Эффективность независимой оценки качества оказания услуг

Медицинскими организациями

А.Ф. Лушникова

Алтайский филиал ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства

и государственной службы при Президенте Российской Федерации»

(г. Барнаул)

Медицинское обслуживание – это комплекс мероприятий, направленные на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, имеют свою полную стоимость и затраты. Цена медицинских услуг для обычного гражданина обычно очень важна. В то же время, если человек платит, он хочет получать качественные медицинские услуги. В случае бесплатной медицинской помощи действует принцип «обязательности» – пациент требует от государства предоставления качественных медицинских услуг государственному налогоплательщику от медицинского работника. Оценивая качество медицинских услуг, правительство провело независимый курс, который поставил его как форму общественного контроля за деятельностью медицинских учреждений. В то же время оцениваются условия услуг, предоставляемых медицинскими учреждениями, но качество и безопасность медицинской деятельности, а также контроль качества и контроля качества медицинской помощи не соблюдаются. Эти аспекты находятся под контролем правительства: В соответствии с Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21 ноября 2011 г. применяются критерии обеспечения качества [2].

В приказе Министерства здравоохранения Российской Федерации № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи» от 10 мая 2017 г. определены критерии оценки медицинской помощи в амбулаторных, стационарных и дневных стационарах. Обязательное медицинское страхование и фонды медицинских страховых организаций контролируют объем, время, качество и условия медицинской помощи, предоставляемой по схемам обязательного медицинского страхования [4].

При оценке качества медицинских услуг, предоставляемых медицинскими учреждениями, условия предоставления услуг оцениваются в соответствии со следующими общими критериями:

1. Время ожидания предоставления медицинской услуги;

2. Доступность и открытость информации о медицинских учреждениях;

3. Выгодные условия предоставления медицинских услуг и их доступность;

4. Компетентность медицинского персонала;

5. Удовлетворенность услугами [6].

То есть во время оценки удобство обслуживания анализируется более тщательно. Можно использовать термин «Внимание клиентов» при рассмотрении системы независимой оценки качества услуг, предоставляемых медицинскими учреждениями. Уделение внимания потребностям клиентов напрямую влияет на результаты деятельности медицинской организации, служит ключом к финансовой устойчивости и росту. Следует отметить, что передача лекарств на платной основе может привести к снижению уровня здравоохранения. Ни для кого не секрет, что частные больницы часто гонятся за дополнительную прибыль, которая не может считаться ненужной для получателя услуг, в зависимости от специфики медицинской практики. Не каждый может сказать, нужен ли ему курс дорогих антибиотиков или достаточно ли купить дешевый аналог отечественного производства в аптеке. В то же время Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) уделяет особое внимание критериям общественного здравоохранения при оценке эффективности системы здравоохранения.

Схема независимой оценки – очень субъективная форма изучения качества медицинских услуг. При оценке проводятся социологические опросы удовлетворенности клиентов. И следует иметь в виду, что требования пациента не обязательно находятся на уровне обслуживания в этом учреждении. Чувство пациента индивидуально, индивидуальная толерантность к лекарствам и отношение к медицинским процедурам [5].

Невозможно угадать удовлетворенность пациента качеством лечения по различным признакам. В результате, желание оценить уровень удовлетворенности и качество предлагаемых услуг является сильным. Отношения между врачом и пациентом влияют на конечный результат качества медицинской помощи. Если врач не определит, что именно или почему происходит манипуляция в процессе лечения пациента, вполне вероятно, что пациент будет недоволен качеством оказываемой помощи. Кроме того, если диагностические меры и лечение продолжаются, врач использует термин на простом языке, не объясняя его значения, и сам врач разочарован. В этом случае диагностика и лечение будут верными и своевременными, но мнение пациента будет отрицательным. И это влияет на результат оценки. В результате у квалифицированного врача может быть много отрицательных выводов, но не совсем хороший врач может стать хорошим специалистом, потому что он / она говорит на том же языке, что и пациент. Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1. Система независимой оценки качества услуг, оказываемых медицинскими учреждениями, – это, прежде всего, система оценки «ответственности» медицинского учреждения перед своими клиентами по запросу пациента.

2. Система основана на субъективности оценки. Это слабое место, которое может снизить эффект инноваций. Можно повысить его эффективность за счет сокращения доли системы оценки. Чтобы повысить эффективность оценки, рекомендуется использовать «тайный покупатель» как систему покупок, которая может полностью или частично изменить качество суждения реального пациента. Тайный клиент (в данном случае мы можем сказать «тайный пациент») – это аудитор качества медицинских услуг. Мнение тайного клиента лучше, чем у обычного пациента, потому что оно теряет много эмоциональности. Тайный клиент работает на себя – знает, что он или она будут приняты во внимание и при подготовке следующего отчета. Метод «тайный покупатель (пациент)» выглядит привлекательным, если рассматривать его с одной стороны, как уже апробированный, но с другой стороны, достаточно новый и перспективный в сфере медицины.

Библиографический список

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 21.07.2014 № 11-ФК // СЗ РФ. – 2014. – № 31. – Ст. 4398.

2. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 07.03.2018) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» // СЗ РФ. – 2011. – № 48. – Ст. 6724.

3. Федеральный закон от 29.11.2010 № 326-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» // СЗ РФ. – 2010. – № 49. – Ст. 6422.

4. Приказ Минздрава России от 10.05.2017 № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи».

5. Капитоненко, Н.А. Оценка качества оказания услуг медицинскими организациями / Н.А. Капитоненко // Вестник общественного здоровья и здравоохранения дальнего Востока России. – 2015. – № 4. – С. 3-5.

6. Русев, И.Т. Оценка эффективности медицинской организации / И.Т. Русев // Научная дискуссия: вопросы медицины. – 2016. – № 3. – С. 96-98.

Научный руководитель – Н.П.Гончарова, к.соц.н., доцент