Отчеты по бронированию . Аннуляция бронирования

Эффективная система резервирования позволяет наиболее вы­годно продавать номера, постоянно отслеживая их наличие, а также прогнозировать загрузку.

Отчетность включает в себя следующие документы:

отчет по совершившимся сделкам. В этом типе отчета отражена ежедневная деятельность по бронированию по следующим пока­зателям: создание брони, изменение брони, аннуляция брони. Другие возможные типы отчетов могут включать в себя число за­блокированных номеров, отчеты по неприбытию и другие сведе­ния;

отчет о выплате комиссий. Согласно условиям каждого кон­тракта должна быть выплачена комиссия по каждому гостю. Этот отчет может включать в себя общую сумму комиссии в каждом отдельном случае;

отчет по отказам в предоставлении номеров. В этом отчете мо­жет быть отображено количество заявок, не принятых отелем вслед­ствие отсутствия свободных номеров на требуемые даты. Этот тип отчета особенно необходим службе бронирования в условиях пол­ной загрузки.

При! любой системе бронирования существует необходимость идентифицировать номера бронирования или фамилии гостей, для того чТ|Обы избежать двойного бронирования. Особенно за этим нужно [следить, когда возникает ситуация полной загрузки отеля или полного бронирования. Некоторые отели стремятся сдать все имеющиеся комнаты, чтобы достичь абсолютной загрузки.

58

Основываясь на данных статистики по количеству неприбыв-ших, управляющий может допустить ситуацию по полному бро­нированию. Соответственно, опытные сотрудники службы бронирования могут прогнозировать количество аннуляций и не-прибывших.

Аннуляция бронирования существует для того, чтобы инфор­мировать службы гостиницы об отмене бронирования и о том, что комната теперь свободна. Службы, принимающие аннуляцию, долж­ны действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Все операции по бронированию, изменению, отменам долж­ны быть письменно зафиксированы (в приложении 3 приведен образец бланка отмены бронирования).

При аннуляции негарантированного бронирования сотрудник службы бронирования запрашивает имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если такой имеется. Эта информация помогает правильно осуществить аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник службы бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спраши­вает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирова­ние. Сотрудник службы бронирования должен быть уверен, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Большинство компаний, выдающих кредитные карты, позво­ляют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при ус­ловии, что отель выдает особый номер аннуляции. Службы бро­нирования руководствуются в этом случае установленными пра­вилами аннуляции гарантированного бронирования по кредит­ной карте. Как правило, запрашивается информация о брони, све­ряется соответствие данных. Эта информация включает в себя имя гостя, адрес, количество забронированных комнат, даты заезда и выезда, номер бронирования.

В процессе отмены бронирования гостю также присваивается номер аннуляции. Необходимо объяснить клиенту, что номер ан­нуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной ан­нуляции в случае возникновения каких-либо финансовых претен­зий со стороны отеля.

Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, проставляется имя того, кто производит аннуляцию. Дан­ные вносятся в базу данных для выработки соответствующей в будущем политики отеля. В автоматизированных отелях эта ин­формация сохраняется в памяти компьютера до следующего воз­можного заезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предопла­те, в разных отелях сильно отличаются. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции. Человек, связыва-

59

 

 

 

Контрольные вопросы

1. Расскажите об этапах обслуживания гостя.

2. Что такое бронирование? Какие показатели определяет бронирова­
ние?

3. Какие типы бронирования вы знаете?

4. Перечислите способы гарантированного бронирования.

5. Какие существуют способы резервирования мест в гостиницах?

6. Как строятся взаимоотношения между гостиницами и туристичес­
кими фирмами?

7. Каковы особенности группового бронирования?

8. Какие достоинства и недостатки имеет бронирование туристиче­
ских услуг по сети Интернет?

9. Какие виды заявок вы знаете? Охарактеризуйте их.

 

10. Как проводится работа с заявками на размещение в гостинице?

11. В чем заключается суть аннуляции бронирования?

12. Какие показатели оценки деятельности гостиницы вы знаете? Оха­
рактеризуйте их.

Примечание. Задания по теме «Показатели оценки деятельности гостини­цы» и тест по материалам главы 3 даны в приложении 4.

Глава 4

ПРИЕМ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ