Обслуживающий персонал в униформе

Униформа — вещь обязательная и необходимая для всех сотруд­ников гостиницы. Униформа сотрудников служб устанавливается руководством гостиницы и не может меняться без соответствую­щих директив сверху. Не менее важным атрибутом должен быть значок name tag, на котором написаны имя и фамилия сотрудни­ка. Его носят на левой стороне или лацкане пиджака. Другие знач­ки, не относящиеся к гостинице, а также броши или булавки носить не разрешается.

Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостини­цы, обычно занят оказанием персонализированных услуг гостям

93

отеля. К этой категории работников гостиницы относятся: носиль­щики багажа, швейцары, парковщики автомашин, служащие транспортного подразделения и бюро обслуживания, консьержи, горничные.

Персонал в униформе так или иначе воздействует на восприя­тие гостем отеля. От благоприятного восприятия персонала в уни­форме клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услу­гами отеля в дальнейшем и станут ли его приверженными клиен­тами.

Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостинично­го номера (третья «точка соприкосновения» с клиентом).

В зависимости от размера и классности гостиницы носильщики могут предоставлять гостям следующие услуги:

• доставка багажа к месту проживания гостей;

• предоставление наиболее интересной информации о гости­
нице, ее безопасности и др.;

• обеспечение доступности багажного отделения отеля для вре­
менного хранения вещей клиентов;

• доставка писем, посылок, сообщений и дополнительных пред­
метов быта в гостевой номер (в некоторых отелях эту функцию
выполняют коридорные, пажи, посыльные);

• доставка вещей постояльцев в химчистку или прачечную (в
некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи,
посыльные, валет-сервис или камердинерская служба);

• выполнение несложных дополнительных услуг в холле;

• отеля и других общественных местах;

• разгрузка и погрузка багажа в случае отсутствия дежурного у
двери.

На первый взгляд эти функции кажутся простыми. Однако что­бы помочь гостю перенести его вещи, носильщик должен знать, как правильно загрузить тележку: более хрупкие вещи не должны размещаться на тележке под более тяжелыми. Сама тележка должна быть правильно сбалансирована, чтобы ею было легко управлять.

Напрямую контактируя с клиентом, носильщик багажа имеет возможность сообщить ему интересную информацию об отеле, местных достопримечательностях, ресторанах, зрелищных и спортивных мероприятиях, а также о мерах безопасности.

Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посетителей и прожи­вающих в гостинице клиентов, а также информирующие посети­телей о наличии свободных мест. В отелях высокой категории швей­цары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения.

Швейцары оказывают следующие персонифицированные ус­луги прибывающим гостям:

94

• открывают двери гостиницы и помогают прибывающим гос­
тям;

• помогают гостям в погрузке багажа в транспортные средства
и разгрузке из них;

• сопровождают гостей до стойки регистрации;

• управляют движением транспортных средств у входа в гости­
ницу для обеспечения безопасности гостей и посетителей отеля;

• помогают служащим в парковке автомобилей;

• выполняют несложные дополнительные услуги в вестибюле
гостиницы.

Швейцары, так же как и носильщики, должны быть хорошо информированы о возможностях гостиницы и о местных досто­примечательностях, так как гости часто обращаются и к ним с подобными вопросами.

Одной из наиболее сложных обязанностей швейцаров является управление движением транспортных средств у входа в гостини­цу, особенно в периоды ее высокой загрузки. Опытные сотрудни­ки выполняют это умело и с достоинством.

Квалифицированный и опытный швейцар, как правило, знает имена постоянных клиентов и, провожая их до стойки, представ­ляет персоналу службы приема и размещения. Такое персонифи­цированное обслуживание повышает репутацию отеля и способ­ствует увеличению числа постоянных клиентов.

В обязанности швейцаров может входить информирование по­сетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостя, приведение в порядок вестибюля, протирка сте­кол и стен в тамбуре и подъезде отеля. В их обязанности может также входить чистка металлических предметов на входных дверях гостиницы и территории возле них. В вечернее время швейцар обя­зан включать и выключать световую рекламу и проверять системы сигнализации.

Численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива один человек на один пост в смену. Для улучшения обслуживания рекомендуется иметь в штате гостиницы должность сменного швей­цара.

Работники службы парковки обеспечивают сопровождение ав­томобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку.

Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, что известные люди, прибывшие в гостиницу, будут парковать свой транспорт, искать удобное место для стоянки автомобиля самостоятельно. Наличие услуги парковки позволяет избежать су­еты и потери времени, обеспечить сохранность автомобиля.

Для исключения недоразумений служащий парковки при при­нятии на себя ответственности за автомобиль клиента должен выдать соответствующую квитанцию с отметками о повреждении

95

транспортного средства и количестве бензина в нем. Получение гостем автомобиля обратно осуществляется при предъявлении квитанции.

Ключи от машины должны храниться в безопасном месте и выдаваться персоналом, ответственным за их хранение. В случае потери ключей или передачи их не тому лицу отель несет матери­альную ответственность. Также обстоит дело и с транспортом, взя­тым на хранение в гостинице. Персонал отвечает за него.

Расчеты за предоставленные услуги осуществляются посред­ством передачи соответствующей информации на стойку админи­стратора для включения в счета пользователей этих услуг.

Опытные служащие службы парковки автомобилей всегда дер­жат запасные места около входа в гостиницу, чтобы свести к ми­нимуму задержку клиентов при подъезде к гостинице, для этого они контролируют движение других автомобилей.

Служащие транспортного подразделения обеспечивают обслужи­вание гостей автотранспортом отеля (вторая «точка соприкосно­вения» с клиентом).

Это подразделение осуществляет перевозку гостей от аэропор­тов, железнодорожных вокзалов в отель. Некоторые отели вводят прямые бесплатные телефонные линии (номера) для заказа транс­порта и доставки гостя в отель из места прибытия.

Общепринято, что водитель автобуса (автомобиля) или сопро­вождающий гостей по ходу поездки до места назначения дает не­которую информацию о местности и об отеле. В его обязанности также входит оказание помощи пассажирам при входе и выходе из транспортного средства. Он должен уметь правильно и осто­рожно погрузить громоздкие вещи гостей в багажное отделение автобуса (автомобиля).

Кроме своей основной функции — вождения водитель должен обладать соответствующими навыками, позволяющими определить техническое состояние транспортного средства.

Для удобства и быстроты установления контакта с водителем транспортные средства снабжены радиосвязью. Это также обеспе­чивает безопасность, позволяет оперативно решать разного рода проблемы, сокращает время регистрации, дает возможность вно­сить разного рода уточнения перед прибытием гостей в отель.

В некоторых отелях транспортные услуги предоставляются для поездок клиентов по делам, для посещения магазинов, развлека­тельных мероприятий, спортивных и культурных объектов или ресторанов.

В отелях высокой категории предоставляются автомобили пред­ставительского класса для обслуживания VIP-клиентов. Их води­тели классифицируются как получающие чаевые.

Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказы­вают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ

96

такси, приобретение билетов в театр на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, брони­рование мест на самолет, информирование о местных достопри­мечательностях; выполняют другие поручения, в том числе и част­ного характера.

О важности услуг, выполняемых консьержами, свидетельству­ет создание Международной профессиональной ассоциации кон­сьержей — Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels (UPPGH), известной под названием «Золотые ключи», в кото­рую входят более 4 тыс. консьержей из 36 стран мира.

Консьержи, носящие значки с изображением золотых ключей, имеют пятилетний опыт работы в пятизвездочном отеле, в том числе не менее трех лет в должности консьержа.

Девиз консьержей — «сервис через дружбу». Благодаря друже­ским связям, которые складываются между консьержами разных континентов, у них появляется возможность оказывать гостю бо­лее качественные услуги с помощью своих зарубежных коллег.

Качества, которые должны быть присуши профессиональному консьержу: общительный характер, быстрота реакции, доброже­лательность, тактичность, находчивость, привлекательная внеш­ность.

Безусловно, консьержу необходимо иметь хорошее образова­ние, желательно знать два языка, владеть навыками общения с разными людьми и знать обычаи многих народностей мира, но, прежде всего, он должен располагать информацией о жизни гос­тиницы и ее многочисленных службах.

Фраза «службе консьержей все по плечу» должна себя оправ­дывать.. Например, среди постоянных клиентов московских гости­ниц есть страстные театралы. Так, в гостиницах «Ренессанс-Мос­ква», «Шератон Палас», «Националь» консьержи с удовольстви­ем выполняют просьбы гостей, желающих посетить Большой те­атр, «Ленком», даже если звучит обыденное «нет билетов».

Консьерж не может ответить гостю «нет». Все обслуживание гостя, его удовлетворенность предоставляемыми услугами скла­дывается из мельчайших ситуаций. Например, гость, летевший из Парижа в Москву с деловым визитом, обнаружил, что не весь его багаж прибыл в Москву. Он не стал решать в аэропорту свои проблемы, он знал, что консьерж гостиницы обязательно ему поможет. На самом деле так и оказалось. Консьерж проделал кро­потливую поисковую работу, в результате которой чемодан гос­тя был обнаружен в Мюнхене. Благодаря коллеге из ассоциации «Золотые ключи» багаж на следующий день был доставлен хозя­ину.

Консьержи московских гостиниц делают свою работу отлично. Такое обслуживание доставляет удовольствие гостям, и они ос­тавляют благодарственные отзывы.

4Ёхиш,                                                                                                                             97

5.3. Организация хранения личных вещей *

Отель отвечает как хранитель за утрату, недостачу или повреж­дение вещей постояльцев, внесенных в отель, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и драгоценных вещей.

Внесенной в отель считается вещь, вверенная работникам оте­ля, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином пред­назначенном для этого месте.

За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и драгоценных вещей постояльца отель отвечает при условии, если они были приняты им на хранение либо были помещены посто­яльцем в предоставленный ему отелем индивидуальный сейф не­зависимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении отеля.

Отель освобождается от ответственности за несохранность со­держимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хране­ния доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невоз­можен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или поврежде­ние своих вещей, обязан без промедления заявить об этом адми­нистрации отеля. В противном случае отель освобождается от от­ветственности за несохранность вещей.

В организациях общественного питания, связи и бытового об­служивания, размещенных в отеле, гости отеля обслуживаются вне очереди.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиен­тов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые програм­мы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы.

Сейфы в гостиничных номерах предназначены для хранения вещей, которые не могут поместиться в боксе для безопасного хранения на стойке администратора.

Большинство гостиниц используют три типа сейфов: сейфы в гостиничных номерах, в служебных помещениях и мини-сейфы в зоне стойки регистрации (рис. 5.1).

Расположение сейфа в номере обеспечивает клиенту полную секретность в момент помещения предмета в сейф либо его из­влечения из него.

Сейфы в номерах (рис. 5.2) гарантируют высокий уровень безо­пасности в том случае, если при их конструировании и установке использованы разумные стандарты и если они снабжены элект­ронными ключами. Однако необходимо понимать, что гостинич-

* Контроль доступа для гостиниц // Гостиница и ресторан. — 2004. — № 9.

98

ные сейфы не вполне равноценны банковским. Они сконструиро­ваны для того, чтобы удовлетворять разумные потребности путе­шественника, такие как обеспечение безопасности принадлежа­щих ему ценностей, паспорта и др.

При принятии решения об установке сейфов в комнатах необ­ходимо учесть три фактора: размеры сейфа, тип замка, местопо­ложение сейфа в номере.

Решающим фактором при выборе размера сейфа должна быть клиентура, с которой имеет дело гостиница. Например, курорт­ные гостиницы, как правило, оборудуются относительно неболь­шого размера сейфами, подходящими для хранения драгоценно­стей, денег, паспорта и видеокамеры. Отели, обслуживающие биз­несменов, предпочитают сейфы, в которых может разместиться портативный компьютер или чемоданчик.

В некоторых отелях пользование сейфами является бесплатной услугой, включенной в стоимость номера. В большинстве же оте­лей это дополнительная платная услуга.

Во избежание неприятностей отель информирует гостей о воз­можности хранения багажа в камере хранения, особо ценных ве­щей — в депозитных ячейках и в индивидуальных сейфах.

Депозитные ячейки (сейфы) находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых хранится у администра­тора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т.е. в присутствии гостя и сотрудни­ка отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо со­блюдать ряд формальностей и вести соответствующую докумен­тацию.

Камера хранения дает возможность хранить багаж в безопасном месте, что является одним из основных требований, предъявляе­мым к уровню обслуживания отеля.

К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих слу­чаях: багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю; клиент временно покидает гостиницу, например уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует следующие дан­ные: фамилию гостя, номер комнаты, количество мест багажа, срок хранения.

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу.

Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов — не более двух мест) бесплатное.

Хранение вещей больших габаритов производится за плату.

Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона.

При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь под­носчика багажа или швейцара.

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти опре­деленные формальности:

• сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о
случившемся руководителя службы приема и размещения, а так­
же службу безопасности отеля;

• гостю необходимо подробно описать содержимое багажа, ука­
зать сроки своего предыдущего или текущего пребывания в отеле;

• необходимо сделать копию документа, удостоверяющего лич­
ность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем.

Выдача багажа представителям фирмы по просьбе гостя может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

100

5.4. Предоставление услуг питания

Служба питания обеспечивает каждому гостю возможность удов­летворить потребности в пище, по значимости она стоит на од­ном из первых мест в структуре гостиничного предприятия. Услу­ги питания являются в гостиничной индустрии вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли.

В данном учебном пособии не рассматриваются принципы функ­ционирования предприятий питания и все формы обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. Эти темы подробно описаны и освещены в специализированной литературе. Здесь же мы рассмотрим организацию таких видов услуг питания, как рес­торан, бар, мини-бар, обслуживание в номерах (room-service).

Гостиница может иметь один или несколько ресторанов, а мо­жет не иметь ни одного. В больших отелях, входящих в гостинич­ные цепи, обычно располагается два ресторана и более различных классов — фешенебельный фирменный и с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

Рестораны обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Кроме того, они организуют обслуживание тор­жественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов. Могут быть предложены и другие услуги — продажа сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах. В боль­шинстве ресторанов предусматриваются музыкальная программа и проведение концертов.

В отелях самой высокой категории можно встретить полносер­висные рестораны с высоким уровнем обслуживания. Такие рес­тораны обладают очень широким выбором фирменных и заказных блюд. Почти все, что подается к столу, выращено при ресторане или имеет указание на то, из каких регионов получено. Блюда, которые подаются в этих ресторанах, попадают в разряд haute cuisine. Чаще всего там придерживаются традиций французской и итальянской кухни.

Гостя обслуживает несколько специалистов. Так, например, метрдотель его встречает, старший официант предлагает блюда, сомелье рекомендует напитки, официант выносит блюда, помощ­ник официанта собирает использованную посуду.

В отелях при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах имеются кафе, закусочные или предприятия быстрого обслуживания.

Существуют следующие способы предоставления услуги пита­ния в отелях:

• питание, оплаченное гостем. Оно включается в стоимость
гостиничного номера или в стоимость тура, если это турист;

• питание, не включенное в стоимость размещения и предо­
ставляемое за дополнительную плату;

101

• самообслуживание — гости сами готовят себе пищу;

• снабжение гостей продуктами питания и напитками через
мини-бары в номере в любое время суток (мини-бары проверя­
ются, и запасы пополняются ежедневно, а стоимость выпитого и
съеденного включается в общий счет).

Питание гостям предоставляется в соответствии с условиями путевки, ваучера, договора, в которых должен быть указан вид питания: П (FB) — полный пансион: завтрак, обед, ужин; ПИ (НВ) — полупансион (двухразовое питание); 3 (ВВ) — только размещение и завтрак; All inclusive (все включено в стоимость) — кроме трехразового питания в отелях, работающих в системе клуб­ного отдыха, в течение всего дня предлагается выбор бесплатных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

Обслуживание гостя может происходить: в ресторане (индиви­дуальное обслуживание и обслуживания групп), в баре, в гости­ничном номере или любом месте в пределах отеля через room-service.

Ресторан как подразделение общественного питания обслужи­вает гостей согласно меню, которое является основой любой рес­торанной концепции независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в не­посредственном контакте с клиентами.

В ресторане может быть несколько видов меню: «счастливый час», со свободным выбором блюд, женское, заказных блюд, «шведский стол», бизнес-ланч, комплексное меню и т.д.

Меню со свободным выбором блюд (a la carte) — указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое.

Меню happy hour (счастливый час) — меню a la carte со скидка­ми до 50%, предоставляемыми обычно с 17.00 до 19.00.

Меню женское — меню a la carte, в котором не проставлены цены.

Меню заказных блюд содержит фирменные и заказные блюда, приготовляемые по заказу потребителей.

Меню a part означает, что гости могут предварительно сделать заказ и будут обслужены в установленное время. Часто встречается в курортных отелях и домах отдыха.

Меню «шведский стол» предоставляет широкий выбор блюд со свободным доступом. Можно взять на выбор любое из того, что предложено и выставлено.

Меню зала экспресс включает меню «шведский стол» для за­кусок и несколько вариантов комплексов с супом и вторым блю­дом, которые подает официант.

Меню комплексного обеда (завтрака, ужина) содержит опре­деленный набор блюд в соответствии со временем дня. Составля­ется с учетом физиологических норм питания и цены. Меню ком-

102

плексного обеда или набор блюд под общим названием «Шеф-повар сегодня предлагает» часто используют, когда необходимо быстро реализовать какие-то продукты.

Меню бизнес-ланча составляют для быстрого обслуживания посетителей, как правило с 12.00 до 16.00. Посетителю предостав­ляется несколько курсов из нескольких блюд (например, четыре курса из трех блюд). В стоимость может включаться напиток.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться' напитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (service bar).

Мини-бар (рис. 5.3) — это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продуктов мини-бара не входит в стоимость номера.

В задачу отдела room - service входит все, что связано с доставкой еды гостю в номер, офис, холл — практически в любое место в пределах отеля. Это может быть подача блюд и напитков из одного гостиничного ресторана в другой или, например, доставка ведер­ка с шампанским и закусками прямо на крышу, чтобы устроить клиентам отеля романтический ужин под звездным небом. Подго­товка номера к приезду почетных гостей — ваза с цветами, фрук­ты или свежевыжатый сок на столе, алкоголь в баре (как платная дополнительная услуга) — все это тоже незаметный труд персо­нала room-service. Этим видом услуг пользуется больше половины гостей в отеле, в основном это постоянные клиенты.

Room-service — подразделение, которое может иметь свою кух­ню, свой обслуживающий персонал, свои принципы работы, от­личные от деятельности обычного ресторана. Помимо высокого уровня профессионализма, кото­рый требуется от персонала room-service, в этой работе важны опе­ративность (для того чтобы зака­зы клиентов исполнялись быст­рее, в отделе может быть создана собственная кухня), взаимозаме­няемость и взаимовыручка со­трудников, психологическая под­готовка, необходимая для обще­ния с клиентами и решения воз­никающих время от времени кон­фликтных ситуаций. Во многих случаях на работников отдела room-service ложится еще и боль­шая ответственность — они об­служивают руководителей ино­странных государств, гостей с

мировым именем, поэтому на профессиональные ошибки и про­махи просто не имеют права.

Вся работа отдела подчинена главной задаче — удовлетворению пожеланий клиента, причем это не просто четкое исполнение заказа, а особое внимание. Персоналом room-service делается все, чтобы клиенты смогли почувствовать себя желанными гостями в отеле.

Еще один важный принцип, которого обязательно придержи­ваются в отделе room-service, — сочетание общепринятых стан­дартов в приготовлении с индивидуальным подходом к каждому заказу. Здесь, так же как и в ресторане, предлагается все — начи­ная от фирменных блюд и заканчивая по-домашнему приготов­ленной выпечкой.

Для того чтобы гость получил свой заказ в том виде, каким он должен быть, используют специальную посуду и оборудование, помогающие сохранять нужную температуру. Если, например, сде­лан заказ на кофе эспрессо, то, когда он будет подан клиенту, на нем должна сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожела­ния клиента, внести изменения в рецептуру или способ приготов­ления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем пор­ции, иногда воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя.

Меню room-service выглядит как меню классического европей­ского ресторана (с поправкой на гостиничную традиционность) — с салатами, закусками, несколькими вариантами супов и горячих блюд, десертами и напитками. Все, что включено в основное меню room-service, клиенты могут заказать в любое время, в любых ко­личествах и сочетаниях. Блюда из гостиничных ресторанов также могут быть принесены в номер. Может быть специальное меню — выгодное предложение от отеля, которое дает возможность гостю сэкономить. Заказав что-то в определенной комбинации, клиент получает «два по цене одного» — например, горячий сэндвич с пивом по цене одного сэндвича.

Особое внимание в меню отводится завтраку, так как чаще всего, останавливаясь в гостинце, гости проводят весь день в го­роде и возвращаются только к вечеру. Обедают и ужинают клиен­ты в основном за пределами отеля. Утренний кофе с гренками и омлетом предпочитают многие. Поэтому по утрам в отделе room-service поступает больше всего заказов. Гость может выбрать лю­бой из завтраков — континентальный, европейский, африкан­ский или диетический — или заказать что-нибудь из основного меню. Комбинированные завтраки обходятся клиентам дешевле, чем те же самые блюда по отдельности. Экспресс-завтраки — это легкие закуски (обычно фрукты, выпечка, молочные продукты), которые чаще всего заказывают из-за отсутствия времени. Такой завтрак на скорую руку можно заказать до двух часов ночи, пове­сив на дверь номера табличку с выбранным в нем видом завтрака и указанием времени, когда гостю удобно получить заказ.

104