Особенности функционирования АСУ в отелях

Первой службой, с которой вступает во взаимодействие гость, является служба приема и размещения (Front Office). Если мыслен­но проследовать за прибывающим гостем в гостинице высокого класса, то «первой точкой контакта» является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, иден­тифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку

130

гостя, получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем вре­менем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Це­почка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить негативные на позитивные шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходи­мо знать заранее, иметь свободный, полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и ре­гистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упро­щении и ускорении этого процесса и состоит основная функция автоматизированной гостиничной системы.

Несколько иная ситуация имеет место в работе служб марке­тинга, отдела кадров, бухгалтерии (финансовый отдел), админи­страции. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется и анализируется.

Учитывая потоки информации, а именно — получение, хране­ние, обработка и анализ, при выборе системы необходимо обра­тить внимание на то, что она должна:

• адаптироваться к условиям конкретного отеля;

• иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осу­
ществляется работа не просто с финансовой информацией, но с
реальными деньгами (гостиничные системы работают в связке с
контрольно-кассовыми машинами (ККМ));

• работать круглосуточно и в режиме реального времени (тех­
нология работы не допускает длительных простоев, и в случае
краха базы ее невозможно восстановить на основе архива бумаж­
ных документов и копии базы, сделанной несколько дней назад);

• работать максимально быстро — гость у стойки администра­
тора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными
проблемами.

Выбирая систему, следует поинтересоваться: какой принцип лежит в ее основе — расчетный час или ночной аудит; сколько времени занимает оформление гостя; какова возможность работы с группами гостей; каковы особенности работы с контрольно-кассовыми машинами и подготовки счета; каков принцип орга­низации работы и рабочего места.

Расчетный час или ночной аудит. Импортные системы основа­ны на принципе ночного аудита и «не знают», что такое «расчет­ный час по-российски». В них начисление сумм за проживание определяется при поселении расчетным путем, что позволяет рас­считать и принять от гостя предоплату и получить оплату за не­полные сутки проживания. Как правило, такой принцип исполь­зуется в отечественных гостиничных системах.

В других системах начисление сумм за проживание на лицевой счет гостя осуществляется при проведении ночного аудита (если гость числится в отеле на момент аудита, с его счета снимается сумма, равная стоимости суточного проживания).

131

Реализация системы при таком алгоритме значительно проще, чем при расчетном. Но на практике это приводит к тому, что ноч­ной аудит просто «не замечает» гостей, которые заехали в отель после проведения очередного ночного аудита и выбыли до прове­дения следующего (проживание менее одних суток). Между тем с таких гостей полагается получить оплату за одни сутки прожива­ния, и любая система, основанная на расчетном принципе, сде­лает это автоматически.

Например, гость заехал утром и собирается выехать из отеля на следующий день вечером. В указанный промежуток времени будет проведен один ночной аудит и соответственно гостю будет начис­лена оплата за одни сутки проживания. А объективно следует по­лучить плату за 1,5 суток.

Ситуацию можно поправить в ручном режиме (начислить не­обходимую сумму или «простив» ее конкретному клиенту). Разре­шение подобных проблем возлагается на низовой персонал. Вмес­те с тем руководители российских гостиниц обычно требуют, чтобы вмешательство оператора, особенно в части денежных расчетов с гостем, было сведено к минимуму, так как при этом легче конт­ролируется работа персонала и снижается возможность ошибок и злоупотреблений. В импортных системах принятие таких решений остается за менеджером службы приема и размещения.

Если умело управлять расчетным часом, то гостиница может получить дополнительный доход. Например, гостиница находится недалеко от вокзала и значительная часть клиентов — командиро­ванные, которые приезжают обычно в период с 7.00 до 9.00, а уезжают в период с 22.00 до 24.00. Перенос расчетного часа с тра­диционных 12.00 на 6.00 ч утра приведет к тому, что, действуя в полном соответствии с законом, с каждого такого гостя гостини­ца может получить дополнительную оплату за 0,5 суток прожива­ния.

Время оформления гостя, работа с группами. Если отель прини­мает большие (до 300 человек) группы, при выборе гостиничной системы следует обратить особое внимание на наличие специаль­ного режима ускоренного поселения больших групп.

Отель, работающий в основном с индивидуалами, может не обращать внимания на автоматизацию функций работы с группа­ми. Однако при интенсивных заездах может оказаться важным вре­мя, затрачиваемое администратором на поселение одного гостя. При выборе системы можно замерить это время и сравнить раз­личные системы по этому критерию.

Например, гостиница имеет 100 номеров и в основном специа­лизируется на приеме спортивных команд. Особенность такого за­езда не только в том, что приезжает группа, но и в том, что часто за всю команду расплачивается ее тренер, причем наличными. В этом случае от гостиничной системы требуется не только режим

132

ускоренного поселения группы, но и возможность работы с груп­повым счетом. В подобной ситуации выписывать 30 индивидуаль­ных счетов — бессмысленная трата времени и бумаги. К тому же не каждый администратор выдержит, если перед стойкой продолжи­тельное время будет находиться большое количество шумных гостей.

В выборе системы обязательно должен участвовать менеджер службы или портье. Если, например, ориентироваться только на мнение бухгалтера отеля, то можно недооценить временной фак­тор, приобрести неплохую систему, но работающую не очень бы­стро, требующую открытия не одного, а многих окон. Задачу ус­корения процедуры поселения такая система не выполнит.

Счет гостю, работа с контрольно-кассовыми машинами. Орга­низации, принимающие наличные средства, обязаны выдавать кассовый чек.

Чек может печататься двумя способами: первый — вручную пробивается администратором (в этом случае можно обойтись не­дорогим кассовым аппаратом, разрешенным к применению в оте­лях); второй — по команде компьютера (в этом случае в связке с системой должен работать фискальный регистратор, который стоит гораздо дороже, чем обычный кассовый аппарат).

Следует поинтересоваться, возможны ли в автоматизирован­ной системе операции, учитывающие особенности работы отеля со счетами своих гостей. Например, дополнительно к чеку в каче­стве расшифровки гостю выдается традиционный гостиничный счет по форме № 3-г (бланк строгой отчетности). Помимо того, что налоги на услуги можно указывать «в том числе», а можно «накручивать» сверху, отели, предоставляющие гостю утром пи­тание, не всегда хотят указывать строчку «завтрак» в счете явно. Для командированных гостей удобнее, когда сумма за завтрак прячется в строчку «проживание». А во внутренних документах суммы за завтрак и за проживание разделены. Если гостиница ра­ботает по таким правилам, следует поинтересоваться, возможны ли подобные операции в автоматизированной системе.

Например, для зачета НДС по командировочным расходам орга­низации стали требовать от своих сотрудников дополнительно счет-фактуру за услуги, оказанные отелем. А теперь уже многие желают иметь и акт выполненных работ.

Последнее новшество в автоматизированной системе управле­ния — дистанционный контроль счета. Эта система позволяет гостю проверять свой счет через телеэкран, установленный в номере. Гость включает эту систему, проверяет все расходы и санкционирует оп­лату. Сумма может быть перенесена на кредитную карточку, а ко­пия счета послана гостю или (если это счет фирмы) — фирме гостя.

Шахматка — это разграфленный лист с перечнем номеров го­стиницы и дат проживания. Традиционно данную работу в гости­ницах выполняли вручную.

133

Психологически персонал не сразу отказывается от тех при­емов работы, к которым он привык при работе вручную. Некото­рые системы («Эдельвейс») строят свою работу от шахматки. На­пример, гость зарезервировал за собой номер с 1 апреля с 16.00 по 7 апреля до 18.45 (оплата проживания оформлена до 24.00). В шахматке на экране данный номер будет показан как занятый весь день 1 апреля и весь день 7 апреля. Если теперь поступит заяв­ка на тот же номер от другого гостя, который планирует заезд 7 апреля с 19.30, то администратор гостиницы практически ему откажет в бронировании, если на этот период не будет другого свободного номера той же категории. Гостиница не только поте­ряет клиента, но и не заработает 0,5 суток «набегающих». Поэтому шахматка полезна как вспомогательный инструмент. Установив систему, персонал убеждается в эффективности и оперативности обрабатываемых запросов.

Если гостиница небольшая (20 номеров) и загрузка не очень велика, работа с шахматкой не сильно ее тормозит. Но для гости­ниц в 30 номеров и более, которые продаются достаточно интен­сивно, это может стать серьезной проблемой.

Организация работы и рабочего места администратора. После установки автоматизированной системы администратор гостини­цы будет работать с компьютером 24 часа в сутки, что не очень полезно для здоровья. В связи с этим при выборе системы жела­тельно обратить внимание на ее интерфейс — цветовую гамму, насыщенность экранов информацией, размер шрифтов и т.д.

Например, практика показывает, что наиболее удобно офор­мить рабочее место администратора в виде полукруга. Справа от центра располагается монитор компьютера, клавиатура, мышка, далее — принтер, ККМ, возможно, терминал АТС. Слева — се­лектор, телефонные аппараты, ксерокс. Место в центре можно оставить для работы с бумажными документами.

Отдельно нужно решить вопрос о том, где и кто должен выда­вать гостю ключ от номера.

Некоторые автоматизированные системы основаны на том, что гость перед отъездом должен рассчитаться с отелем за оказанные услуги. Таким образом, гость при сдаче ключа становится в оче­редь к администратору и выясняет с ним финансовые вопросы.

Российская технология работы с клиентом традиционно стро­ится иначе: гость оплачивает проживание при заезде, а за услуги расплачивается при их оказании. Таким образом, при отъезде рос­сийский гость, как правило, ничего отелю не должен. Поэтому, увидев очередь, он просто кладет ключ на стойку и уходит. Адми­нистратор же отвлекается от работы с тем гостем, с которым об­щался на тот момент, принимает ключ и тут же должен проверить по системе, есть ли финансовые претензии к уезжающему. Все это приводит к ненужной суете и ошибкам.

134

Планирование автоматизации гостиницы

Отель, решивший внедрить у себя АСУ, должен не только по­нимать, что автоматизация потребует вложения определенных денежных средств, но и в общих чертах представлять, сколько она будет стоить и из каких этапов состоит данный процесс.

Распространенной ошибкой является мнение, что стоимость программного продукта — это и есть стоимость автоматизации. Необходимо понимать, что потребуется вложение средств в аппа­ратное оборудование, программное обеспечение, обучение пер­сонала, сопровождение и т.д.

Для того чтобы рационально использовать средства отеля, не­обходимо спланировать весь процесс автоматизации. Важно ре­шить, какие подразделения и в какой последовательности будут автоматизированы. Например, часто отели начинают этот процесс с этапа автоматизации службы приема и размещении, совмещают ее с бухгалтерской системой, в дальнейшем автоматизируют рес­торан, точки оказания дополнительных услуг отеля и т.д.

На начальном этапе уже можно подсчитать, сколько будет из­расходовано средств на приобретение техники и программного продукта, и определить порядок постоянных расходов на их об­служивание.

Очень важно понимать, что сравнивать разные системы (комп­лексы) следует только по их полной стоимости или стоимости владения.

Планируя затраты на техническое оборудование (сервер, ком­пьютеры, принтеры, фискальные регистраторы, POS-терминалы), необходимо осознавать, что оно должно быть качественным и работоспособным. Желание сэкономить может привести к боль­шим финансовым потерям в будущем. Один день или даже час простоя отеля по вине неисправного оборудования обойдется слиш­ком дорого.

Процесс внедрения системы, как правило, состоит из несколь­ких этапов работ, которые оплачиваются отдельно. Полный про­ект по внедрению включает в себя следующие этапы: предпроект-ное консультирование, обучение ключевых специалистов, тесто­вую эксплуатацию системы, инсталляцию на объекте, установку в сетевом режиме, настройку интерфейсов со смежными систе­мами, обучение персонала, ввод в эксплуатацию.

При обращении к компании-поставщику необходимо получить от нее информацию о стоимости всех этих работ.

Немаловажным моментом является стоимость сопровождения системы. Она складывается из затрат на обслуживание программ­ного обеспечения (ПО) и аппаратных средств.

Обслуживание программного обеспечения можно разделить на три составляющие:

135

• услуги по технической поддержке: телефонная «горячая ли­
ния», консультации персонала;

• лицензионное сопровождение программного обеспечения,
подразумевающее поставку обновленных версий системы (update)
без дополнительных затрат по мере их выпуска разработчиком;

• поставка новых версий продукта (upgrade) за дополнитель­
ные деньги.

При покупке системы необходимо выяснить стоимость сопро­вождения системы (ежемесячная, ежеквартальная, годовая), а также, что именно включено в договор по сопровождению, а что находится за его рамками.

Например, некоторые фирмы оговаривают стоимость одного визита к заказчику и при каждом обращении к ним выставляют счет на оплату. Таким фирмам выгодно, чтобы система работала нестабильно, чтобы в ней регулярно появлялись ошибки. В этом случае отелю лучше выбрать фирму, устанавливающую фиксиро­ванную месячную стоимость. Если система работает без сбоев, возникает соблазн отказаться от ее сопровождения разработчи­ком. Однако сопровождение — это не только исправление про­граммных ошибок, но и регулярные модификации системы, ус­корение работы, чистка базы, отслеживание законодательства, поддержка в критических ситуациях и т.д.

Обычно обращают особое внимание на наличие круглосуточ­ной «горячей линии» у фирмы-разработчика. Это объясняется тем, что у пользователей уже сложился стереотип, что компьютерные системы постоянно дают сбои, «зависают», в них пропадает ин­формация и т.д. На самом деле подобное происходит в плохо реа­лизованных программных системах или при нарушении техноло­гии эксплуатации. Грамотно составленная программа должна ра­ботать стабильно на исправных технических средствах (на рынке есть такие гостиничные системы). Другое дело, что в первые один-два месяца после внедрения происходит взаимная притирка сис­темы и персонала гостиницы. Именно в этот период может про­изойти все что угодно, но потом должна наступить стабильность.

Кроме того, необходимо учесть, что при эксплуатации систе­мы могут возникнуть непредвиденные затраты: необходимые до­работки ПО, обучение нового персонала и его переподготовка, сбой аппаратного обеспечения и др.

Отсюда вытекает еще один важный аспект: если отель плани­рует провести автоматизацию на должном уровне, приобрести хорошую технику, то необходимо принять в штат квалифициро­ванного технического специалиста. Это, как показывает практи­ка, позволит решить на месте 80 % проблем при сбое техники или программы.

Если же проблема не решается сразу, то, обратившись в служ­бу поддержки компании-поставщика, технический специалист

136

сможет квалифицированно идентифицировать проблему и сооб­щить о ней по телефону или электронной почте. Не нужно будет вызывать специалиста компании-поставщика и для установок но­вых версий продукта, что, безусловно, сэкономит средства отеля.