Организация эффективной системы коммуникаций

В ГОСУДАРСТВЕННОМ УЧРЕЖДЕНИИ

В современном мире главным потенциалом развития любого общества является информация. Именно грамотное управление информационными потоками определяет успех или неудачу любой организации. Преобразование и обработка информации обуславливают возникновение так называемых коммуникативных связей.

Главная причина возникновения проблем в управлении – это неэффективные коммуникации. Большую часть своего рабочего времени руководитель тратит, налаживая взаимодействие и поддерживая баланс в коммуникативной системе, в то время как нерешенными остается масса вопросов. Данные обстоятельства указывают на необходимость пристального и внимательного изучения процесса коммуникаций.

Коммуникация – это процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию людьми друг друга. Коммуникации являются необходимым элементом всех организаций, независимо от их формы собственности и целевого назначения. Особенно коммуникации важны в организациях социальной сферы, а также в сфере услуг – здесь удельный вес коммуникаций составляет б о льшую часть деятельности организации. Одной из подобных организаций является Коломенское городское управление социальной защиты населения (КГУСЗН). Данный орган является территориальным управлением Министерства социальной защиты населения Московской области. Основная цель, которую ставит перед собой КГУСЗН – это обеспечение социальной стабильности в городе за счет надежной и эффективной работы. Внешняя среда КГУСЗН характеризуется большим количеством субъектов, с которыми данная организация контактирует: от Министерства социальной защиты населения Московской области до различных городских общественных объединений и СМИ. Информация, поступившая из Министерства социальной защиты населения Московской области, перемещается внутри КГУСЗН с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Коммуникации по нисходящей линии в КГУСЗН представлены в формах оперативных совещаний и еженедельных семинаров, на которых сотрудники знакомятся с изменением в законодательстве социальной сферы. Информация по восходящей линии передаётся из отделов к начальнику КГУСЗН в форме отчетов, заявлений и объяснительных записок. Горизонтальные коммуникации существуют между отделами: обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Отделы взаимодействуют между собой с помощью различных средств: телефонов, по локальной сети, а также в КГУСЗН настроен на каждом компьютере исполнителя «клиент обмена сообщениями», что позволяет оперативно связываться друг с другом.

Зачастую коммуникации характеризуются неточностью передачи информации под влиянием различных факторов – коммуникативных барьеров. В КГУСЗН коммуникативные барьеры условно можно подразделить на две группы: организационные (связанные с особенностями самой организации) и межличностные (трудности, возникающие во взаимоотношениях между людьми в КГУСЗН). В КГУСЗН имеются следующие организационные барьеры:

¾ нерациональная организационная структура. В КГУСЗН используется линейно-функциональный тип организационной структуры. В таких структурах происходит резкое усложнение внутренних и внешних связей и удлинение линий коммуникации;

¾ большие информационные перегрузки.Более 60 тысяч человек, т.е. 42% населения Коломны пользуются различными мерами социальной поддержки, соответственно, велик информационный поток. Отсутствие четких фильтров не позволяет организации эффективно использовать любую информацию;

¾ несовершенство средств передачи информации. Слабая мощность сервера увеличивает время электронной обработки документов заявителей, а также замедляет коммуникацию между сотрудниками, если они намерены связаться через локальную сеть;

¾ различные психологические барьеры.Поскольку деятельность КГУСЗН предполагает активное взаимодействие с определенными категориями населения и в психологическом отношении они являются сложными, у работников после таких приемов может возникнуть подавленность, переживания и стресс.

Наиболее характерны для КГУСЗН следующие межличностные барьеры: неумение слушать своего собеседника; барьер возраста; неумение говорить – т.е. сделать свои слова приемлемыми по форме и содержанию.

Некоторые инструменты позволят преодолеть трудности в организационных коммуникациях.

Во-первых, необходимо регулировать информационные потоки в организации. Это предполагает рациональное распределение информации между различными отделами и специалистами. Объем информации должен быть достаточным для реализации возложенных на исполнителя обязанностей.

Во-вторых, стоит организовать эффективную систему обратной связи. Основные варианты системы обратной связи: посещение руководителем рабочих мест в организации с целью решения определенных вопросов, разработка системы сбора предложений, а также создание групп работников, которые будут своеобразным связующим звеном по различным вопросам между сотрудниками и высшим руководством.

В-третьих, можно ввести должность психолога. Особенно следует принимать во внимание специфику деятельности социальных работников, сопряженную с ежедневным стрессом в общении. Конфликты тормозят процесс передачи информации. Задачей психолога будет разрешение подобных проблем и поддержание здорового психологического климата в коллективе.

Также необходимо усовершенствовать информационное обеспечение: увеличить мощность сервера, т.к. компьютерные сети Интернет и Интранет все еще вне конкуренции.

Однако даже при самых разумных методах совершенствования организационных коммуникаций недостатки коммуникативных навыков у сотрудников разрушают систему изнутри. Есть лишь некоторые методы, позволяющие преодолевать наиболее часто возникающие препятствия на пути к эффективному межличностному общению.

Во-первых, невежливое обращение можно пресечь, посмотрев на ситуацию глазами собеседника, признать его правоту. Есть еще так называемый «прием отстранения»: можно сосредоточиться на какой-либо черте внешности возмущающегося, про себя размышляя о его возрасте, семейном положении, любимом занятии.

Неумение слушать можно компенсировать, зная несколько важных правил:

¾ нужно концентрироваться на говорящем. Важно сделать процесс слушания приоритетом. Если мы решаем потратить свое время на общение, бессмысленно ломать диалог собственными же усилиями;

¾ необходимо использовать синестезию – то есть способность комбинировать каналы восприятия информации нашего организма. Чем больше каналов мы можем связать единой целью, тем лучше будет наше понимание;

¾ важно делать перерывы. Они дадут нам время для обобщения и анализа полученной информации, а также помогут снять напряжение, если оно вдруг возникло в процессе общения;

¾ делать краткие заметки по ключевым моментам. Информация может быть уникальна, обширна и нигде не зафиксирована. В этом плане не стоит полагаться на свою память.

Неумение грамотно вести диалог можно научиться, помня одно правило: эффективные коммуникации – это не только слова, но и невербальные признаки. Необходимо поддерживать баланс между словами, интонацией и жестикуляцией; приводить их в соответствие. Необходимо заранее продумать то, что мы собираемся сказать, проанализировать – поймет ли нас собеседник и в соответствии с этим отфильтровать то, что может показаться ему непонятным. Важно следить за интонацией, поскольку если она отличается от произносимых слов, можно легко выдать свои истинные мысли. Жестикуляция помогает делать речь более эмоциональной, а вместе с тем более убедительной.

Обычно коммерческие организации уделяют внимание исключительно внешним коммуникациям, чтобы продвигать свои товары и услуги, не заботясь о внутриорганизационных коммуникациях. Особенностью КГУСЗН является то, что эта организация некоммерческая, соответственно, для нее приоритетом является совершенствование внутренних коммуникаций. Одновременно КГУСЗН взаимодействует во внешней среде с большим количеством структур, а, значит, у нее есть все перспективы довести свою систему коммуникаций до совершенства.

Карина Е.А.

(МГОСГИ, г. Коломна)