Должностная инструкция старшего администратора службы приема и размещения отеля

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Старший администратор службы приема и размещения в своей деятельности подчиняется начальнику службы и заместителю генерального директора.

1.2. Старший администратор службы приема и размещения на­значается, переводится на другую должность и освобождается от должности приказом генерального директора отеля по представле­нию начальника службы приема и размещения.

1.3. На должность старшего администратора службы приема и размещения назначается высококвалифицированный специалист с высшим, средним специальным или средним образованием, вла­деющий одним или более иностранными языками (английским — обязательно).

1.4. Старший администратор является материально ответствен­ным лицом.

1.5. В своей работе старший администратор службы бронирова­ния, приема и размещения гостей руководствуется:

 

• приказами, инструкциями и указаниями по отелю;

• Уставом предприятия и Положением о службе приема и раз­мещения отеля;

• правилами приема и обслуживания гостей на территории РФ;

• нормами действующего законодательства РФ, в том числе
нормами трудового и гражданского законодательства;

• системой государственных стандартов и нормативными доку­ментами, действующих на предприятиях гостиничного биз­неса;

• режимом работы гостиницы;

• настоящей инструкцией;

324 Приложение 8

• утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляе­мые услуги;

• приказами и распоряжениями генерального директора или первого заместителя генерального директора — коммерческо­го директора;

• локальными нормативными актами отеля;

• правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;

• внутренними документами отеля, в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персо­нале».

1.6. Старшему администратору службы приема и размещения подчиняются: администраторы отдела размещения, телефонные операторы, старший швейцар, швейцары, подносчики багажа и по­сыльные.

2. ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Основной задачей старшего администратора службы приема и размещения является организация, контроль и координация дея­тельности администраторов отдела размещения, телефонных опера­торов, подразделения швейцаров, подносчиков багажа и посыльных.

2.2. Старший администратор службы приема и размещения обя­зан знать и контролировать четкое выполнение должностных обя­занностей своих подчиненных и в случае необходимости заменить администраторов отдела размещения или телефонных операторов.

2.3. Старший администратор службы приема и размещения кон­тролирует выполнение администраторами отдела размещения, теле­фонными операторами, швейцарами, подносчиками багажа и по­сыльными приказов, распоряжений, включая ношение форменной одежды, нагрудного именного значка-таблички, и соблюдение тру­довой и производственной дисциплины. При необходимости прово­дит воспитательную работу с подчиненными сотрудниками.

2.4. Старший администратор службы приема и размещения обя­зан лично принимать непосредственное участие в работе службы размещения:

 

• осуществлять прием и размещать гостей в отеле;

• осуществлять регистрацию российских и иностранных граж­дан в отеле;

• осуществлять расчет и выписку гостей из номеров отеля;

• оформлять счета за предоставленные услуги и оформлять не­обходимую документацию по установленным формам;

Приложение 8                                 325

• предоставлять необходимую информацию гостям о работе
других служб отеля;

• рекламировать услуги отеля.

 

2.5. Старший администратор службы приема и размещения обя­зан: знать расположение помещений в гостинице, категории номе­ров, основные тарифы на проживание и дополнительные платные услуги, режим работы всех служб отеля, правила приема и обслужи­вания гостей.

2.6. Старший администратор службы приема и размещения обя­зан при заселении ознакомить гостей с распорядком работы отеля и его подразделениями, правилами пользования номерным фондом.

2.7. Старший администратор службы приема и размещения при заселении обязан сверить сведения, указанные гостем в регистраци­онной карте (анкете), с данными паспорта и при необходимости внести изменения или уточнения.

2.8. Старший администратор должен контролировать своевре­менную оплату проживания и оказанных гостям дополнительных платных услуг.

2.9. Старший администратор службы приема и размещения дол­жен контролировать процесс осуществления звонков-побудок по просьбе гостей.

 

2.10. Старший администратор службы приема и размещения обязан знать правила регистрации и учета российских и иностран­ных граждан в гостиницах.

2.11. Старший администратор службы приема и размещения обязан осуществлять регистрацию российских и иностранных граж­дан, контролировать срок действия визы и при необходимости про­длевать срок регистрации в отеле.

2.12. Старший администратор службы приема и размещения обя­зан контролировать правильность заполнения журнала регистрации российских и иностранных граждан, вести учет свидетельств о реги­страции граждан РФ и миграционных карт иностранных граждан.

2.13. Старший администратор службы приема и размещения обязан предоставлять гостям справочную информацию о гостинице, культурных, исторических и деловых центрах города.

2.14. Старший администратор службы приема и размещения обя­зан уделять особое внимание приему и обслуживанию VIP-гостей.

2.15. Старший администратор службы приема и размещения обязан в совершенстве владеть автоматизированной системой управления гостиницей Fidelio FO, установленной в отеле, компью­терными программами Word и Excel, уметь пользоваться Интерне­том и необходимой для работы оргтехникой.

326 Приложение 8

2.16. Старший администратор службы приема и размещения должен иметь навыки тактичного общения с клиентами.

2.17. Старший администратор службы приема и размещения гостей должен уметь работать со справочной информацией и не раз­глашать конфиденциальную информацию о гостинице и сведения о гостях отеля.

2.18. Старший администратор службы приема и размещения обязан поддерживать деловые контакты со всеми службами отеля, является координирующим звеном между всеми службами в отеле и решать, в случае необходимости, все вопросы, связанные с обслу­живанием гостей.

2.19. Старший администратор службы приема и размещения обязан вести сменный журнал, куда заносятся все важные для рабо­ты сведения, и передавать данный журнал по смене.

2.20. Старший администратор службы приема и размещения обязан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, быть примером для подчиненных, поддерживать порядок на стойке размещения.

2.21. Старший администратор службы приема и размещения обязан всегда быть готовым оказать помощь гостям или коллегам по работе.

2.22. Старший администратор службы приема и размещения должен бережно относиться к имуществу гостиничного комплекса.

2.23. Старший администратор службы приема и размещения обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять начальст­во, если по каким-либо причинам приход на работу невозможенили задерживается.

2.24. Старший администратор службы приема и размещения обязан знать содержание внутренних документов отеля, касающихся его работы и работы службы в целом, а также содержание общеобя­зательных правил санитарии, гигиены, техники безопасности, тех­ники пожарной безопасности.

2.25. Старший администратор службы приема и размещения обязан соблюдать правила санитарии и гигиены, техники безопас­ности, техники противопожарной безопасности.

2.26. Старший администратор службы приема и размещения обязан соблюдать «Правила внутреннего трудового распорядка», «Положение о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, содержащиеся во внутренних документах отеля.

2.27. Старший администратор службы приема и размещения контролирует соблюдение администраторами отдела размещения, телефонистами-операторами, старшим швейцаром, швейцарами,

Приложение 8                                             327

подносчиками багажа и посыльными правил техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

2.28. Старший администратор службы приема и размещения обязан ответственно подходить к выполнению своей работы и теку­щих поручений.

2.29. Старший администратор службы приема и размещения гостей обязан обо всех возникающих проблемах докладывать глав­ному администратору или начальнику службы приема и разме­щения.

2.30. Старший администратор службы приема и размещения обязан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.

2.31. Поведение и внешний вид старшего администратора служ­бы приема и размещения должны отражать его уважение к клиен­там, а также к своему предприятию. Старший администратор служ­бы приема и размещения обязан строго соблюдать корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа своего предприятия.

3. ПРАВА

3.1. Старший администратор службы приема и размещения име­ет право:

• требовать создания необходимых условий для обеспечения ка­чественного обслуживания гостей;

• вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Старший администратор службы приема и размещения не­сет ответственность:

• за качественную работу службы размещения и службы швей­царов, подносчиков багажа и посыльных;

• качественный и быстрый прием, размещение и выписку гос­тей;

• правильное оформление счетов;

• достоверность данных, внесенных в компьютер;

• правильность информации, передаваемой гостям и сотрудни­кам отеля;

• поселение гостей без предварительной оплаты;

• рекламирование и пропаганду гостиничных услуг;

328   Приложение 8

• соблюдение правил техники безопасности, техники противо­пожарной безопасности, санитарии и гигиены;

• соблюдение требований настоящей инструкции и приказов
руководства.

При недобросовестном выполнении своих должностных  обязан­ностей по инициативе начальника службы или по решению руково­дства отеля старший администратор службы приема и размещения может быть привлечен к дисциплинарной ответственности, в соот­ветствии с действующим законодательством и условиями трудового договора.