Основные этапы обслуживания . Типы бронирования

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслу­живания гостей (рис. 3.1) в гостинице предусмотрены служба бро­нирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предостав­ление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вме­стимости число служб может быть больше или меньше приведен­ных выше. Их функции также могут различаться. Например, толь­ко в структуре крупных гостиничных комплексов службы брони­рования и обслуживания являются самостоятельными структур­ными подразделениями. На малых и средних предприятиях эти функции выполняют отдельные сотрудники службы приема и раз­мещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженер­но-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Исполнитель гостиничных услуг вправе заключать договор на бронирование мест в отеле путем составления документа, подпи­санного двумя сторонами, или путем принятия заявки на брони­рование посредством почтовой, телефонной и иной связи, по­зволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потре­бителя.

Бронирование номеров — резервирование номеров, производи­мое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Срок проживания измеряется ночами.

При определении количества человек, которые будут прожи­вать в номере, необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста прожи­вают бесплатно.

Определение типа и категории комнаты, в которой будет про­живать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наи­большим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руковод­ствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают за­явки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку но­меров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фик­сируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для ком­пании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к сниже­нию цены или же, при недостаточном количестве ночей, к рас­торжению контракта. Турфирмам на основании этого могут вы­плачиваться комиссионные.

Бронирование бывает следующих типов — гарантированное, негарантированное и двойное (сверхбронирование).

Гарантированное бронирование — бронирование, предполагаю­щее, что номер держится (не заселяется) до тех пор, пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гаран­тирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бро­нирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установ­ленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

Существует несколько способов гарантирования бронирования:

перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостини­цу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определя­ется гостиницей и колеблется от несколько недель до одного дня;

40

гарантии под кредитную карту (в приложении 3 приведен об­разец бланка гарантии бронирования). Основные компании, под­держивающие деятельность кредитных карт, разработали систе­му, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае га­рантированного бронирования. Если бронирование, гарантирован­ное кредитной картой, не было отменено до часа, установленно­го гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи про­живания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты;

внесение депозита (в случае невозможности банковского пере­вода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающую стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающую в себя депозит на пользование телефо­ном, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвра­щается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последу­ющем депозит используется гостем для оплаты проживания и ус­луг, которые предоставляет гостиница;

гарантирование компанией. Этот тип гарантирования брониро­вания чаще всего употребляется компаниями, с которыми гости­ница заключила договор. В этом случае необходимо письмо пред­ставителя компании, содержащее фразу: «в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза приблизительна и зависит от поли­тики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компа­ния обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию толь­ко от компаний, положительно зарекомендовавших себя в про­цессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невоз­можности получения штрафа;

использование платежного документа — ваучера. Гарантирован­ное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Вау­чер— это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, предо­ставляемых гостю во время пребывания его в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое прожива­ние через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Во избе­жание недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предо­ставляемую данному туроператору.

Негарантированное бронирование — бронирование, при кото­ром гостиница соглашается держать комнату непроданной до оп­ределенного часа (в приложении 3 приведены варианты текстов подтверждения при негарантированном бронировании). Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 18.00, то гостиница имеет право отменить для него бронирова­ние и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кре­дитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Двойное бронирование (бронирование мест сверх имеющихся в наличии) должно быть тщательно продумано и четко регулиро­ваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по при­нятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отноше­нии клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный биз­нес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше уж оста­вить номер незанятым, чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает потери от неявки постояльца или посетителя. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным ви­дам резервирования, исследовать разные группы клиентов, ре­зервирующих номера, чтобы определить, какой процент от обще­го числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.

Одно из исследований показало, что резервирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показа­тель по шкале неявки, чем более раннее резервирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирова­ния мест сверх имеющихся в наличии.

В последние годы кривая резервирования стала короче, так как большинство заказов на бронирование поступает незадолго до даты начала мероприятия. Организаторы одного такого мероприятия заметили, что 80 % резервирования мест было сделано за десять дней или менее до его начала.

Широкое развитие гостиничных цепей породило новую систе­му централизованного бронирования, в результате которой 60 — 70 % номерного фонда находится под контролем централизован­ной системы бронирования компаний, остающиеся номера пре­доставляются непосредственно гостиницей. Такая система дает большие преимущества гостиницам, так как позволяет в значи­тельной степени уменьшить усилия по привлечению клиентов.

Не каждый, кто резервирует номер, приезжает. Менеджеры отелей, ограничивающие резервирование только наличием сво­бодных номеров, часто оказываются в ситуации, когда комнаты остаются незанятыми. Как правило, в отеле 20 % гостей, сделав-

42

щих негарантируемое резервирование, и 5 %, сделавших гаранти­руемый заказ, не воспользуются бронью.

В своей деятельности гостиницы очень часто прибегают к га­рантированному подтверждению заявок. Они подтверждают бро­нирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты (50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информацию о номере кредитной карточки клиента).

Например, если отель имел гарантируемое резервирование на 80 номеров и негарантируемое резервирование на 40 номеров, то в среднем у него останется 12 пустых номеров. Для отеля со сред­ней платой за комнату 75 долл. США это может означать ежегод­ные потенциальные убытки более чем на 500 тыс. долл. США за проживание, напитки и питание.

Практика многих отелей показывает, что можно принимать к рассмотрению заявки, количество которых примерно на 10 % пре­вышает количество свободных мест.

Особенность бронирования заключается также в том, что все­гда кто-то из клиентов захочет остаться на больший срок. Как правило, 2 % гостей, забронировавших номера, не появляются, 10 % — отказываются от брони, 5 % — продлевают пребывание в отеле. Следовательно, при полной загрузке отеля заявки на бро­нирование можно принимать больше реального количества номе­ров исходя из расчета: 2+ 10-5 = 7%.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бро­нирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; гостям выставляются счета-неус­тойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат); при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки; осуществляется «двойное бронирование», т.е. бронируются места сверх имеющихся в наличии (на 5 %, 10 % и 15%).

3.2. Способы бронирования

Гостиница может получать запросы на бронирование из раз­личных источников. Существуют следующие способы резервиро­вания мест в гостиницах: факс, телефон, почта, Интернет, туро­ператор, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная).

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредствен­но в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно при­ходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гос-

43

тиницей. Например, в отеле «Националь» бронирование «от стой­ки» индивидуальных клиентов составляет 3 %, корпоранты — 61%, через туроператоров — 30 %.

Таким образом, факсы должны быть отпечатаны или написа­ны на фирменных бланках компании, на которых указаны рек­визиты компании: название, контактный телефон и факс, ад­рес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном блан­ке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты должна также при­сутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, со­держащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополни­тельных услугах, которые могут быть забронированы заранее (на­пример, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необ­ходимую информацию, касающуюся бронирования. Все отрабо­танные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возмож­ных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причи­нам, то агент посылает официальный отказ, содержащий извине­ния и причину отказа. Одновременно выражается надежда на даль­нейшее сотрудничество.

Заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. Сотрудник службы бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, где указы­ваются фамилия, имя и отчество гостя, страна, сроки прожива­ния, количество номеров, категория номеров, контактный теле­фон, факс, дата приема заявки и ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ. Далее эти данные вводятся в электрон­ную систему бронирования отеля, где заказу присваивается но-

44

мер брони. При этом заказчику называются номер подтверждения и фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При выборе гостиницы при ее бронировании через Интернет большинство людей учитывают ценовой фактор, качество ока­занных им в гостинице услуг, дополнительные услуги (это могут быть «бесплатные» завтраки, холодильник в номере, плаватель­ный бассейн и др.), а также учитывается наличие в гостинице услуг, которые гости находят привлекательными. Большинству лю­дей (67 %) легче сделать свой выбор, если описание отеля сопро­вождается фотографиями.

Данные многочисленных исследований свидетельствуют о том, что интернет-бронирование имеет твердые позиции и продолжа­ет их укреплять. Например, прогнозируется, что к 2010 г. '/₃ всех продаж, связанных с путешествиями, будет осуществляться через Интернет. В США on-line бронирование — приобретение туров за 12 месяцев возросло на 25 % (данные на ноябрь 2005 г.). Динамика on-line бронирования туров деловыми путешественниками из США такова: в 2003 г. — 57 %, в 2004 г. — 61 %, в 2005 г. — 74 %. Ожида­ется, что к 2010 г. на on-line приобретение туров будет истрачено 104 млрд долл. США (в 2005 г. было истрачено 68 млрд долл. США)*.

Средними показателями во Франции считаются — получение 8— 10 % от всех заявок на бронирование отеля через Интернет и 54 % — через собственный web-сайт.

Сегодня большинство гостиниц получает заявки на брониро­вание из Интернета. Статистика показывает, что 82 % гостиниц класса люкс и пятизвездных, 76 % четырехзвездных, 33 % трех-звездных получают интернет-заявки.

Большинство бронирований приходится на долю организаций и крупных компаний. По опубликованным данным, корпоратив­ные брони составляют 16,4 % от общего числа броней в гостинице. Как и гостиница, компания несет определенные затраты при бро­нировании номеров для своих сотрудников через турагента, по­этому уже сейчас некоторые гостиницы предлагают компаниям бронировать номера непосредственно на странице гостиницы в Интернете.

Крупные компании все больше обращаются в Интернет для организации поездок своих сотрудников. Газета Financial times опуб­ликовала данные, что корпорация Thomson Electronic от 35 % до 45 % бронирует туристические поездки через Интернет.

Работая с Интернетом, клиент может задавать наиболее под­
ходящие для него параметры поиска гостиницы, получить ин­
формацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выб­
ранный им номер и др. Гостиницы в системе Интернет имеют
возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддер-
-------------

* Материалы сайта http://www.travelmole.com.

45

 

Присоединенная сеть бронирования — это система бронирова­ния гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расхо­дов. Большим плюсом присоединенной сети является то, что из любой гостиницы можно забронировать номер, находящийся в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, го­стиницы которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гости­ница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности.

Примерами таких систем являются: Holidex, которая принад­лежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33 % средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15 % всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Это также позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планиро­вания дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система по­зволяет независимым гостиницам использовать многие преиму­щества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя центрами систем бронирования и более. Такие центры работают круглосуточно. В периоды наибольшей загрузки для обработки по­ступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.