По соблюдению прав граждан на оказание медицинской помощи

(по материалам социологического исследования)

Л.Н. Демченко

Алтайский филиал ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства

и государственной службы при Президенте Российской Федерации»

(г. Барнаул)

Планомерная работа над улучшением качества оказания медицинской помощи требует от администрации медицинского учреждения постоянного и глубокого мониторинга показателей, включающих информацию, исходящую от пациентов, медицинских работников и общественности. При этом объективными источниками такой самооценки являются результаты опросов пациентов, их законных представителей, членов их семей по удовлетворённости уровнем оказанной медицинской помощи, а также анализ жалоб населения по вопросам качества оказания медицинской помощи и соблюдения прав пациентов [1, с. 92-98]. Анализ жалоб граждан в различные инстанции на работу сотрудников краевого государственного бюджетного учреждения здравоохранения «Городская поликлиника № 12» (далее – КГБУЗ ГП№ 12) за период 2016-2017 гг. показал следующее.

В 2016 г. на работу сотрудников было зарегистрировано 26 жалоб, за 2017 г. – уже 48. Таким образом, за указанный период произошло значительное увеличение количества жалоб на 78,9 %. 17 % письменных обращений были направлены в электронном виде, причём в 2017 г. доля электронных обращений увеличилась в два раза по сравнению с 2016 г. В 2017 г., по сравнению с 2016 г., отмечено увеличение количества обращений граждан в органы, осуществляющие контроль за учреждениями здравоохранения, в том числе в Прокуратуру Российской Федерации и органы высшей государственной власти (Президент Российской Федерации, Губернатор Алтайского края). Этому способствует активное внедрение электронных приёмных на порталах государственных и муниципальных услуг.

Социальная структура лиц, обратившихся в вышеуказанные инстанции, сохранялась стабильной на протяжении исследуемого периода. В подавляющем большинстве, (более 84%) с жалобами обращались женщины. Каждый третий респондент являлся пенсионером, доля ветеранов Великой Отечественной войны составила 2,7 %. Считаю необходимым подчеркнуть, что подобная социальная структура является характерной для респондентов, обращающихся с жалобами на работу государственных учреждений здравоохранения. В тоже время, особенностью жалоб населения по вопросам оказания скорой медицинской помощи оказалось достаточно редкое самостоятельное обращение пациентов. В подавляющем большинстве жалобы составляются родственниками, членами семьи больного, соседями, знакомыми, очевидцами.

Половина обращений была посвященная работе конкретного врача. Действия средних медицинских работников явились причиной 31 % жалоб в 2016 г. и 42 % – в 2017 г. Более 20 % составляют комплексные жалобы на работу всех врачей терапевтического отделения и учреждения в целом.

Проведённый анализ позволил выявить основные причины обращений граждан:

- нарушения прав пациента и принципов, предусмотренных Федеральным законом от 23.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (31 % в 2010 г., – 68,4 % в 2017 г.);

- качество оказания медицинской помощи (52,6 % в 2010 г. и 26,4 % в 2017 г.). Нарушение принципа уважительного и гуманного отношения со стороны медицинского и обслуживающего персонала было отмечено в качестве причины в 2016 году в 5,3% жалоб, а в 2017 г. уровень данного показателя увеличился до 42 %. Причем в 66 % случаев жалобы признаны обоснованными, из них в 2/3 случаев право пациента на уважительное и гуманное отношение было нарушено специалистами со средним медицинским образованием.

Особое внимание со стороны администрации КГБУЗ ГП № 12 уделяется анализу жалоб, причиной которых явился отказ в оказании медицинской помощи. Доля таких обращений составила около 20 %. В 57 % случаев жалобы были вызваны работой специалистов со средним медицинским образованием. Из них в половине случаев это регистраторы, не принявшие вызов на дом. Ни одна из жалоб данной группы не была признана обоснованной, поскольку ситуации не были связаны с непосредственной опасностью для жизни и здоровья пациентов. Чаще всего имела место неудовлетворённость объёмом оказанной помощи или отказ сотрудников поликлиники выполнять работу социальных служащих (разогреть суп, помочь спуститься с лестницы и пр).

Около 10% жалоб касаются нарушения права на получение информации о своих правах и состоянии своего здоровья. При этом сотрудники дневного стационара, оказывая неотложную помощь, не назвали наименования лекарственных препаратов, вводимых больному, и не сообщали диагноз. При проверке обоснованности таких жалоб выявлено, что в одном случае (1,6±1,8%) жалоба была обоснована – фельдшер отказалась оставить по просьбе больной выписку для участкового врача с записью о проведённой терапии. В остальных случаях жалобы признаны необоснованными, поскольку отказ в предоставлении информации имел место не для самого пациента, а для его родственников, не являвшихся законными представителями больного. Отдельная группа жалоб связана с качеством оказания скорой медицинской помощи на догоспитальном этапе [2, с. 65-67]. Анализ этих жалоб позволил выделить три основных группы дефектов: дефекты диагностики (неполный сбор анамнеза, поверхностный осмотр, отсутствие дополнительных методов диагностики – электрокардиография, глюкометрия); неверно установленный диагноз; дефекты тактики оказания медицинской помощи (не выполнены стандарты оказания медицинской помощи, не проведена медицинская эвакуация или проведена не по показаниям).

По факту каждой жалобы было проведено комиссионное служебное расследование, в особо спорных и сложных случаях результаты служебного расследования выносились на рассмотрение врачебной комиссии КГБУЗ ГП № 12. Лишь 24,3 % жалоб были признаны обоснованными и 12,2 % – частично обоснованными. Среди обоснованных и частично обоснованных жалоб 52,0 % пришлось на долю фельдшеров, остальные – на врачей терапевтов участковых. Доля вызовов с обоснованными и частично обоснованными жалобами составила: 2,1 на 100 000 вызовов, обслуженных фельдшерами и 2,7 на 100 000 вызовов, обслуженных врачами.

Проведённое исследование показало, что для повышения удовлетворённости пациентов качеством оказания медицинской помощи необходимо:

- Повышение правовой грамотности медицинских работников. Чёткое знание прав пациента в значительной степени способствовало бы снижению количества жалоб, в первую очередь связанных с этико-деонтолгическими нормами общения.

- Повышение квалификации специалистов скорой медицинской помощи путём внедрения системы непрерывного медицинского образования в учреждении здравоохранения.

Библиографический список

1. Тарычев, В.В. Анализ письменных обращений граждан как инструмент определения удовлетворённости пациентов качеством оказания медицинской помощи / В.В.Тарычев // Медицина и здравоохранение: материалы Междунар. науч. конф. (г. Чита, ноябрь 2016 г.). – Чита: Издательство Молодой ученый, 2016. – С. 92-98.

2. Филиппов, Ю.Н. Работа с письменными обращениями населения как одно из направлений деятельности территориального органа управления здравоохранением с целью повышения качества медицинской помощи / Ю.Н. Филиппов, Т.В. Егорова // Самарский медицинский журнал. – 2017. – № 1-2(35-36). – С. 65-67.

Научный руководитель – Н.Г. Ломова, к.псх.н.