Порядок расчета оплаты за проживание

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В соответствии со ст. 2 Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с

114

использованием платежных карт» при расчетах с населением необ­ходимо применять кассовые аппараты. Если гостиница достаточно большая и имеет разные подразделения, в ней устанавливают не­сколько кассовых аппаратов в каждом пункте приема наличных. Однако при определенных условиях организации кассовые аппара­ты могут не применяться. Например, если используют бланки стро­гой отчетности по форме, утвержденной Минфином России.

Кассир службы приема и размещения производит расчеты с клиентами за наличный расчет и в соответствии с действующими тарифами на номера и дополнительные услуги. Он обрабатывает счета на кассовом аппарате и взимает по ним платежи по оконча­нии срока проживания в гостинице.

При расчете оплаты за проживание необходимо учитывать следующее:

• расчетный час в гостинице — 12.00 ч;

• плата за проживание взимается в соответствии с единым рас­
четным часом — с 12.00 текущих суток по московскому времени;

• при размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) оплата
за проживание не взимается, т.е. плата берется за сутки прожива­
ния с 12.00;

• в случае задержки выезда гостей оплата за проживание взи­
мается в таком порядке: не более 6 ч после расчетного часа —
почасовая оплата, от 6 до 12 ч после расчетного часа — оплата за
половину суток, от 12 до 24 ч после расчетного часа — оплата за
полные сутки (если нет почасовой оплаты);

• при проживании менее суток (24 ч) оплата взимается за сут­
ки, независимо от расчетного часа.

Правила предусматривают обязательное установление почасо­вой оплаты в случае задержки выезда не более чем на 6 часов. Следовательно, если гость выехал до 18.00 по местному времени, с него должна быть взята дополнительная плата, пропорциональ­ная времени задержки, исходя из почасовой оплаты. Например, стоимость номера 360 руб. в сутки. Почасовая оплата С/24) — 15 руб. /час. Гость выехал в 17.00, следовательно, с него дополни­тельно взимается 75 руб. (15 руб. х 5 ч).

В том случае, если гость задержал выезд более чем на 6 ч, но менее чем на 12 ч (т.е. выехал от 18.00 до 00.00), с него взимается плата за половину суток. Например, стоимость номера 360 руб. в сутки; если гость выехал в 23.00, с него дополнительно взимается 180 руб. (360 руб.: 2).

Если же гость задержал свой выезд более чем на 12 ч, но не более 24 ч, с него взимается плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

Таким образом, в нашем примере, если гость выехал в 5.00 утра следующего дня, с него можно взять плату в размере 360 руб. (за полные сутки) или 255 руб. исходя из почасовой оплаты (15x17).

115

Конкретный порядок оплаты (за сутки или почасовая) следует установить в «Правилах проживания» каждой гостиницы. Кассир принимает плату:

• за проживание с учетом стоимости номеров по категориям,
сроков пребывания в гостинице, предоставляемых скидок;

• за телефонные переговоры в соответствии с данными компь­
ютера о количестве продолжительности звонков, с учетом вида
телефонной связи (московская, междугородная, международная);

• госпошлины (иностранные граждане) и регистрационного сбо­
ра (граждане РФ и СНГ);

• за предоставленные дополнительные услуги (дополнительная
кровать в номере для детей от 7 до 14 лет, таксофонные карты,
сауна, обслуживание в номере, трансфер, заказ автомобиля, сей­
фы и т.п.).

Наиболее интенсивный период работы кассира — в час выезда гостей.

Кассир работает с файлами гостя — документами, где фикси­руются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Для их обработ­ки используются специальные программы. Кассовые аппараты со­единены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете кли­ента в компьютере службы приема и размещения. Это помогает избежать бумажной работы и обеспечивает точность ведения сче­тов.

Гость может расплачиваться различными способами: наличны­ми, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами.

Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федера­ции и по курсу, установленному распоряжением по отелю, и при­меняется на дату платежа. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Кассир распечатывает два экземпляра счета на принтере. Один экземпляр общего счета со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир отдает клиенту. Другой экземпляр общего сче­та с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бух­галтерию.

Оплата кредитными картами — Payment by Credit - Card (рис. 6.1) имеет свои особенности. При выписке клиентов в отелях, где бе­рется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кас­сиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе автори­зационный код.

116

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами по­средством POS-терминалов и использующих систему предвари­тельной авторизации, кассир при окончательном расчете с кли­ентом прибегает к функции «продажа в режиме off-line». Работа с кредитными картами требует от кассира большой бдительности, ответственности, внимания и профессионализма.

Более подробно о правилах работы с кредитными картами из­ложено в приложении 5.

Оплата ваучерами является разновидностью безналичного рас­чета. Ваучер (рис. 6.2) — документ, устанавливающий право тури­ста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

• название турфирмы, выдавшей его;

• государственный номер лицензии турфирмы на право осущест­
вления туристической деятельности (для отечественных туристи­
ческих организаций);

• адрес турфирмы и остальные ее максимально полные рекви­
зиты;

• наименование той организации, для которой предназначен
ваучер (гостиница, дом отдыха, турфирма и т.д.);

• фамилия клиента или клиентов;

117

• количество клиентов;

• подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо
предоставить данному клиенту в конкретные сроки;

• телефон и адрес партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в трех). Один остается в организации, выдавшей ваучер, второй выдается клиенту, а третий предназначен для принима­ющей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гости­ницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Пла­тежным документом для клиента является ваучер. Клиенты поку­пают в турфирме ваучер, т.е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских перево­дов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service), или быстрая выписка (Express Check-out). Эта система очень удоб­на для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Дан­ный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу, так и наоборот, поскольку процедура выписки не требует непосредственного присутствия проживающего. Express

118

Check-out возможен только при наличии оттиска кредитной кар­ты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои гото­вые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Неко­торые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиен­там проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они за­полняют бланк (соглашение об экспресс-оплате), подписывают его и сдают на стойку приема и размещения при отъезде. Эта про­цедура позволяет значительно сэкономить время и избежать воз­можных задержек во время выписки из гостиницы.

По желанию клиента кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:

• отказ гостя от номера в течение одного часа с момента посе­
ления, если клиент не пользовался комнатой;

• отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;

• при подселении в оплаченный номер второго человека;

• в случае перевода гостя из ранее оплаченного номера в номер
другой категории (меньшей стоимости);

• при изменении вида оплаты с наличного на безналичный
расчет;

• в особых случаях по согласованию с руководством организа­
ции.

При оформлении возврата денег кассир обязан проверить пра­вильность заполнения гостем расписки о получении денег, под­готовить необходимую документацию для бухгалтерии. Кассир сда­ет в бухгалтерию гостиницы кассовые отчеты и все документы по расчетам с клиентами за смену. Кассир своевременно произ­водит инкассацию и сдает деньги в главную кассу, ведет журнал кассира.

Если клиент отказывается платить за ту или иную услугу, то кассир службы приема и размещения не может самостоятельно уладить данную проблему, ему следует обратиться к руководите­лю подразделения. Руководитель, в свою очередь, на основании своих полномочий, опыта, соответствующих инструкций должен найти правильное решение данной проблемы. В каждом конкрет­ном случае необходимо подходить индивидуально, исходя из сло­жившейся ситуации. При возникновении недоразумений с опла­той необходимо отвести гостя в сторону от общей очереди.

Кассир службы приема и размещения является материально ответственным лицом. Он обязан внимательно и четко произво­дить расчет с клиентами. Работа с деньгами, кредитными картами требует от кассира высокой ответственности. Ошибки кассира мо­гут привести к большим материальным потерям гостиницы. А это, скорее всего, повлечет за собой увольнение служащего, допус­тившего ошибку, возможно даже с выплатой им недостачи.

119

В конце своей рабочей смены кассир составляет отчеты. На ком­пьютере он открывает файл «Передача смены» и выполняет все необходимые операции. Кассир получает кассовый отчет по на­личному расчету, по безналичному расчету, по всем операциям с кредитными картами, общий кассовый отчет. Отчет по кредит­ным картам дополняется распечаткой отчета о произведенных операциях с кредитными картами с помощью POS-терминала с момента предыдущей смены.

При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены поме­щает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Когда балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается начальная сумма, которая находилась там в начале смены.

Наличная выручка должна точно совпадать с суммой кассового отчета. Деньги, кассовые отчеты вместе со всеми платежными до­кументами и счетами передаются по смене либо сдаются непо­средственно в бухгалтерию гостиницы. Передача выручки по сме­не сопровождается заполнением соответствующего бланка.

Процедура выписки гостя не должна занимать более восьми минут. В завершение выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать свой паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще, поблагодарить и поощрить гостя, заполнившего карточку-отзыв о качестве обслуживания в отеле (где это предусмотрено), пожелать счастливого пути. При отъез­де подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживание в отеле, вежливо про­щается. При дождливой погоде швейцар провожает гостя до маши­ны с большим зонтом и также желает удачной поездки.