Характеристика основных гостиничных служб

Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• служба приема и размещения;

• служба управления номерным фондом;

• служба общественного питания;

• коммерческая служба;

• инженерные (технические) службы;

• служба безопасности;

• вспомогательные и дополнительные службы;

• служба дополнительных и сопутствующих услуг.
Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гости­
ницей.

Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) — руководи­тель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяй­ства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регис­трацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое са­нитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее со­став входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации бан­кетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного ~и стратегического планирования, анализирует результаты хозяй­ственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функ­ционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, са-нитарно-технического оборудования, электротехнических уст­ройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба бла­гоустройства территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет функции поддержания поряд­ка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостини­ца несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Хорошо отлаженная, незаметная, но неприступ-

15

ная служба безопасности не только помогает охранять клиентов и персонал, имущество отеля, но и способствует созданию образа жилища, в котором можно чувствовать себя защищенным от ка­ких-либо посягательств.

При этом предприятие может поручить выполнение этих обя­занностей собственной службе, а может привлечь стороннюю орга­низацию.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг — подразделе­ние гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, соб­ственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специ­альное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включа­ющая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости­ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спор­тивные сооружения и др.

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы.

Первая группа— квалификация (для всех категорий гос­тиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональ­ную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связан­ную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой — быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.

Для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знания работниками службы приема и размещения одного инос­транного языка (языка международного общения или языка, наи­более часто употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеюще­му контакты с проживающими, необходимо знание в достаточ­ном объеме как минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее часто употребляемых клиентами го­стиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории «4 звезды» также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работаю­щему с проживающими, необходимо свободное владение как минимум тремя иностранными языками.

Вторая группа – поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить

16

 просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внеш­ний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

Третья группа— медицинские требования. Персонал гос­тиниц всех категорий должен проходить периодическое медицин­ское освидетельствование для получения соответствующего сер­тификата.

Четвертая группа— униформа. Персонал гостиниц всех категорий, вступающий в контакт с проживающими, обязан но­сить форменную одежду, в ряде случаев иметь личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимо со­здать условия для отдыха и питания персонала в соответствии с его численностью. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.

Более подробно рассмотрим такие службы, как служба приема и размещения, служба управления номерным фондом (house­keeping), коммерческая служба, служба общественного питания, служба управления персоналом, служба безопасности.

Служба приема и размещения — подразделение гостиницы, осу­ществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их раз­мещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению — ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба приема и размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (кате­горию номера, его месторасположение и др.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По за­вершении оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к про­
длению срока проживания, переводу гостя из одного номера в
другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказание услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера т ключа.

Задача руководителя данной службы – контролировать весь процесс приема и размещения гостей профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы

 

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя лю­бое повышение спроса, которое гостиница могла бы использо­вать, увеличивая стоимость проживания и давая предприятию боль­ший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна раз­мещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба приема и размещения осуществляет контроль над но­мерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информацион­ного центра. Информация через портье движется в двух направле-- ниях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предо­ставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о ра­боте городского транспорта и др.) и в разные подразделения гос­тиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Обязанности в службе приема и размещения отличаются в за­висимости от смены. Работа утренней смены (с 6.45 до 15.15) в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00). Естественно, служащие этой смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.

Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчи­вается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, на­чатый утренней сменой, дневной служащий продолжает прини­мать (оформлять) гостей.

Ночной портье приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, портье составляет счета, которые не были учтены предыду­щими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Функции этой службы в большом отеле могут быть распределе­ны среди нескольких человек, каждый из которых решает опреде­ленную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).

Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации но­ мерного фонда) — подразделение гостиницы, обеспечивающее тех­ническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных по­мещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремон­та, а также обслуживание гостей в номерах, поддерживающее не­обходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уро­вень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

18

Служба управления номерным фондом возглавляется менед­жером службы эксплуатации номерного фонда — ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, убор­щицами, консьержами и т.д.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о по­лучении услуг гостиничного размещения, так как это подразделе­ние отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внут­ренних помещений, в которых осуществляется прием и обслужи­вание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распре­деляет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложен­ные на нее исполнительным директором.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже произво­дится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в такой последова­тельности. Сначала убираются забронированные номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его раз­решения.

Последовательность работ текущей уборки номера: проветри­вание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тум­бочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязан­ности горничной входит также проверка сохранности оборудова­ния номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и наличия условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные обя­занности горничной входят: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена справочной информации, рекламы.

Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная дол­жна иметь в распоряжении необходимые уборочные механизмы, инвентарь, материалы. В ряде крупных московских гостиниц дей­ствует централизованная система пылеудаления. Она снижает тру­доемкость уборочных работ и потребление электроэнергии.

19

В данном учебном пособии не рассматривается подготовка гор­ничной к работе, комплектация тележки и порядок доступа в но­мер. Эти темы подробно освещены в специализированной литера­туре, например в учебном пособии И.Ю.Ляпиной «Организация и технология гостиничного обслуживания».

В постоянном контакте со службой управления номерным фон­дом работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

В малых гостиницах работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. Более специализированные и сложные ра­боты осуществляют сервисные службы, не входящие в состав гос­тиничного предприятия.

В крупных отелях формируются технические (инженерные) службы, создающие условия для функционирования систем кон­диционирования, теплоснабжения, санитарно-технического обо­рудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства.

Коммерческая служба (служба маркетинга и продаж) предназ­начена для разработки и реализации стратегических и текущих планов, в рамках которых формируется продуктовая политика, политика ценообразования, распределения и продвижения гос­тиничного продукта; взаимодействие с турфирмами, менеджера­ми крупных фирм, отвечающими за конгрессные мероприятия и эксклюзивные туры. Важная роль при этом отводится службе мар­кетинга, входящей в состав коммерческой службы. Служба марке­тинга вносит самый значительный вклад в стратегическое плани­рование, определяя главное направление деловой активности, анализируя ситуацию с точки зрения окружающей среды, конку­рентной борьбы и состояния бизнеса, определяя ближние и даль­ние цели и разрабатывая стратегии по их реализации. Менеджер по маркетингу участвует в разработке программ и оперативных планов, тесно связанных со стратегическим планом.

Постановка работы коммерческой службы предопределяет эф­фективность функционирования гостиничного предприятия. При этом маркетинг и стратегическое планирование обусловливают дол­госрочный успех фирмы. Так, например, до 1986 г. компания Motel 6 практически не занималась ни изучением потребительского спро­са, ни планированием. Тогда она была куплена фирмой Kohlberg Kravis Roberts & Company (KKR). Новый владелец, желая расши­рить предприятие и повысить стоимость его инвестиций, предло­жил начать стратегическое планирование. Служащие компании Motel 6, ответственные за планирование, знали, что даже самый блестя­щий план маркетинга или новаторская концепция даст осечку, если

20

затеряется в рекламной шумихе. Точно так же и самые самоотвер­женные усилия компании не будут эффективными, если не будет выработана разумная, деловая стратегия их реализации.

Рекламная кампания Тома Бодетта (Motel 6) не была зауряд­ной, стандартной рекламой. Она появилась в результате тщатель­ного изучения запросов потребителя. Радио было выбрано в каче­стве канала для этой информации не из-за относительной деше­визны рекламы такого рода, а в результате изучения привычек груп­пы населения, на которую была рассчитана. Удачный выбор радио в качестве информационного канала, остроумный текст, обращение к потребителю сделать хороший выбор — все это не было главным в рекламной кампании фирмы Motel 6. Главное заключалось в подхо­де к рекламированию своего товара как к процессу, который начи­нается с изучения привычек потенциального потребителя в целях выявления его запросов, затем дается ответ, как удовлетворить эти запросы, после чего следует выверенная, творческая работа.

Помимо выполнения целевых функций коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельно­сти гостиничного предприятия. Представители коммерческого от­дела (отдела маркетинга) ведут переговоры о перспективном ис­пользовании номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими под­разделениями обслуживания, проводят маркетинговые и рыноч­ные исследования.

В последнее время некоторые гостиницы стали создавать служ­бы маркетинга и продаж, в которых менеджеры отвечают и за маркетинг, и за продажи. Сегодня менеджеры по продажам пред­ставлены внутренним торговым персоналом и полевым торговым персоналом.

Внутренний торговый персонал состоит из трех категорий со­трудников.

Категория 1— сотрудники, ответственные за техническую поддержку. Они предоставляют техническую информацию и отве­чают на вопросы клиентов.

Категория 2 — помощники по продажам. Они отвечают за канцелярскую поддержку полевых сотрудников, подтверждают на­значенные встречи, получают кредитные чеки и отвечают на воп­росы клиентов, когда торговый представитель находится вне пре­делов досягаемости.

Категория 3 — телемаркетологи, которые по телефону ищут новых клиентов, сегментируют их и продают им услуги. Телемар­кетологи могут обзвонить до 50 клиентов в день, в то время как полевой торговый представитель может посетить четыре-пять клиентов.

21

Еще один серьезней прорыв в повышении продуктивности продаж осуществляется с помощью нового технического обору­дования: персональное компьютеры и ноутбуки, видеомагнито­фоны, телефоны с автбдозвоном, электронная почта, факсимиль­ные аппараты. Торговки представитель уже стал практически элек­тронным. Все эти разработки называются автоматизацией продаж. Теперь можно не только значительно быстрее передать информа­цию по продажам, но и обеспечить поддержку решений для ме­неджеров по продажам для торговых представителей.

Термин «внутренней торговый персонал» может ввести в заб­луждение, поскольку Многие полевые сотрудники проводят дос­таточно большое количество времени в гостинице: звонят реаль­ным и потенциальным лиентам, встречаются с ними, договари­ваются с другими отделами, отвечают на письма и выполняют массу других обязанностей (например, заполняют отчеты по про­дажам). К полевому торговому персоналу относятся внештатные торговые представители, получающие комиссионные (в основ­ном работающие с удаленными рынками), и штатные сотрудни­ки, получающие зарплату (занимающиеся продажами прежде всего в индивидуализированной манере).

Служба общественного питания выполняет функции по обслу­живанию гостей в ресторанах, барах, кафе, а также по организа­ции и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Служба общест­венного питания, включающая в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а так­же пищеблок (кухню), обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечений поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролиру­ет качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслужи­вает гостей согласно меню, которое является основой любой рес­торанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в не­посредственном контакте с клиентами.

Метрдотель — должностное лицо в ресторане, в обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей и предоставление им места за столом, контроль за их обслужива­нием и др.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (service bar).

22

Кухня является производственным центром. Заказы на произ­водство конкретной продукции поступают из ресторана от офи­циантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предвари­тельному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным ли­цом, в ведении которого находится производство питания в гос­тинице, как правило, является шеф-повар — человек, получив­ший специальное образование.

Из-за продолжительности рабочего времени работа выполня­ется в две смены: с 7.30 до 15.00 и с 15.00 до закрытия.

Хотя управленческому персоналу не обязательно присутство­вать при открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие сотрудники (кассир или шеф-повар) должны взять на себя ответ­ственность за открытие и закрытие помещений для хранения про­дуктов, за включение света и оборудования, за установление кас­сового регистра и т. п.

К персоналу предприятий общественного питания, обслужи­вающих гостиничные комплексы, предъявляются следующие об­щие требования:

• повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурс­
ной основе по результатам квалификационных испытаний и тес­
тирований;

• метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее
одного из европейских языков. В бригаду включают официантов,
владеющих различными языками;

• регулярно, но не реже одного раза в пять лет проводится
переаттестация производственного, обслуживающего, админист­
ративно-управленческого и технического персонала для подтвер­
ждения или повышения квалификационного разряда;

• не реже чем через три года должна проводиться профессио­
нальная переподготовка работников предприятия на курсах по­
вышения квалификации по специальной программе;

• все работники должны быть одеты в форменную, специаль­
ную или санитарную одежду и обувь установленного для данного
предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без ви­
димых повреждений;

• все работники предприятий питания, обслуживающие гос­
тей, на форменной одежде должны носить личный значок с эм­
блемой предприятия, на котором указаны должность, фамилия
и имя работника;

• форменная одежда метрдотеля должна отличаться официаль­
ной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга;

• работники обслуживающего персонала должны быть внешне
аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид;

23

• работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливы­
ми, внимательными и предупредительными. В случае возникнове­
ния конфликтной ситуации работник должен пригласить дежур­
ного администратора, метрдотеля или директора предприятия;

• работники не должны заниматься посторонними делами на
рабочем месте;

• работники кухни, технических служб и вспомогательного пер­
сонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для по­
сетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связа­
но с выполнением ими прямых обязанностей (например, для про­
ведения срочных ремонтных работ).

Служба управления персоналом решает вопросы привлечения, отбора, ориентирования, обучения, расстановки, повышения квалификации кадров и оценки их работы. Так, например, в гос-* тинице «Swissotel Красные Холмы Москва» тренинг-менеджер обучает персонал по принятым стандартам. Каждое утро перед началом работы проходит брифинг в службах гостиницы.

В состав службы управления персоналом входят руководители высшего звена, основных подразделений гостиницы и отдела кад­ров (или специалист по управлению кадрами). Служба управления персоналом составляет перечень обязанностей кадров, осуществ­ляет регулирование зарплат и премиальных выплат, улаживает конфликты и обеспечивает выполнение федеральных и местных законов. В обязанности отдела кадров входит также ведение лич­ных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба управления персоналом должна проводить такую кад­ровую политику, которая обеспечивала бы развитие организации, ориентированной на запросы клиента. Показателем работы служ­бы является стабильность кадрового состава, которая выражается в процентах. Если в отеле, где числится 100 служащих, 63 челове­ка не покинули компанию на протяжении года, то в этом отеле стабильность равна 63 %. Это означает, что ушедшим 37 служа­щим надо найти замену.

Питер Йу, президент компании Richfield Hotel Management, подсчитал, что индустрия теряет от текучести кадров до 1,8 млрд долл. США в год. В их компании замена каждого из служащих в среднем обходится в 1,4 тыс. долл. США. Введение специальной программы, направленной на сокращение текучести, позволило компании повысить процент стабильности кадров на 10 %.

Чтобы уменьшить потери, компания Ritz-Carlton занялась со­вершенствованием процесса отбора служащих. Следующим шагом было поощрение вклада служащих в создание микроклимата компа­нии. За несколько лет текучесть кадров была снижена с 90 до 30 %.

Служба безопасности необходима в любом отеле. Все служащие гостиницы заинтересованы в безопасности и охране гостей, посе­тителей и обслуживающего персонала.

24

Штат службы безопасности состоит из внутренних сотрудни­ков, в их обязанности входит: патрулирование гостиницы, конт­роль мест общего пользования через системы наблюдения, обес­печение гарантии безопасности и быстрое реагирование в экст­ренных случаях.

Для успешной работы службы безопасности очень важно хоро­шее взаимоотношение ее с другими подразделениями гостини­цы, прежде всего с финансовым отделом и кадровой службой. Совместно с кадровой службой служба безопасности разрабаты­вает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы ис­ключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности получает информацию от местного отде­ления милиции о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и обо всем другом, что может нарушить режим работы отеля.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы. Служба безопасности должна находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (с 18.00 до 2.00).

К техническим средствам безопасности, прежде всего, отно­сятся телевизионные камеры, с помощью которых просматрива­ются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 ч. Служба безопасности также от­вечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотруд­ников.

К примеру, в гостинице «Ренессанс Москва» все 26 цветных камер наблюдения, мониторы операторов, банки информации объединены в компьютерную сеть. Руководство отеля может про­сматривать информацию с видеокамер через Интернет и, нахо­дясь за границей, наблюдать, к примеру, картинки с ресепшн.

В «Шератон Палас Отель» за безопасностью гостей следят 34 ка­меры, из которых пять поворотных камер могут управляться не­посредственно с экрана.

Служба безопасности контролирует служебный вход (сотруд­ники проходят в помещения только по пропускам). На главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффек­тивный заслон для проникновения в отель посторонних лиц. При этом нужно быть предельно вежливым. Каждый, кто вызывает подозрения, должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа.

Для повышения уровня безопасности и комфортности гостя в отелях устанавливают электронные дверные замки. В таком замке основным ключом является некий носитель информации. Носите­лем информации или собственно электронным ключом обычно является карточка с магнитной полосой. Электронные замки об­ладают более высоким уровнем секретности.

25

Жизнедеятельность гостиницы

Индустрия гостеприимства работает 24 ч в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживаю­щего персонала, включая выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пункту­альности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плав­ного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшов­ным сервисом».

Умение работать в команде является еще одним важным каче­ством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми. Например, один служащий «вы­писывает» гостя, второй принимает новые заказы, а третий в это.. время «вписывает» очередного гостя. Когда работник службы при­ема рассказывает гостю в момент его въезда, какие методы опла­ты практикует отель, это уже является определенной гарантией того, что гость не испытает чувства дискомфорта, расплачиваясь по своим счетам в день отъезда.

Очень часто гости прибывают около 7.00 и хотят въехать в отель незамедлительно. Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйствен­ной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если гости уезжают рано утром и работники хозяйственной службы получа­ют указания приступить к уборке, то новые гости могут въехать в уже готовые номера до официального времени въезда. Если в от­дел по работе с клиентами незамедлительно поступает информа­ция о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостя на ожидание.

Рабочий день начинается в службе размещения, когда завер­шен ночной аудит. Ночью аудитор подготавливает все счета гостя, который выезжает. После архивации информации, собранной за день, и распечатывания отчетов индивидуальная система управ­ления запускается снова.

Портье готовит счет. Сотрудники службы размещения готовы к оформлению выезда. Гости спускаются вниз, чтобы проверить свои затраты и оплатить счета (наличными, кредитной картой или бан­ковским переводом).

Тем временем утренняя смена поваров приготовила завтрак, и официанты открывают ресторан.

Утром оформляется выезд и около 11.00 печатается отчет о гостях, которые еще не выехали. Этот отчет важен для службы размещения и административно-хозяйственной службы.

В гостинице наиболее загруженным принято считать время рас­четного часа. Именно в этот период требуется присутствие боль-

26

шого количества персонала. Поэтому следует предусмотреть рабо­ту нескольких служащих в период с 6.00 до 14.00, чтобы безболез­ненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на дневную, обслуживание приехавших клиентов, предоставление услуг будильника. Организация смены с 10.00 до 18.00 решает про­блему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для ве­черней смены. Источником дополнительного трудового потенци­ала могут стать сотрудники с неполным рабочим днем.

На этажах заведующие координируют работу горничных. Осво­бождающиеся номера убирают первыми, чтобы успеть подгото­вить их к заезду в 14.00. Номера, в которых проживают гости, убираются после обеда, перед возвращением гостей в отель.

В большинстве отелей каждое утро происходит ревизия и пере-укомплектация мини-баров.

В большинстве отелей для персонала службы приема и разме­щения устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Составляется график сменных работ: дневная смена с 7.00 до 15.00, вечерняя смена с 15.00 до 23.00, ночная смена с 23.00 до 7.00.

В последнее время все чаще используется скользящий график. Эта модель позволяет служащему изменять время начала и окон­чания работы, создает возможность в наиболее загруженные часы работы выполнять функции службы приема и размещения более эффективно и качественно.

Примерно в 13.00 горничные проверяют, на самом ли деле значащиеся в списке занятых номера освобождены. Если гость уехал без оформления, его счет закрывается кредитной картой с под­писью на файле.

После завтрака ресторан начинает готовиться к ланчу. На кухне шеф-повар составляет меню для ланча и обеда и распределяет обязанности между поварами. Он проверяет запасы и выписывает необходимые продукты. Запасы проверяются исходя из существу­ющего списка «минимум —максимум». Он также оформляет заказ на закупку. Все заказы визируются начальником отдела, финансо­вым контролером и генеральным директором. Шеф-повар со сво­ими помощниками рассчитывает меню, с тем чтобы представить документы в бухгалтерию.

Тем временем начинает свою работу отдел по подготовке бан­кетов: он следит за ходом конференций, кофе-брейков и улажи­вает вопросы, связанные с организацией обедов.

Около полудня в отель прибывают первые гости. С этого мо­мента важна правильная координация между службой приема и размещения и административно-хозяйственной службой (не только по вопросу информирования о грязных или заселенных номерах).

Все прибывающие группы уже имеют предписанные им номе­ра. Индивидуальным гостям сообщают номер во время регистра­ции в отеле. Связь между службами необходима для того, чтобы

27

сообщить точное время прибытия и отъезда и особые пожелания клиента, чтобы номер был готов вовремя. В противном случае груп­па, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавшей группы.

Пока гостей оформляют и сообщают им информацию о ресто­ранах, времени работы банка, услугах отеля, рестораны готовятся к обслуживанию обедов (групповых или a la carte).

Обязательные услуги предоставляются в отделении обслуживания отеля (портье, рестораны, сауна, магазины, клубы, салон красоты).

Хозяйственная служба должна быть готова предоставить по пер­вому требованию самые разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, добавочное постельное белье или полотенца.

В административно-хозяйственной службе следующая смена горничных приходит в 17.00, и к этому времени все свободные номера должны быть убраны. В обязанности новой смены входит уборка номеров, которые освобождаются позже с учетом специ­альных пожеланий клиентов. Служба приема и размещения за­канчивает регистрацию гостей и готовится к следующему рабо­чему дню.

В 23.00 в службу приема и размещения приходит ночная смена, в обязанности которой входит позднее оформление заезжающих, сбор счетов и денег из ресторана, организация документов на го­стя и ведение ночного аудита. Ночью счета обрабатываются в службе портье.

Коммерческий отдел встречается с клиентами, заключает кон­тракты и выполняет другие поручения.

Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает новые заказы на брони­рование.

Отдел по обслуживанию и организации банкетов встречается с клиентами для получения новой информации по проведению бан­кетов, высылает депозитные счета.

Функционирование отеля определяется наличием материаль­ной базы и сервисного обеспечения.

Под материальной базой понимается все видимое и невидимое оборудование (комнаты, рестораны, кухни, помещения для хра­нения багажа и др.), а под сервисным обеспечением — компью­терные программы, используемые в отеле. Это программы управ­ления номерным фондом (front office); управления продажами (sales&marketing); управления банкетами и конференциями; уп­равления ресторанами (F&B), которые включают в с<