Автоматизация управления гостиницей

Повышение эффективности управления в гостиничном хозяй­стве неразрывно связано с процессами его автоматизации в части бронирования, заселения, организации ресторанного и складс­кого учета и др.

При этом существуют глобальные компьютерные системы (на­пример, системы бронирования Galileo, Amadeus) и системы, принадлежащие независимым консорциумам (Utell, SRS, Fidelio).

В качестве примера автоматизации управления гостиницей рас­смотрим систему Fidelio 7*.

Это одна из наиболее распространенных в мире систем для службы приема и размещения в отеле. Ее выбрали Hilton International, Intercontinental, Mandarin Oriental, Forte, CIGA и многие другие международные цепи гостиниц, а также независи­мые гостиницы.

Российскими пользователями системы стали как отели между­народных сетей — «Рэдиссон САС Лазурная» (Сочи), «Рэдиссон САС Славянская» (Москва), «Марриотт Аврора Люкс» (Москва), «Марриотт Гранд» (Москва), «Марриотт Тверская» (Москва), «Ше­ратон Палас Отель» (Москва), «Гранд Отель Европа» (Санкт-Пе­тербург), так и независимые отели и гостиничные комплексы — «Аэростар» (Москва), «Ватутинки» (Москва), «Золотое кольцо» (Москва), «Президент» (Москва), «Прибалтийская» (Санкт-Пе­тербург).

Система Fidelio Front Office позволяет вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом. В информационной сети Fidelio Front Office является цен­тральным звеном, куда стекается информация их других моду­лей — тарификатора звонков, платного телевидения, ресторан­ного комплекса и т.д.

Комплекс Fidelio Front Office упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей; хранит имена, на­звания организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гости­нице. С его помощью вы в любой момент можете получить инфор-

* Итоги и планы компании HRS // Гостиница и ресторан. — 2004. — № 12; Системы автоматизации ресторанного и гостиничного бизнеса HRS // Пять звезд. — 2005. — № 6.

137

мацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых при­ездов и отъездов, проанализировать заполняемость, а значит, пра­вильно определить ценовую политику гостиницы. Система Fidelio Front Office позволяет эффективно работать с большими группа­ми, гарантирует защиту от неоплаты гостями проживания и дру­гих услуг.

Система Fidelio Front Office — мощный инструмент, позволяю­щий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увели­чить прибыль. Система состоит из взаимосвязанных программных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что дает возможность повысить эффективность работы данного предприятия.

Стандартный пакет системы Fidelio Front Office представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гос­тиницей, включающий в себя «Бронирование», «Службу приема», «Кассирские функции», «Управление номерным фондом», «Ноч­ной аудит», «Управление досугом», «Тарифы и наличие комнат», «Группы и блоки», «История гостей и профайлы», «Отчеты и бе­зопасность». В системе Fidelio Front Office существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм (телефонные станции, платное телевидение и т.п.). Дополнительно Front Office можно объединить с другими продуктами Fidelio, такими как Sales and Catering (система управления продаж и маркетинга), Food and Beverage (система складского учета), Accounts Receivable (система контроля дебиторов), Travel Agent Processing (система расчета с турагентами) и Frequent Flyer (система частого гостя). Front Office также может взаимодействовать с рядом централизованных сис­тем бронирования (Pierre, Marsha и т.д.). Остановимся на некото­рых основных модулях данной системы.

Модуль «Бронирование». Fidelio Front Office обеспечивает авто­матизацию всех этапов процесса бронирования — от установле­ния тарифов и непосредственного бронирования до внесения из­менений, подселение и заполнение профайлов.

Бронирование можно создавать для отдельных гостей, для груп­пы, для нового гостя, компании, агентства или источника. Каж­дое бронирование связано с профайлом гостя, на чье имя оно создается. Если вы создаете бронирование для гостя, не имеющего профайла, вы моментально можете создать профайл данного гос­тя. Дополнительно бронирование может быть связано с профайла­ми компании, агентства или источника, от которых был сделан заказ на проживание гостя. Вы также можете указать имена сопро­вождающих.

Профайл представляет собой запись информации. Профайлы содержат информацию о гостях, компаниях, агентствах, группах или источниках. В профайле гостя можно хранить фотографию го­стя. Профайл отображает информацию о будущих и прошлых про­живаниях гостя.

138

Созданное бронирование можно просматривать, изменять или отменять. После отмены бронирования его можно вновь восстано­вить.

Если в момент бронирования проживания в гостинице нет сво­бодных комнат, бронирование можно поставить на лист ожида­ния. По мере поступления комнат вы можете связаться с гостем и сообщить ему о наличии комнат. Бронирование гостя можно снять с листа ожидания, и система внесет его в список прибывающих.

На стадии бронирования можно выполнять различные опции. Например, печатать и высылать письма-подтверждения, вносить фиксированные начисления, принимать сообщения для гостей или вносить депозит. Вы также можете внести указания по перена­правлению начислений на другой счет или по разделению счета с другим гостем.

Модуль «Группы и блоки». Fidelio Front Office эффективно уп­равляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, кон­ференций и др. Блоки можно настроить на превышение количе­ства бронирований (эластичные блоки), выбрать специальные групповые тарифы. Присутствует взаимосвязь с системой отдела продаж и маркетинга Fidelio Sales and Catering, автоматическое высвобождение из блока непроданных комнат. Данный модуль так­же позволяет производить следующие операции: создание списка группы; автоматическое назначение комнат, возможно основан­ное на типе (особенностях) комнат; групповое или индивидуаль­ное заселение; групповое изготовление магнитных карточек-клю­чей; групповые или индивидуальные сообщения и указания; на­числения на групповой счет или на индивидуальный; статистика и отчеты по группам.

Модуль «Портье» (заселение, проживающие). Содержит полный набор критериев для работы службы приема, списки прибываю­щих и проживающих гостей более чем по 30 признакам. В данном модуле можно выполнять следующие основные функции:

• быстрый поиск гостя для его заселения, просмотра или изме­
нения информации;

• показ доступных комнат по их типам, любому набору особен­
ностей и по статусу;

• возможность автоматического назначения комнат и быстрого
заселения гостя без предварительного бронирования;

• изменение любых данных бронирования;

• возможность печати регистрационной карты гостя в виде стан­
дартизованного формуляра;

• одновременный просмотр до четырех счетов для одного гостя.
Интерфейс с авторизационным центром кредитных карт (автори­
зацию кредита можно настраивать на основании тарифа);

• сообщения для множества гостей на языке, определяемом
пользователем;

139

• рассылка сообщений для индивидуалов или групп (на основа­
нии статуса VIP, статуса прибытия/отъезда, групп и пр.);

• сортировка, показ и печать сообщений;

»автоматическое назначение прямых входящих номеров для фак­сов, модемов, телефонов и пр. в гостевых номерах;

• ведение истории комнаты;

• переселение из комнаты в комнату.

Модуль «Профайлы и история гостей». Front Office аккумулиру­ет данные и управляет информацией, которая делает процесс бро­нирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки. Данный модуль позволяет совершать следу­ющие операции:

• создание профайлов гостей, компаний, агентств и источников;

• поддержка программы «Частый гость»;

• возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кре­
дитом и «черного списка» предприятий-неплательщиков;

• автоматический расчет комиссионных агентствам, источни­
кам и гостям;

• хранение в профайле информации о кредитных картах гостя;

• объединение профайлов, удаление неиспользуемых профай­
лов;

• статистика по выручке и ночам проживания (хранится за три
прошедших года);

• создание форм писем по критериям, основанным на пожела­
ниях предприятия, гостиницы;

• отчеты по статистике (включают в себя выручку, приезды,
неявки, отмены и прочее по гостям, компаниям, агентствам и
источникам).

Модуль системы «Кассир». С помощью этого модуля осуществ­ляются выписка (расчет) гостей и ведение счета гостя. Пользова­тель, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные операции:

• вести счета гостей на пяти языках;

• печатать полный, предварительный, промежуточный, инфор­
мационный счета и счета-фактуры;

«производить детальный счет, счет по статьям расходов, сум­марный ежедневный счет для группы и более 20 других стилей счета;

• осуществлять ранний выезд (расчет) с начислением тарифа и
налога;

• осуществлять автоматическое обнаружение позднего выезда
(расчетный час);

• использовать неограниченное число методов оплаты (кредит­
ные карты, наличные, безналичные и пр.);

• счета, хранящиеся в базе данных, можно распечатать на ос­
новании различных критериев;

140

• осуществлять групповую выписку (расчет);

• 99 номеров кассиров. Журнал работы кассиров;

• обмен валюты;

• фиксированный стартовый баланс и возможность его умень­
шения.

Модуль счета гостей. Он позволяет вести подробную базу дан­ных депозитов, оплат, налогов и других признаков, относящихся к счетам и оплатам. Можно установить до 799 кодов услуг. Работа­ет с различными методами платежа (кредитные карты, валюты, банковские трансферты и пр.). Содержит инструкции перенаправ­ления для автоматических специальных начислений с установле­нием даты или без нее, позволяет изменять и разделять начисле­ния. Производит снятие сумм с тарифов и других начислений вруч­ную, снятие налогов. Работает с безналичными счетами, начисле­ниями после выписки. Показывает и печатает счета выехавших гостей. Имеет совмещенные интерфейсы с точками продаж POS, телефонной системой, мини-барами, платным телевидением и пр. Принимает депозиты при бронировании.

Модуль «Ночной аудит». Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день. Данный модуль выполняет следующие операции:

• закрытие финансового дня и все бухгалтерские функции за
день;

• автоматическое начисление тарифов за проживание и нало­
гов;

• выявление гарантированных неявок, изменение статуса нега­
рантированных неявок;

• показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сме­
ной, неоплаченных отъездах, неявках;

. подготовка и печать неограниченного числа отчетов (настро­енных пользователем);

• резервное копирование;

• устанавливаемый порядок ведения процедур ночного аудита,
выбор управленческих отчетов.

Система Fidelio Front Office предоставляет возможность состав­лять различного рода отчеты и прогнозы. Эти отчеты и прогнозы необходимы для дальнейшего планирования деятельности гости­ницы.

Модуль «Отчеты». С помощью этого модуля можно составить следующие виды отчетов:

• отчеты по проживающим гостям, бронированиям, финан­
сам, ночному аудиту, номерному фонду, профайлам, статистике
и пр.;

• отчеты настройки принтеров, определяемые пользователем;

• отчеты сравнения с предыдущим годом/днем/месяцем и бюд­
жетом;

141

• отчеты переписки (объединение отчетов, ярлыки, письма-
подтверждения и пр.).

Модуль управления номерным фондом. Этот модуль предназна­чен для работы с номерным фондом гостиницы и позволяет вы­полнять следующие операции: изменять статус номерного фонда по типу комнаты; назначать комнаты и отчеты по всем распреде­лениям; выдавать задание горничным (отчеты по работе горнич­ных); составлять отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменять статус комнат посредством телефонного интерфейса; осуществлять опцию быстрой уборки; выявлять незаселяемые ком­наты и комнаты на ремонте.

Модуль управления досугом. Он позволяет совершать следующие операции:

• неограниченное число занятий, забронированное на опреде­
ленное время: теннис, гольф, парикмахерская и пр.;

• графическое представление расписания досуга (временные про­
межутки определяются пользователем);

• осуществлять ценовую политику в зависимости от времени
года и дней недели;

• осуществлять бронирование досуга для проживающих гостей,
не проживающих, для сотрудников.

Несомненным достоинством системы Fidelio Front Office явля­ется модульный принцип построения, легкость в эксплуатации и обучении персонала.

Контрольные вопросы

1. Какие информационные технологии применяются в отелях?

2. На какие классы подразделяются автоматизированные системы уп­
равления, используемые в отелях?

3. Каковы основные критерии выбора современных систем?

4. Охарактеризуйте представленные зарубежные и отечественные ав­
томатизированные системы.

5. На что необходимо обращать внимание при выборе системы?

6. Какие этапы включает в себя полный проект по внедрению системы?

7. Как происходит планирование автоматизации в отеле?

8. Охарактеризуйте основные модули системы Fidelio Front Office.

9. В чем заключаются достоинства автоматизированной системы Fidelio
Front Office?

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ

Безопасность — состояние защищенности жизненно важных интере­сов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. К основным объектам безопасности относятся: личность — ее права и сво­боды; общество — его материальные и духовные ценности; государство — его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность.

Ваучер — документ — распоряжение туроператора своему контраген­ту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристического обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке.

Виза — специальное разрешение правительства государства на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию.

Вместимость — количество проживающих, которых единовременно может разместить гостиница. Определяется количеством номеров или спальных мест.

Гарантия качества — подход, заключающийся в обеспечении посто­янства уровня оказываемых услуг.

Гостиница (отель) — коллективное средство размещения, состоящее из номеров и предоставляющее набор услуг (минимум — ежедневная уборка номера и санузла, заправка кроватей) и относящееся к тому или иному классу и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиничный комплекс — совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям пол­ного комплекса услуг.

Демонстрация номера — удовлетворение желания гостя увидеть но­мер на экране монитора или на фотографии перед подписанием договора.

Дополнительные услуги — перечень и объем услуг, превышающие объем и перечень приобретенных основных услуг и оплачиваемые кли­ентами дополнительно в месте потребления данных услуг.

Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Иностранный гражданин — физическое лицо, не являющееся гражда­нином РФ и имеющее доказательства наличия гражданства (подданства) иностранного государства.

Инфраструктура туризма — подземные и наземные сооружения, не­обходимые для обслуживания туристов и местного населения. Сюда от-

143

носятся системы водо- и газоснабжения, канализации, очистки, энер­госнабжения, коммуникации и связь, дорожное сообщение, наземные сооружения для обслуживания транспортных средств и пассажиров.

Категория гостиниц и других средств размещения — классификацион­ная группа, характеризуемая комплексом требований к материально-тех­ническому обеспечению, номенклатуре, качеству предоставляемых ус­луг и уровню обслуживания.

Качество туристической услуги — совокупность характеристик турис­тической услуги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленным или предполагаемым потребностям туриста.

Кража — преступление против собственности; тайное хищение чужо­го имущества, хищение при несанкционированном проникновении в помещение.

Международный стандарт — стандарт, принятый международной орга­низацией.

Миграционная карта — документ, содержащий сведения об иностранном граждане, въезжающем в Российскую Федерацию, а также служащий для контроля за временным пребыванием иностранного гражданина в РФ.

Недостаток услуги — отдельное несоответствие услуги обязательным требованиям стандартов, условиям договора, а также информации, пре­доставленной исполнителем или продавцом услуги.

Номерной фонд — общее количество номеров в гостиничном пред­приятии.

Обслуживание мирового уровня — обслуживание на уровне стандар­тов, принятых ведущими мировыми компаниями и лучшими отелями.

Организационная структура гостиницы — это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Правила предоставления гостиничных услуг — нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до клиента, о гости­ничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заклю­чение договоров на бронирование услуг, включая их оплату); порядке предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственности исполнителя и потребителя за качество и своев­ременность предоставления услуг.

Специализированные средства размещения — санитарно-курортные, лечебно-профилактические организации, организации отдыха и туриз­ма, санатории и пансионаты с лечением, санатории-профилактории, дома отдыха, пансионаты, турбазы и др.

Средства размещения — любые объекты, предназначенные для вре­менного проживания.

Стандарт — документ, в котором устанавливаются правила оказания услуг, характеристики продукции, процессы реализации и т.д.

Суперструктура туризма — основные наземные сооружения, которые обслуживаются инфраструктурой и делают данное направление привле-

144

кательным для туристов. В суперструктуру включаются гостиницы и иные средства размещения, предприятия питания, культурно-развлекатель­ные заведения, предприятия торговли, центры обучения и т.д.

Туризм — временные выезды (путешествия) людей с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, спортивных, ре­лигиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристическая индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осу­ществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Туроператор — юридическое лицо, действующий на основании ли­цензии на туроператорскую деятельность и осуществляющий планиро­вание и организацию путешествия, продвижение пакета туристских ус­луг, необходимых для поездки.

Уровень заполняемое™ (коэффициент загрузки) — процентное отно­шение фактически занятых номеров (мест) в гостинице к общему коли­честву номеров (мест) в гостинице.

Экономический (бюджетный) уровень обслуживания — уровень обслу­живания, предполагающий предоставление чистых, удобных и недоро­гих номеров, отвечающих всем основным требованиям клиентов. Гости­ницы экономического, или ограниченного, уровня обслуживания пред­назначены, прежде всего, для бережливых клиентов.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Требования к категориям гостиниц

(установленным в «Рекомендациях по межрегиональной

гармонизации критериев гостиничной классификации» ВТО и ГОСТ Р

50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация

гостиниц» (выборочно для гостиниц уровней «3, 4 и 5 звезд»)

Здание гостиницы

Здание гостиницы должно быть физически автономно от других зда­ний или от других частей того же здания.

Отдельный вход, если гостиница занимает часть здания. Вход в ресто­ран, кафетерий гостиницы из гостиницы и с улицы. Отдельный служеб­ный вход.

Основная лестничная клетка отделена от служебной лестничной клетки. Минимальное количество 10 номеров для всех категорий.

2. Качественные требования

Все установки, оборудование и мебель в номерах, санузлах и обще­ственных помещениях должны быть рассчитаны на усиленную эксплуа­тацию, функциональны, безопасны, гармоничны и пропорциональны по отношению к помещениям, в которых они находятся. Требования к качеству здания и всего в нем установленного возрастают с каждой кате­горией и должны соответствовать стоимости. Стоимость отражает каче­ство материалов и труда, используемых при строительстве и производ­стве установок, оборудования и мебели.

«3 звезды» — средняя стоимость строительных материалов, устано­вок, оборудования. Мебель по заказу.

«4 звезды» — высокая стоимость строительных материалов, установок. Оборудование и мебель по заказу.

«5 звезд» — строительные материалы, установки, оборудование, ме­бель по заказу высшего качества. Интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства.

3. Водоснабжение

Горячее и холодное водоснабжение круглосуточно (обеспечение пи­тьевой водой).

Энергоснабжение

Постоянное обеспечение электрической энергией. Аварийные энер­гоустановки для гостиниц:

«3 звезды» — стационарный генератор, обеспечивающий возобнов­ление основного освещения и работу оборудования в минимальный пе­риод времени (не менее чем на 24 часа);

«4—5 звезд» — стационарный генератор, обеспечивающий электро­питание, отопление, водоснабжение, основное освещение и работу та­кого оборудования, как лифты, холодильники, кухонное оборудование.

146

Отопление

«3 звезды» — центральное отопление по мере необходимости (в зави­симости от местных условий и сезона), с индивидуальным дополнитель­ным регулированием в номерах. Охлаждение (кондиционирование) в районах с жарким климатом. Тепловой комфорт (температура от 18 до 25 °С).

«4 — 5 звезд» — то же, что для гостиниц уровня «3 звезды», но с кон­диционированием в разных климатических зонах в течение года или се­зона в зависимости от погоды. Индивидуальное кондиционирование как в номерах, так и в общественных помещениях.

Вентиляция для всех категорий гостиниц — естественная (через окно) и/или принудительная во всех комнатах и зонах. Вентиляция через окна должна быть в номерах, залах ресторана, кухнях, помещениях для пер­сонала.

6. Санитарные требования (все категории)

Строгая санитария, чистота, гигиеничность повсеместно в здании.

Уборка всех секций гостиницы на непрерывной основе. Сантехниче­ское оборудование в рабочем состоянии в любое время суток.

Сбор отходов в специальные контейнеры с ежедневным вывозом из здания. Зона сбора отходов и контейнеры должны постоянно находиться в хорошем санитарном состоянии.

Эффективная защита от насекомых и грызунов по всему зданию.

Безопасность и охрана

Гостиницы должны соответствовать архитектурным и технических условиям и иметь противопожарное обеспечение и систему пожарного оповещения, аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные инструк­ции и т.д., требуемые для общественных зданий и увязанные с особен­ностями гостиницы. Все электрическое, газовое, водо- и канализацион­ное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в стро­гом соответствии с требованиями безопасности и соответствующими инструкциями. Безопасность проживающих и их вещей должна быть обес­печена круглосуточно.