиенту необходимо об этом сообщить и предупредить, что при сборке его может не оказаться в наличии.

Если в заказе присутствует товар в ассортименте (т.е не с отдельным кодом товара), оператор информирует клиента, что модель/цвет выбрать нет возможности.

Если в заказе присутствует Детское питание, обратить особое внимание Клиента на то, что согласно закону «О Защите прав потребителей» возврат/обмен качественного детского питания НЕ возможен.

- озвучить клиенту дату и интервал доставки, озвучить бриф «завершение разговора».

- если заказ с клиентом согласован, ОБЯЗАТЕЛЬНО указать в комментарии оператора:
«ФИО оператора.Заказ с клиентом согласован на ХХ.ХХ.ХХХХ (указать дату доставки)»
(если есть такой комментарий, то другим сотрудникам понятно, что клиенту совершался звонок, весь заказ сверялся; также, если по истории видно, что оператор менял дату доставки и отгрузки, такой комментарий помогает понять, что клиент проинформирован об изменении даты доставки).

- если в заказ внесены какие-либо изменения по согласованию с клиентом (дата, адрес доставки, телефон, состав заказа и т.д), также обязательно прописываем всю эту информацию в комментарии оператора.

Если все верно, то нажимаем кнопку «Подтвердить заказ»

Важно! Если при обработке заказа выходит ошибка SАP, то такой заказ повторно обработать через 30 минут, не ранее.

Нажать кнопку «Завершить текущий запрос». Все изменения автоматически сохраняются.