Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Топ:
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного...
Оснащения врачебно-сестринской бригады.
Устройство и оснащение процедурного кабинета: Решающая роль в обеспечении правильного лечения пациентов отводится процедурной медсестре...
Интересное:
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Аура как энергетическое поле: многослойную ауру человека можно представить себе подобным...
Дисциплины:
2020-06-04 | 5170 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Служба телефонной связи является важнейшей составной частью гостиницы. Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и дается ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.
Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.
Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.
Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах абонента на компьютер дежурного администратора, где они включаются в счет.
Таким же образом предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запускает сообщение в необходимое время.
Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а клиенту дает возможность получить более персонифицированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 мин. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить оставить устное сообщение или соединить с автоответчиком.
|
Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.
Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.
Для четкого приема и передачи сообщений по телефону телефонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К таковым относятся:
105
• алфавитный список гостей с указанием номеров, где они про
живают;
• алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их
внутренних и городских служебных телефонов;
• телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи,
больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных
вокзалов;
• адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных
гостиниц в других городах;
• телефонная книга с указанием частных городских телефонов;
• список кодов городов и стран;
• авиационное, железнодорожное расписание;
• курсы обмена валют;
• таблица часовых поясов и т.д.
В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.
Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: прием телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).
При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать определенные правила:
• взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;
• быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;
• досконально знать устройство, работу и технические возмож
ности телефонного аппарата и коммутатора;
• отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять
клиенту, что ему готовы оказать услугу. Первая фраза должна со
держать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый
день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница
имеет международный статус, то все то же самое должно произ
носиться в двух вариантах: на русском и английском языках;
|
• четко определить фамилию и имя звонящего и причину его
звонка;
• ответить на все вопросы, либо переключить разговор на тре
буемый номер или необходимую службу.
При соединении с нужным номером необходимо:
• дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нуж
ным номером;
• найти требуемый номер в списках или справочниках гости
ницы;
• установить связь;
• в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осу
ществить соединение;
• в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на
звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий мо
мент не может быть установлена, и спросить о дальнейших поже-
106
ланиях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.
На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.
При приеме информации по телефону следует:
• использовать специальные бланки или блокноты с копиро
вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна все
гда оставаться в телефонной службе;
• записать разборчивым почерком информацию;
• повторить записанную информацию;
. закончить телефонный разговор, попрощавшись;
• передать информацию.
Для записи информации используются специальные бланки.
Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназначается телефонограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т.д. В таких случаях телефонистка только отмечает нужную графу, и время приема телефонограммы значительно сокращается.
Бланки заполняются в двух экземплярах: один — для клиента лично, второй — для телефонной службы. Телефонные сообщения, как факсы и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде. Это могут быть запечатанные конверты. На конверте пишется номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается специальная пометка: «Срочно!!!» и т.д.
|
За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счета обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заносится в общий счет гостя. Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых помимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.
Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы отеля является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры и т.д.). Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов).
107
В высококлассных отелях побудка может осуществляться несколькими способами:
• автоматический способ. Он необходим в крупных гостиницах,
где часто одновременно требуется разбудить большое количество
гостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию:
когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с
телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку те
лефона, слышит сообщение-побудку;
• побудка непосредственно телефонисткой с помощью теле
фонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и
произносит следующие фразы: «Господин..., доброе утро! Вы
просили разбудить вас в это время» или «Господин..., доброе
утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее
узнает имя гостя. В гостиницах высшей категории побудка произ
водится на языке гостя;
• побудка посредством интерактивных телевизионных систем.
Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить
гостя в необходимое для него время.
|
Этикет телефонных переговоров в гостинице. Искусство ведения телефонных переговоров — важнейшее профессиональное умение любого делового человека.
Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетинга, бронирования, приема и размещения является первым знакомством с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле.
Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут клиента от данной гостиницы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении оставит наилучшее впечатление об отеле.
• в начале телефонного разговора оператор не называет себя
или не произносит название гостиницы;
• оператор представляется быстро и неразборчиво;
• позвонившего заставляют долго ждать у аппарата;
• возникают долгие паузы из-за поиска документов, переклю
чения на других людей и других дел;
• отсутствует обращение к позвонившему по имени;
• проявляются безразличие и невнимание к проблемам позво
нившего.
Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:
• неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
» излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
• «топтание на месте»;
» безрезультативность разговора, когда не формулируется итоговое решение.
108
Типичные ошибки в речевом поведении:
• плохое владение своими чувствами и эмоциями;
• раздражительность, крикливость;
• неуверенность — заискивающий, тихий и робкий тон разго
вора.
Работа с жалобами клиентов
Проживающие в гостинице (а также служебный персонал) должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. В гостинице должен быть предусмотрен телефонный отвод или выделена самостоятельная подстанция для нужд так называемой линии радушия. «Линия радушия» — это внутригостиничная телефонная линия для оперативного приема жалоб и пожеланий проживающих.
Звонки с жалобами должны поступать после набора определенного номера напрямую к дежурному администратору гостиничной телефонной станции, а не через оператора.
В процессе размещения клиенты гостиницы наряду с получением информации об имеющихся в гостинице ресторанах, барах, видах гостиничных услуг и другой ставятся в известность о наличии в гостинице «линии радушия». Введение в строй такой линии должно сопровождаться соответствующей рекламой среди гостиничной клиентуры (для этой цели могут быть использованы фирменные рекламные формуляры, оставляемые в номерах).
Количество лиц, обслуживающих «линию радушия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывного круглосуточного функционирования. Телефонный аппарат линии должен располагаться в специально отведенном для этого помещении. Возможна установка аппарата в бюро какой-либо службы (бюро службы приема и размещения, бюро резервирования и т.п.). Дежурный администратор обязан снимать трубку не позднее чем через три телефонных звонка, после чего он произносит в вежливой форме приветствие (например: «Добрый вечер, я к вашим услугам»).
|
Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Деятельность служб, отвечающих за устранение выявленных недостатков, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо добиваться того, чтобы клиент, имеющий претензии к качеству обслуживания, получил со стороны гостиничных служб максимум содействия и внимания.
Все телефонные разговоры должны фиксироваться дежурным администратором в регистрационном журнале, куда следует за-
носить следующую информацию: источник сигнала; точное время получения сигнала; фамилию администратора, получившего сигнал; причину звонка; гостиничную службу, ответственную за устранение причин, повлекших за собой жалобу; в случае необходимости — дополнительные замечания.
Зафиксировав в журнале очередной звонок, дежурный администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая предпринимает нужные корректирующие действия. Например, проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, или выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены дополнительные полотенца. Дежурный администратор, принявший сигнал, звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках с телевизором или дает указание горничной доставить полотенца в номер. Каждая служба по исполнении поручения докладывает об этом дежурному «линии радушия», который, в свою очередь, связывается по телефону с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше не имеет. В регистрационном журнале об этом также делается соответствующая отметка.
Клиента нельзя обманывать, этим проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через десять минут, если вы в этом не уверены.
Следует учитывать особенности поведения недовольного клиента. Даже если он старается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Например, клиент долго искал отель, запутался и теперь сердится на портье: «Неправильно сказали адрес». Несмотря даже на несправедливую раздражительность клиента, служащий отеля должен быть вежлив и доброжелателен.
Оперативная проверка исправности «линии радушия» проводится перед концом каждой рабочей смены. В случае, если какие-либо претензии клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить объяснительную записку в его почтовом ящике.
В целях контроля регистрационный журнал должен ежедневно просматриваться директором гостиницы. Каждую неделю обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных качеству обслуживания.
110
Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы.
Процедура рассмотрения письменных жалоб мало чем отличается от работы с устными. Ответ нужно давать в течение двух дней, не затягивая решение проблемы. Исследования показали, что клиенты, обратившиеся с письменной жалобой в организацию, остаются ее приверженцами только в том случае, если ответ, удовлетворительный для них, дан в течение двух недель. Даже если проблему нельзя решить немедленно, важно, чтобы в любом случае человек быстро получил ответ организации.
Сотрудники гостиницы должны придерживаться следующих рекомендаций, которые позволяют вести себя правильно, если гость подает жалобу:
• молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как
воспринимает ее клиент. Дайте ему возможность выговориться и
высказать все, что у него «накипело на душе». Если вы вежливы и
сдержанны, гость чаще всего быстро успокаивается;
• внимательно слушать. Позвольте гостю высказать все, что он
хочет. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите
никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не го
тов ни понять вас, ни поверить вам;
• делать записи. Покажите гостю, что его замечания и критику
вы воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть пре
тензии, потому что когда гость увидит, что вы записываете его
жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания бу
дут более объективными и менее эмоциональными. Точная запись
жалобы необходима для выяснения обстоятельств дела с тем со
трудником, по вине которого возникло недоразумение;
• выказать свое понимание, сочувствие и принести гостю свои
извинения от имени отеля. Проявите понимание волнений и пере
живаний гостя. Не обвиняйте в случившемся своих коллег. Выска
жите сожаление по поводу произошедшего;
• высказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, про
являют свой интерес к вашему отелю. Они дают возможность уви
деть, в чем и как вы можете улучшить свою работу. Побеспокой
тесь о возмещении ущерба и исправлении положения;
• немедленно принять меры. Приложите все усилия, чтобы как
можно скорее уладить возникшее недоразумение. Любая реклама
ция таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря
быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обрета
ете новых постоянных клиентов.
Какие выводы можно сделать, изучив внимательно жалобы клиентов? Они выражают мнение и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и марке-
111
тинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и высшего управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами еще раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.
Контрольные вопросы
1. В отель звонит посторонний и просит дать информацию о номере
комнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на
этот счет?
2. Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу,
работающему в униформе гостиницы?
3. Какие услуги могут предоставлять гостям носильщик, швейцар,
консьерж?
4. Произнесите фразу приветствия оператора телефонной службы при
обращении клиента в гостиницу (на русском, английском языках).
5. Расскажите об этикете телефонных переговоров.
6. Какие действия предпримет менеджер службы приема и размеще
ния, если гостю не понравился вид из окна его номера и он попросит
переселить его в другой номер?
7. Как может осуществляться побудка гостей в гостинице?
8. Охарактеризуйте дополнительные услуги: бизнес-центр, сервис-
бюро, хранение личных вещей гостей отеля, телефонная служба.
9. Как следует поступить в ситуации, если гость сообщил, что его
номер ограблен?
10. Как должен себя вести сотрудник гостиницы и какие рекоменда
ции ему необходимо знать, если гость подает жалобу?
Примечание. Для закрепления и проверки полученных знаний предлагается также тест в приложении 4.
Глава 6 ВЫЕЗД ГОСТЯ ИЗ ГОСТИНИЦЫ
6.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя
Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из отеля, на этом этапе осуществляется оформление выезда гостя. А завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).
При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.
При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Стоимость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных и других услуг также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандартам, устанавливают максимальный уровень начислений на счет клиента, до достижения которого не требуется производить промежуточный расчет. Этот предел называют кредитным лимитом. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышения этого лимита.
Финансовые записи, которые делаются в службе приема и размещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Несмотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит осуществляется в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом службы, или корректировкой системы. Даже если компьютеризованное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое время, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые операции в это время обычно менее интенсивны.
В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного
считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяют производить автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.
Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами гостей им не требуются.
Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Регистрационная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также специальные анкеты, которые помогают узнать привычки и пристрастия гостей.
До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им услуги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начисления не успевают поступить на счет клиента до времени расчета.
Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, при этом ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и размещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей.
|
|
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!