Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Топ:
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
Теоретическая значимость работы: Описание теоретической значимости (ценности) результатов исследования должно присутствовать во введении...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного...
Интересное:
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Аура как энергетическое поле: многослойную ауру человека можно представить себе подобным...
Подходы к решению темы фильма: Существует три основных типа исторического фильма, имеющих между собой много общего...
Дисциплины:
2020-06-04 | 2501 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Работа за «стоячей» стойкой — наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка — своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону. Сидя вести такую работу невозможно. Однако сеть Nikko Hotels, партнер Le Meridien, организовала в своих отелях сидячий ресепшн, за которым сидят обе стороны: и гость и сотрудник. Гостям предлагаются глубокие удобные кресла, в которых можно приятно расположиться. Что касается сотрудников отеля, то они должны в течение всей смены сидеть с прямой спиной, ни в коем случае не прислоняясь к спинке кресла. Такую постановку и организацию дела можно объяснить японскими корнями Nikko Hotels. Кроме того, в структуре работает в четыре раза больше сотрудников, чем в других, аналогичных по размерам и количеству гостиниц цепях, что объясняется необходимостью в регулярной ротации работников*.
Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:
• стойка должна располагаться таким образом относительно вхо
да, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возмож
ность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;
• стойка должна располагаться между центральным входом в
гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник
мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до мо
мента входа в лифт или номер.
----------------
• Гостиничный пост // Гостиница и ресторан. — 2004. — Май.
|
67
Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля
могут появиться осложнения в работе. Во-первых, возможнее уг
роза безопасности всем находящимся в здании, поскольку на
стойке не увидят, кто и с чем вон внутрь гостиницы. Во-вто
рых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостини
цу, если не увидит регистратора или кассира, который должен
закрыть счет.
Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front office — собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля, и Ва ck offi се — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и несотрудников гостиницы. Там находится «внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы, которое позволяет ему скрыться от глаз гостей и заняться выполнением необходимей работы. Кроме того, в Back office находятся столы работников службы бронирования рабочее место начальника службы приема и размещения.
Для качественной и оперативности работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства. Так, компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:
• собрать максимально полную информацию обо всем, что про
исходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее
время является не только проявлением заботы, но и определен-
ной гарантией безопасности;
• осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью оте
ля, т.е. следить за тем, сколько и какие номера заняты, какие
пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагиру
ют гости на новшества и изменении, предпринятые в отеле;
• выполнять автоматизацию процесса вселения (выселения),
что во много раз повышает скорость работы;
• получать своевременную информацию об освобождении но
мера, а значит, оперативно подготовить его для следующего кли
ента, выполнить переселение клиента и т.д.
Программное обеспечение для управления гостиницей также
состоит из двух подсистем: Front все и Back office. Виртуальный
Front office включает в себя службы портье, бронирования, уп
равления номерным фондом. Сюда вносится информация о по
стоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привыч
ках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуа-
лизировать обслуживание гостей. К Front office могут быть под
ключены системы электронных замков, телефония, платное те
левидение, электронная система учета мини-баров, система уче
та ресторанов и баров, датчики контроля безопасности, а если в
гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-досту
па, — то и контроль за количеством времени, которое провел
гость во всемирной сети.
|
68
Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.
Ресепшионист или кассир, а также другие пользователи имеют разные права доступа в систему со своих рабочих мест, которые должны быть оборудованы персональными компьютерами, а также иметь следующие устройства:
• принтер лазерный с большой скоростью печати, на котором
распечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера долж
но быть очень высоким, он должен выдерживать напряженный
темп работы;
• копировальный аппарат;
• авторизационная машина для проката кредитных карты, ко
торые предоставляются банками, выпускающими и обслуживаю
щими кредитные карты;
• терминал для создания электронных ключей при наличии в
гостинице электронных замков. Терминал может представлять со
бой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом
или же моноблок;
• детектор для просмотра денег;
• электрические прокатные машины для пластиковых кредит
ных карты. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать
копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя, который запол
няет и оставляет регистрационную карту чуть позже. Это очень
удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию бан
ковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распеча
тывание чека) уходит до четырех минут, а при использовании
копии банковской карты плюс регистрационной формы зарегист
рировать гостя можно за одну минуту;
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая пере
водит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей,
на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.
|
Встреча и прием гостя
Процесс прибытия гостя кажется простым делом: гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. На самом деле это ответственный этап работы отеля. Если не считать предварительного бронирования, это первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Первые впечатления — самые важные, и именно поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины».
Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза во вре-
69
мя прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.
Гости ты высшей категории имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента ре-гистраци. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швей аром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.
Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице высшей категории, — дежурный гаражной службы. Он приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службы. Наиболее часто она встречается в гостиницах, распо-ложенны в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.
Эта служба приносит неплохой доход гостинице. Взимая с гостя плату стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянкедобавляется непосредственно к счету гостя.
|
Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки. При аренде частная компания берет ответственность за стоянку автомобиля, страхуя его от повреждений, и укомплектовывает персоналом отдел. В таких случаях гость даже не сознает, что гаражная служба — законтрактованный отдел.
Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию, поэтому только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.
И все гаки никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму, предупредительный и вежливый швейцар — это частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частичный друг. Он может подсказать гостю интересные исторически* места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнение ко всему швейцар также открывается двери.
После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходи к регистрационной стойке.
Процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы. В приложении 6 можно
70
подробно ознакомиться со стандартами качества обслуживания при приеме гостя. Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют быстро и слаженно: от дежурного, паркующего автомобиль, швейцара, приветствующего гостя, посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.
Две категории гостей подходят к стойке — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает около двух минут.
Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение.
Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно (а в большинстве гостиниц имеются свободные номера), процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению: сколько ночей? сколько номеров? сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.
|
4.4. Демонстрация и назначение номера. Поселение
в номер
Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые приехавших в данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на будущее место своего проживания собственными глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить гостя в номер или (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер, на экране монитора (это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана).
71
Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей, для того чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться именно в этом отеле, можно ознакомить его и с положительными впечатлениями предыдущих гостей.
Информация о ценах номеров (метод в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне прима и размещения. Там, где цены указаны в условных единицах или других иностранных денежных единицах, необходимо указать что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.
Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет Сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньшие доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагаемся, или остаться ни с чем.
В целом процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и размещения резервирует соответствующий номер, в день (прибытия гость получает то, что он хотел. Это стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.
Предоставление лучшего номера при первоначальной цене — один из способов для разрешения возникшего конфликта. Кроме того, лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, (представителям организаций-партнеров и даже как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.
Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и размещения сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще всего гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то на следующий день при освобождении номера заказанного типа гостя переселяют в него, но, поскольку затраты на переселение гостя существенны, т.е. разница цен невелика, гостя оставляют в лучшем номере в течение всего срока проживания.
Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) — не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений либо уехать без каких-либо объяснений. Сле-
72
дует заметить, что в поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.
Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть недостатки в системе резервирования или в обслуживании гостиницы.
Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда и т.д. Все это означает, что гость — важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиниц или, например, туроператором.
Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Иногда это означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдаваться по запросам без его на то согласия.
Имеется различие между гостями VIР и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, a DG — возможностью получения прямой прибыли, т. е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIР предоставляют лучшие номера, в них ставят корзины с фруктами и (или) вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег.
При размещении необходимо учитывать национальные традиции, особенности, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
Важная роль при размещении гостей принадлежит службе посыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, провожает гостя к номеру, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.
Многие гости размещаются самостоятельно, но предпочтительнее это делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит в дверь и ждет приглашения войти.
Попав внутрь, посыльный выполняет множество функций: вешает одежду гостя, размещает багаж, регулирует температуру в номере, проверяет чистоту помещения, освещение, исправность телевизора, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток, вешалок и т.д. При отсутствии каких-либо
73
просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.
После приветствия гостя и уточнения информации администратор предлагает гостю заполнить анкету (в приложении 2 приведены образцы регистрационного бланка, анкеты).
Пока гость заполняет анкету, администратор готовит ключи (согласно количеству гостей), выписывает талоны на завтрак на весь период проживания производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание. Затем он принимает у гостя заполненную анкету сверяет правильность заполнения с паспортными данными и г росит гостя оплатить проживание (максимальная оплата наличными не более чем за пять дней, в связи с частыми случаями возвратов). После оплаты администратор выдает гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек. Если гостю нужно оформить миграционную карту, администратор предлагает ему подойти за паспортом позже, но по желанию оформляет документы незамедлительно.
При поселении необходимо сообщить гостю следующую информацию: «Уважаемы господин Иванов, завтрак входит в стоимость номера; ресторан для завтраков находится на втором этаже, работает с 7.00 до 11.00. Время выезда 12.00. Просим вас заполнить анкету с отзывами, она находится у вас в номере. При выезде, пожалуйста, вер гите нам ключ. Желаем приятного отдыха».
Вся процедура поселения одного гостя должна занимать не более двух минут. Во время поселения портье должен стараться завязать непринужденный; налог. При этом ему следует избегать ненужных и повторяющихся вопросов, уточнения информации.
|
|
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!