Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Топ:
Установка замедленного коксования: Чем выше температура и ниже давление, тем место разрыва углеродной цепи всё больше смещается к её концу и значительно возрастает...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного...
Интересное:
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Средства для ингаляционного наркоза: Наркоз наступает в результате вдыхания (ингаляции) средств, которое осуществляют или с помощью маски...
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Дисциплины:
2020-06-04 | 1504 |
5.00
из
|
Заказать работу |
К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимое и; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.
Работа с VIP-гостям отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
74
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (Director Guest Service), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.
Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номе-ров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.
Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.
Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.
Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится.
В России идея ввести в гостиницу службу дворецких впервые пришла в голову генеральному менеджеру гостиницы «Марриотт Роял Аврора» Джерону Хересси и директору службы гостевых услуг Хезер Тодд-Хайзер*. Гостиница готовилась к открытию, и необходимо было сразу же придумать несколько новых ходов, способных повысить конкурентоспособность отеля, чтобы занять должный уровень на московском гостиничном рынке. Тогда-то топ-менеджеры гостиницы «Аврора» вспомнили о лондонском отеле The Lansborough, где им довелось как-то остановиться.
The Lansborough славится своей великолепной службой дворецких. На 90 гостиничных номеров там приходится 14 дворецких, задача которых обеспечить максимально комфортное проживание гостей. Отель знаменит, прежде всего, тем, что вся гос-
* Гостиница и ресторан. — 2004. — № 8.
75
тиничная служба построена на работе дворецких. Примечательно, что здесь были введены многие технические новинки специально для того, чтобы облегчить работу «батлеров» и создать у гостя ощущение «вездесущность» и одновременно неназойливости дворецкого. Так, например все номера оборудованы датчиками движения, и дворецкий, находясь в своем офисе, может отслеживать на мониторе, есть ли в номере гость или нет.
По приезде в Москву господин Хересси организовал службу дворецких. А затем выписал из Лондона руководителя службы дворецких отеля The Lansb trough Роберта Ватсона. На тот момент в «Марриотт Роял Аврора» работало шесть дворецких, которые обслуживали только VIP-этажи, а также номера «люкс» или так называемые номера повышенной категории. Однако Butler service пользовался огромной популярностью, и в 2001 г. руководство отеля решило охватить услугами дворецких всю гостиницу. На работу сразу приняли 10 человек. Сейчас в «Марриотт Роял Авроре» трудятся 20 дворецких, предлагающих свои услуги в 232 номерах 24 часа в сутки.
Кроме «Марриотт Роял Авроры» в Москве служба дворецких существует, например, нa VIP-этаже Towers в отеле «Шератон», в гостинице «Националы «Балчуг Кемпински Москва» (в приложении 2 приведен образец бланка на обслуживание VIP-гостя), на двух VIP-этажах в гостинице «Космос».
Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразит, те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительны полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VI '-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д.
Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожелания каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампанского и предложение услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 ч в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.
Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (anenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.
76
Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания.
Например, в гостинице «Шератон» при выборе подарка действует следующее правило: чем важнее статус гостя, чем он дольше прожил в гостинице, чем он чаще останавливается на VIP-этаже Towers, тем дороже и оригинальнее будет его подарок. Если же гость имеет платиновую карточку отеля, то ему предоставляют возможность выбрать самому подарок при регистрации. Это может быть: бутылка вина из коллекции «Вина мира»; использование продукции мини-бара на сумму 10 долл. США, просмотр одного из платных каналов телевидения за счет отеля, большая ваза с фруктами, специальный русский сувенир с символикой отеля (матрешка с бутылкой водки внутри, зонт-трость, брелок, фигурка-гжель).
В гостинице «Метрополь» VIP-наборы бывают двух типов — бары со спиртными и безалкогольными напитками и дополнения в виде чипсов и орешков. Всего есть четыре бара с разным меню, среди которых выделяется full open bar, который ставится в президентский номер. Каждый из этих баров имеет свою карту напитков, а также наборы для различных категорий VIP, которые включают в себя: икру и водку, корзину с фруктами и российское шампанское, корзину с фруктами и минеральную воду, корзину с фруктами и шоколадный набор.
Очень часто такой подарок сопровождается русским сувениром или фотоальбомом с видами Москвы. В этой гостинице не забывают подчеркнуть свое своеобразие, которое, впрочем, совершенно не отменяет жестких стандартов, принятых в сети пятизвездочных гостиниц Inter-Continental по всему миру.
Гостиница «Ренессанс» предлагает абсолютно новый подход в индустрии гостеприимства — это служба «Центр обслуживания гостей» (открыта с апреля 2001 г.). При появлении службы преследовалась цель создания единого отдела, куда мог бы обратиться гость с любой просьбой, жалобой или вопросом и дать оценку эффективности работы всех сотрудников гостиницы. Данная служба была разработана и опробована работниками компании «Марриотт».
Все сотрудники данной службы всегда готовы помочь гостю и Дать квалифицированный совет при решении той или иной проблемы. Недаром «Центр обслуживания гостей» называют «сердцем гостиницы «Ренессанс Москва». Разработана специальная книга Для гостей и сотрудников гостиницы с полным перечнем услуг, оказываемых в отеле. Гости используют книгу в качестве гида по гостинице, а сотрудники — в качестве помощника. Главными плю-
77
сами данной службы являются уменьшение числа звонков, знание специфики работы других отделов гостиницы, координация работы различных служб осуществление организованной доставки заказанных гостем услуг, тем самым повышается скорость и качество обслуживания независимо от времени суток (служба работает круглосуточно) и идет отслеживание проблем для повышения качества их решения.
В гостиницах существует категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей. Это гости, которые по каким-либо причинам не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в гостинице. Существуют определенные правила работы с такими гостями:
• профайл гостя заполняется полностью;
• информацией о госте обладает только служба приема и раз
мещения и служба дворецких;
• нельзя выдавать другим службам информацию о госте;
• если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим
гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не про
живает в гостинице;
• персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю
по имени.
Также в гостиницах существует особая категория гостей «VIР из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.
Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.
«Секретные гости» — это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу служащих с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей» — превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Особенности сооружения опор в сложных условиях: Сооружение ВЛ в районах с суровыми климатическими и тяжелыми геологическими условиями...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!