Порядок проведения операции оплаты по карте

4.1. Проведение голосовой авторизации карт Union Card, VISA, Eurocard/MasterCard.

4.1.1. При обслуживании карт с помощью импринтера и проведения голосовой авторизации после установления подлинности карточки и ее принадлежности держателю карты необходимо оформить слип, соблю­дая следующий порядок действий:

положите карту на импринтер, разместите на ней бланк слипа и про­катайте. Если хотя бы одна цифра или буква карты плохо отпечаталась, прокатайте карту еще раз на новом слипе, предварительно уничтожив неправильно оформленный слип в присутствии держателя карты;

запишите на слипе дату проведения авторизации;

укажите сумму, на которую совершается операция;

впишите в слип свою фамилию, поставьте «галочку» в квадратике под названием карточки, которую вы обслуживаете;

получите подпись держателя на слипе, сверьте ее с образцом подпи­си на оборотной стороне карты;

если вы проверяли документ, удостоверяющий личность, укажите данные документа;

196

произведите процедуру авторизации (т.е. проверки наличия запраши­ваемой суммы на карточном счете держателя карты). Для этого позвони­те в Центр авторизации по тел. 784—7501, если вы обслуживаете карту Union Card, Visa, Eurocard/ MasterCard, сообщите:

название торговой точки и ее регистрационный номер (указан на клише);

карта какой платежной системы предъявляется к оплате;

полный номер карты;

срок ее действия;

запрашиваемую сумму в валюте, указанной на слипе (запрещается проведение операции без запроса кода авторизации, если сумма покуп­ки превышает установленный лимит неавторизуемых операций!);

после получения кода авторизации из Центра авторизации впишите его в слип. В случае если из Центра авторизации получен отказ, необхо­димо объяснить держателю карты, что проведение операции невозмож­но, порекомендовав ему обратиться в банк, выпустивший карту, для выяснения причин отказа. В случае если из Центра авторизации поступи­ла команда о необходимости изъять карту, изымите карту, соблюдая все необходимые меры предосторожности;

запишите также личный код оператора Центра авторизации;

впишите первые четыре цифры номера карты;

первый экземпляр слипа передается в банк, второй экземпляр отдай­те держателю карты, а третий остается у предприятия.

4.1.2. На слипе не допускаются исправления (зачеркивание, стира­
ние, замазывание и т.д.). Если по какой-либо причине слип заполнен
ненадлежащим образом, его необходимо уничтожить в присутствии дер­
жателя карты и заполнить новый.

4.1.3. В случае если операция проводится на сумму в пределах лимита
неавторизуемых покупок, кассир обязан проверить наличие карты в стоп-
листе. (Стоп-лист представляет собой список карт, подлежащих изъятию.)

4.2. Проведение голосовой авторизации, Diners Club, JCB.

4.2.1. При обслуживании карт с помощью импринтера и проведения голосовой авторизации после установления подлинности карты и ее при­надлежности держателю карты необходимо оформить слип, соблюдая следующий порядок действий:

положите карту на импринтер, разместите на ней бланк слипа (UCS) и прокатайте. Если хотя бы одна цифра или буква карты плохо отпечата­лась, прокатайте карту еще раз на новом слипе, предварительно уничто­жив неправильно оформленный слип в присутствии держателя карты;

запишите на слипе дату проведения авторизации;

укажите сумму, на которую совершается операция;

впишите в слип свою фамилию, поставьте «галочку» в квадратике под названием карты, которую вы обслуживаете;

получите подпись держателя на слипе, сверьте ее с образцом подпи­си на оборотной стороне карты;

если вы проверяли документ, удостоверяющий личность, укажите данные документа на лицевой стороне слипа на свободном месте;

произведите процедуру авторизации (т.е. проверки наличия запраши­ваемой суммы на карточном счете держателя карты). Для этого позвони-

197

те в Центр авторизации по тел. 956-35-56, если вы обслуживаете карты Diners Club, JCB, сообщите:

название торговой точки и ее регистрационный номер (указан на клише);

карта какой платежной системы предъявляется к оплате;

полный номер карты;

срок ее действия;

запрашиваемую сумму в валюте, указанной на слипе (запрещается проведение операции без запроса кода авторизации, если сумма покуп­ки превышает установленный лимит неавторизуемых операций!);

после получения кода авторизации из Центра авторизации впишите его в слип. В случае если из Центра авторизации получен отказ, необхо­димо объяснить держателю карты, что проведение операции невозмож­но, порекомендовав ему обратиться в банк, выпустивший карту, для выяснения причин отказа. В случае если из Центра авторизации поступи­ла команда о необходимости изъять карту, изымите карту, соблюдая все необходимые меры предосторожности;

первый экземпляр слипа передается держателю карты, второй экзем­пляр остается у предприятия, а третий передается в банк.

4.2.2. На слипе не допускаются исправления (зачеркивание, стира­
ние, замазывание и т.д.). Если по какой-либо причине слип заполнен
ненадлежащим образом, его необходимо уничтожить в присутствии дер­
жателя карты и заполнить новый.

4.2.3. В случае если операция проводится на сумму в пределах лимита
неавторизуемых покупок, кассир обязан проверить наличие карты в стоп-
листе. (Стоп-лист представляет собой список номеров потерянных, ук­
раденных и недействительных карт, подлежащих обязательной авториз-
вции независимо от суммы сделки.)

Отмена авторизации

5.1. Если в результате проведения операций было получено подтверж­дение на ее проведение и соответствующий код авторизации, но клиент по каким-либо причинам отказался от совершения покупки, необходи­мо провести отмену операции, позвонив по авторизационному телефо­ну голосовой авторизации и сообщив оператору Центра авторизации о необходимости отмены. Сообщите оператору Центра авторизации следу­ющую информацию:

регистрационный код вашей торговой точки (указан на клише);

вашу фамилию и должность;

номер телефона;

код авторизации;

номер карты;

сумму операции покупки и сумму отмены;

валюту операции (рубли/доллары);

код оператора Центра авторизации.

Оператор Центра авторизации проверит все указанные вами пара­метры операции и перезвонит вам. Если проверка прошла успешно, то оператор Центра авторизации проведет отмену операции, о чем сооб-

198

щит кассиру, запросившему отмену. После проведения отмены необхо­димо аннулировать слип или чек терминала (перечеркнуть и написать «Отмена», поставив свою подпись с расшифровкой фамилии).

6. Возврат покупки и порядок оформления кредитового слипа

6.1. Для карт Union Card, VISA, Eurocard/MasterCard при возврате
держателем карты товара, оплаченного при помощи карты, держатель
карты обязан предъявить слип или чек электронного терминала как до-
кумент, подтверждающий факт оплаты товара с помощью карты.

6.2. Для оформления кредитового слипа (при проведении операции
покупки через импринтер) кассир обязан:

взять бланк кредитового слипа и получить на нем оттиск карты. При отсутствии специального кредитового слипа взять чистый бланк обычного слипа и сделать оттиск на нем, перечеркнув слип надписью «возврат»;

указать на слипе дату оформления операции возврата покупки, а в графу «Код авторизации» вписать код авторизации со слипа, подтверж­дающего совершение оплаты покупки и предъявляемого клиентом;

указать сумму возмещения держателю карты (на кредитовом слипе) или сумму возмещения со знаком минус (если вы используете обычный слип);

получить подпись клиента на слипе и передать держателю карты вто­рой экземпляр слипа. Первый экземпляр передается в банк, а третий остается у предприятия.

6.1.1. Для карт Diners Club, JCB при возврате держателем карты това­
ра, оплаченного при помощи карты, держатель карты обязан предъявить
слип или чек электронного терминала как документ, подтверждающий
факт оплаты товара с помощью карты.

6.1.2. Для оформления кредитового слипа (при проведении операции
покупки через импринтер) кассир обязан:

взять бланк кредитового слипа (UCS) и получить на нем оттиск кар­ты. При отсутствии специального кредитового слипа взять чистый бланк обычного слипа (UCS) и сделать оттиск на нем, перечеркнув слип над­писью «Кредит»;

указать на слипе дату оформления операции возврата покупки;

указать сумму возмещения держателю карты и указать свою фами­лию;

получить подпись клиента на слипе и передать держателю карты пер­вый экземпляр слипа, второй экземпляр остается на предприятии, а третий передается в банк.

6.1.3. Оформление операции возврата, если операция покупки была
совершена через электронный терминал (если операция возможна на
данном типе терминала):

нажать клавишу на основной клавиатуре терминала, соответствую­щую операции возврата;

прокатать карту клиента через считывающее устройства терминала;

ввести требуемую сумму возврата;

ввести код авторизации. Данный код указан на чеке электронного терминала, предъявленном держателем карты;

199

ввести сумму, на которую была проведена авторизация и требуется произвести возврат.

Если операция возврата на терминале не предусмотрена, возврат про­изводить через импринтер (см. пп. 6.1, 6.1.1).

Отчетность

7.1. По окончании рабочего дня и/или отчетного периода первые эк­
земпляры слипов, предназначенные для передачи в банк, необходимо
собрать в пачки отдельно по каждой валюте. Затем заполнить итоговые
реестры по каждой валюте, указав количество слипов в пачке, даты со­
вершения операций, итоговую сумму всех операций и дату оформления
реестра.

7.2. Реестр подписывают главный бухгалтер, кассир и сотрудник пред­
приятия, ответственный за передачу слипов в банк.

7.3. При проведении операции с помощью электронного терминала в
конце каждого дня, даже если операции по терминалу не производи­
лись, кассир обязан произвести разгрузку терминала.

7.4. Сумма на распечатанном чеке разгрузки должна совпадать с об­
щей суммой покупок, оплаченных по картам с использованием терми­
нала за отчетный период.

Изъятие карты

8.1. При обслуживании карт у кассира могут возникнуть подозрения относительно подлинности карты или законности ее использования, если предъявитель карты:

проявляет нервозность;

пытается отвлечь кассира во время проведения операции или оказы­вает психологическое давление;

неуверенно расписывается или пытается подделать подпись;

спрашивает о размере неавторизуемых операций в данной торговой точке;

делает несколько покупок подряд на суммы, соответствующие уста­новленному лимиту неавторизуемых платежей;

отказывается предъявить документ, удостоверяющий личность, или предлагает расплатиться наличными вместо предъявления документа.

Помните, что карта должна предъявляться только лицом, указанным на лицевой стороне карты, и ни при каких обстоятельствах не может быть передана какому-либо другому лицу. Кроме того, следует иметь в виду, что профессиональный преступник выглядит весьма респектабельно и хорошо знаком с правилами приема карт к оплате. При возникновении каких-либо подозрений относительно того, что карта поддельная или предъявляется не ее владельцем, кассиру необходимо сделать авториза­ционный запрос вне зависимости от суммы операции и по возможности сообщить оператору центра авторизации о своих подозрениях. Если вы не можете открыто сказать о своих подозрениях, используйте условный пароль «КОД 10», оператор Центра авторизации поймет вас и попытает­ся помочь. Предварительно обязательно оформите слип/чек и дайте

200

предъявителю карты расписаться на нем, попросив предъявить (жела­тельно в присутствии сотрудника службы безопасности) документ, удо­стоверяющий личность. Во всех случаях, когда вы просите предъявить документы, укажите на лицевой стороне слипа или чека данные предъяв­ленного документа.

8.2. К числу незаконных операций с пластиковыми картами относятся:
использование или попытка использования карты не ее законным

держателем;

использование поддельной карты;

использование мошеннически полученных бланков слипов или блан­ков слипов не своего предприятия;

использование для проведения операции вместо карты чистого плас­тика с выбитыми на нем данными с подлинной карты (так называемый «белый пластик»);

исправление суммы операции на слипе или внесение каких-либо дру­гих изменений;

вписание в слип кода авторизации, если таковой не был получен или был получен отказ в совершении операции;

обслуживание карты, если ее номер находится в стоп-листе.

8.3. Карта подлежит обязательному изъятию в следующих случаях:
при явной подделке карты;

при несоответствии данных предъявленного документа личности дер­жателя карты и/или данным держателя карты на карте;

при явном несовпадении подписей держателя карты на карте и слипе или чеке терминала;

при несовпадении номера карты на ее лицевой стороне и на чеке терминала;

по распоряжению оператора центра авторизации при проведении ав­торизации.

Порядок изъятия:

изъять карту и немедленно надрезать ее ножницами между магнит­ной полосой и полосой для подписи до середины карты, не повредив при этом голограмму, эмбоссированные номера и магнитную полосу;

оформить «Акт об изъятии карты» (Дополнение № 1) в двух экзем­плярах (акт подписывается держателем карты и кассиром, изъявшим карту);

вернуть держателю карты документы;

передать держателю карты первый экземпляр Акта и порекомендо­вать обратиться за разъяснениями о причинах изъятии в банк, выдав­ший ему карту.

8.4.    Порядок действий кассира при изъятия поддельной карты:
оформить слип и дать предъявителю расписаться на нем;
попросить предъявить документы, удостоверяющие личность, и за­
писать их;

при запросе авторизации использовать условный сигнал «КОД 10»;

принять меры к задержанию мошенника с помощью сотрудников службы безопасности предприятия;

вызвать сотрудников милиции и позвонить в службу безопасности банка (тел....);

201

записать данные сотрудника милиции, прибывшего на задержание, а также его должность и телефон.

Все изъятые карты вместе с заполненными вторыми экземплярами
Актов должны ежедневно доставляться в банк по адресу:______________

Помните, что банк гарантирует вам вознаграждение за изъятие кар­ты из незаконного обращения.

При возникновении каких-либо вопросов в связи с возникновением ситуаций, не предусмотренных настоящей инструкцией, кассиру необ­ходимо обратиться в банк по телефону: 755-50-85.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6