Обращения по трудоустройству.

При повторном звонке соискателя используем бриф: «Если прошло 2 рабочих дня и звонка не последовало, то Ваша кандидатура была рассмотрена, но на текущий момент у нас закрыты все вакансии. Спасибо за проявленный интерес к нашей компании»

3. Клиент может повторно позвонить на ГЛ по номеру 8-800-250-0000 и нажать цифру 5.

При нажатии на цифру 5 происходит переадресация вызована «Отдел подбора и адаптации персонала» в соответствии с определившимся по АОН регионом.

Если у клиента некорректно срабатывает переадресация на Отдел подбора и адаптации персонала (например, клиент находится в одном регионе на момент звонка, а вакансии интересуют в другом регионе), то можно клиенту продиктовать номер телефона по нужному региону из списка для прямого звонка:

Москва и МО: +7 (495) 225-00-88;
Северо-Западный регион (в т. ч. Санкт-Петербург): +7 (812) 449-24-31 / 29 (доб. 250);
Центральный регион: +7 (4852) 73-59-38 (доб. 120);
Сибирь:+7 (383) 230-54-11 (доб. 141);
Поволжье:+7 (843) 567-25-53 (доб. 149);
Урал:+7 (343) 310-15-61 (доб. 122, 112)
Юг:+7 (863) 272-52-84 (доб. 142)
Восточный регион (в т.ч. г. Липецк, Пенза, Рязань, Тамбов, Тула): +7 (843) 567-25-53 (доб. 149)
Казахстан:+7 (7172) 54-99-30 (доб. 128).

Также данный список телефонов указан на сайте detmir.ru в разделе «Контакты» - «Управление подбора и адаптации персонала».

Вопросы по розничным магазинам.

Наличие товара в розничных магазинах:

При обращении клиента с вопросом о наличии товара в розничном магазине всегда предлагаем проверить наличие и забронировать товар в магазине (оформить Инстор заказ).

1. Запросить полное наименование или код товара

2. Если клиент затрудняется, продолжить поиск по другим параметрам: бренд, перечислить ассортимент: туфли, босоножки, кроссовки, ботинки и т.д. Если клиента ответ не устраивает, просим озвучить дополнительные параметры.

В том случае, если найти не удается, сообщить клиенту:

«К сожалению, по озвученным параметрам нет возможности найти товар, прошу Вас уточнить код или полное наименование товара и перезвонить нам позднее».

Если клиент настаивает, продолжить поиск.

Важно! Если сайт ДМ зависает/технически нет возможности проверить информацию по наличию на сайте, то:

- зайти в ОИ (устаревшую программу)
- в ОИ перейти в раздел Другое – Магазины: остатки.
- ввести код товара в колонку «Внутренний ID ДМ»,
- ввести название города в колонку «Город» и при необходимости часть названия магазина в колонку «Магазин».

Остатки данного товара в выбранном магазине будут отображены в колонке «Количество».

- Для поиска наборов, необходимо проверять наличия отдельно по каждому товару из набора.
- Для поиска одежды/обуви необходимо вводить код определенного размера.
- Поиск товара «с сущностью» в данной вкладке невозможен. Чтобы узнать наличие такого товара, необходимо оформить заказ Инстор. Клиентам можно озвучивать, что товар числится в ассортименте, и для уточнения конкретной расцветки/позиции необходимо отправить заказ на сборку в магазин.

Если товар есть в наличии, предлагаем оформить Инстор заказ.
Проговарить клиенту плюсы Инстор заказа, чтобы он согласился:
- после обработки заказа клиент получит точную информацию по наличию товара
- если товар будет в наличии на момент сборки, он будет за клиентом зарезервирован на два дня
- покупка будет осуществлена по цене интернет-магазина
Если товара нет в наличие товара, проинформировать:

К сожалению данного товара нет в интернет-магазине, Вы можете воспользоваться функцией " Уведомить о наличие ". Как только товар появится в наличие, Вам поступит уведомление на адрес электронной почты.

Минимальный возраст для покупок в РМ:
- Покупки в розничном магазине на сумму до 500 рублей можно совершать всем, независимо от возраста.
- С 14 лет покупки можно совершать на любую сумму.
Если ребенку меньше 14 лет и сумма большая, в РМ могут отказать в покупке.

Те же самые правила распространяются на заказы Инстор.

Если клиента интересует цена в рознице, то тоже предлагаем оформить Инстор заказ по цене интернет-магазина, чтобы точно купить по этой цене.
Если в рознице цена окажется ниже, то клиент может не выкупать заказ (отменить его) и купить по цене розничного магазина.

При обращении клиента с просьбой предоставить телефон магазина, сообщаем: «Телефоны розничных магазинов, к сожалению, не предоставлены.
Уточните, пожалуйста, по какому вопросу Вы обращаетесь?»

- Если интересует наличие товара и/или цена в магазине, предлагаем оформить заказ Инстор (см.выше);
- Если забыли вещи в магазине, оформляем ОС ТК, в теме выбираем нужный магазин, вместо номера заказа указываем «12345678»;
- Если у клиента вопрос, информация по которому предоставлена на сайте/в учебнике/в новостях – консультируем клиента в рамках данного материала.
Например, режим работы магазина, условия использования подарочных карт и т.д.;
- Если клиент обращается по другим вопросам (не в компетенции ГЛ), рекомендуем:
«Для уточнения информации по данному вопросу Вы можете обратиться в магазин с личным визитом»;
Если вопрос срочный, можно составить ОС ТК в данный магазин, прописав в тексте суть вопроса клиента и его требования.
- Если клиент спрашивает, почему удалили телефоны магазинов на сайте, информируем, что "Такова политика компании, всю интересующую информацию Вы можете уточнить на сайте, либо при личном визите в магазин розницы".
Если клиент спрашивает: Do you speak English? (Ду ю спик инглиш?)

Ответ оператора: I don't speak English(Ай донт спик инглиш), tell me you phone number please, our specialist will contact you in the nearest time (тэл ми йо фоун намбэ плиз, ауэ спэшиалист вил контакт ю ин зэ ниарэст тайм).

Оператор передает время звонка и номер телефона супервизору.

Доставка:
При покупке товара в розничном магазине доставка не осуществляется, даже если товар крупногабаритный.
Доставка на дом только при заказе в Интернет-магазине и только при условии, что товар есть в наличии в интернет-магазине.

Не вернулись денежные средства на карту при возврате товара, купленного в розничном магазине:

Срок возврата денежных средств на карту может занять от 3 до 10 дней с момента возврата товара и предъявления требований на возврат денежных средств (срок исчисляется с момента получения возвращаемого товара, а не с момента написания заявления потребителя).

Если срок истек, то оформляем сообщение в обратной связи ОС (не ОС ТК) с темой «Претензии по качеству обслуживания в магазинах».

При обращении клиентов на ГЛ в случае форс-мажорных ситуаций, связанных с розничными магазинами и не описанных в техническом задании (например, забыли паспорт, застряли в лифте и т.д.), внимательно выслушиваем и запоминаем (записываем) суть обращения клиента, уточняем контактный телефон для связи и имя, клиенту говорим, что обязательно в ближайшее время передадим информацию в магазин и с ним свяжутся.

Далее составляем ОС ТК в этот магазин, а также передаем всю информацию выделенному оператору на почте вместе с номером ОС ТК, который, в свою очередь, самостоятельно совершает звонок территориальному управляющему магазина с описанием ситуации.

К форс-мажорным ситуациям, требующим звонок в магазин, также относятся следующие случаи:
- клиент звонит из магазина, просит оформить заявку (ОС ТК) на возврат товара, приобретенного в интернет-магазине, но отказывается обращаться для возврата на следующий день.

- клиент звонит не из магазина, но также настаивает на возврате товара в день составления заявки на возврат. Например, обращается в последний четырнадцатый день возврата, уезжает из города и может вернуть товар только в день обращения на ГЛ, и т.д.

В этих случаях оформляем ОС ТК на возврат по шаблону, обязательно уточняем, есть ли у клиента чек. Далее говорим, что уточним возможность возврата товара сегодня (в день обращения) и перезвоним. Передаём всю информацию, в том числе номер ОС ТК, выделенному оператору на почте для звонка в магазин.

Важно! Если у клиента нет чека, то это обязательно нужно будет сообщить выделенному оператору на почте для направления письма и звонка на shop с просьбой выслать чек в магазин.

Большая просьба: не злоупотреблять данной возможностью и использовать её только в действительно экстренных (форс-мажорных) случаях.
Например, если клиент хочет узнать наличие товара в магазине - это не форс-мажорная ситуация.

Способы оплаты в РМ:

- Наличные,

- Банковская карта,

- Наличные + Банковская карта (одной операцией),

- Сервисы ApplePay и SamsungPay: это оплата с мобильного телефона.

Теперь покупка товаров стала еще удобнее для клиентов сети магазинов «Детский мир». С октября 2016 года при оплате товаров на кассе покупатели могут использовать свой смартфон. Такую возможность обеспечивает наличие в магазинах специальных терминалов, поддерживающих технологию бесконтактных платежей VISA PayWave и Mastercard PayPass. Такое оборудование позволяет использовать для осуществления покупок и возвратов мобильные телефоны* Apple и Samsung вместо банковских карт. Оплата мобильным телефоном происходит так же, как и банковской картой с разницей в том, что к терминалу подносится не карта, а телефон. Особенности отмены заказа с оплатой PayPal

В данный момент новые способы оплаты доступны владельцам смартфонов Samsung с технологией Magnetic Secure Transmission, IPhone* и обладателям смарт-часов Apple Watch.

*Только телефоны iPhone 6, 6s, 6s Plus, 7, 7 Plus, SE, а также 5, 5S с использованием Apple Watch, с банковскими картами Mastercard, эмитированными Сбербанком.
** Samsung Galaxy S7 (SM-G930F), Samsung Galaxy S7 edge (SM-G935F), Samsung Galaxy S6 edge+ (SM-G928F), Samsung Galaxy Note5 (SM-N920C), Samsung Galaxy A7 2016 (SM-A710F), Samsung Galaxy A5 2016 (SM-A510F). Особенностиотменызаказасоплатой PayQR

Если обращается сотрудник розничного магазина и его вопрос по интернет-магазину, то можно его проконсультировать самостоятельно, если вопрос сложный (но тоже по интернет-магазину), то направляем сотрудника к Путровой Светлане (+7495-781-08-08 доб.2249). Если обращение в выходной день (сб или вс), то передать информацию супервизору (далее будет запрос на шоп, в письме указать контактный телефон сотрудника).
Если вопрос не по интернет-магазину, то сотруднику необходимо обращаться к своему директору/территориальному управляющему.

Обмен-возврат товара, купленного в розничном магазине
(в том числе Инстор).