Порядок расчета за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожи­тых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными по­становлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взи­мается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов те­кущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;

• от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину
суток;

• от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные
сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

192 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изме­нить единый расчетный час».

Рассмотрим несколько примеров расчета сумм за проживание. Для наглядности можно воспользоваться следующей схемой:

 

2.4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя         193

Некоторые отели имеют специальный бланк (форму), кото­рый помогает избежать недоразумений, конфликтов в вопросах оплаты.

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одно­го часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для прожи­вания.

Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет вре­мя отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду с тем что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некото­рые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые от­ступления от вышеуказанных правил (в большей степени это ка­сается гостиниц с иностранным менеджментом).

Так, например, в гостинице «Метрополь» членам клуба «Шесть континентов» разрешается пребывание гостей в номерах до 16 часов в день отъезда без дополнительной оплаты.

В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» при задержке вы­езда, уже с момента расчетного часа (с 12 часов) до 18 часов берется оплата 50 % суточной стоимости номера. Если гость не уехал и после 18 часов, он обязан заплатить уже за следующие

194 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

сутки — 100 % стоимости. При заезде до 9.00 — плата за пол­ные сутки, после 9.00 — половина суточной стоимости номера. При этом участникам корпоративной программы «Private concierge» разрешен поздний выезд (до 17.00) без дополнитель­ной оплаты.

В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряже­ние сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так на­зываемые льготные сутки).

Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляется один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая допол­нительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей кате­гории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.

Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикуют так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя, в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются клиенты, которым необхо­дим номер в отеле на несколько часов, например, для проведе­ния деловой встречи или переговоров.

Общее количество проживающих в номере не должно превы­шать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7—12 лет без предоставления специального спального места плата, как правило, не берется.

При необходимости в номере может быть установлена до­полнительная кровать или раскладушка, чаще всего за дополни­тельную плату.

Актуальным является вопрос о порядке присутствия и, при необходимости, размещения в отеле гостей (посетителей) наших

2.4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя                 195

постояльцев. В советские и постсоветские времена посетители относились к категории «посторонних лиц», и «заботясь о нрав­ственности проживающих», им разрешалось находиться в гости­нице строго с 9 до 23 часов. Эти времена, конечно же, ушли в историю. В настоящее время двери высококлассных отелей от­крыты 24 часа в сутки. Но это не означает, что не существует никаких правил на этот счет. Проживающим, ожидающих гостей (посетителей) рекомендуется сообщить об этом заранее в службу приема и размещения, встретить лично своих гостей, а также проводить их после посещения. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и раз­мещения или в службе безопасности.

Во избежание возможных недоразумений проживающим в отеле клиентам предлагается заполнить и подписать специаль­ный бланк.

За каждую ночь пребывания посетителей в номере берется дополнительная плата. В разных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный. Опытные хотельеры со­ветуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуа­ции. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою политику на этот счет.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напо­миная о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и

196                Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».

2.4.2. Порядок расчета за дополнительные платные услуги

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в
ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздо­ровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно го­ворилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязанпредъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслу­живание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой про­верки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из ми­ни-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю сле­дующий вопрос: «Господин..................................................., Вы брали что-либо из мини-ба­ра сегодня?» или «Господин, вы завтракали сегодня?»

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться по­стельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номе­ре или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предостав­ления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации воз­мещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гос­тиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба опла­чивается на основании акта. Акт составляется в трех экземпля­рах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально от­ветственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальней­шей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом аморти­зации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ оп­ределяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оп-

2.4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя                 197

лачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземп­ляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгал­терии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять фак­ты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы прожи­вающие компенсировали ущерб до момента выезда или при вы­писке из гостиницы.

В ряде отелей продуманы и используются корректные специ­альные напоминания для гостей, в случае если поэтажный пер­сонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо

198 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток).

Можно порекомендовать в этом случае следующее тактичное обращение к гостям:

Уважаемый (ая) господин (жа) ____________________

Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила
полотенец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме.
Заранее спасибо.
С уважением, руководитель поэтажной службы ___________

Очень уязвимыми предметами в комплекции номера являют­ся зеркала, поэтому может пригодиться следующий текст:

Уважаемый (ая) господин (жа) _____________________

Убедительная просьба к Вам подписать счет (акт) за разбитое зеркало и оставить его в номере. К сожалению, в нашем отеле стоимость разбитых или испорченных вещей не входит в стои­ мость номера и оплачивается отдельно.

Заранее благодарны. С уважением.

Администрация гостиницы.

Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая органи­зация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гости­ничного имущества.

После того как клиенты покинули занимаемые номера, про­цесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент рас­плачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сум­му снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Можно попытаться связаться с орга­низацией, компанией, фирмой, по линии которой был поселен клиент, и призвать оплатить ущерб. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, сле­дует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

После того как будет сформирована сумма за дополнитель­ные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные

2.4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя                 199

услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефон­ные системы автоматически производят начисления за телефон­ные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только от­крыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кас­сир еще раз уточняет форму оплаты.