Тарифы и скидки , применяемые в гостиницах

В гостинице существует два вида тарифов:

1. Опубликованный тариф (Published Tariff), или по-другому:

• фиксированная цена (Fixed Cost);

• стандартная цена (Standard Rate);

• цена за стойкой (Rack Rate);

• полный тариф стоимости, цена без скидок и т. д.

2. Корпоративная цена (Corporate Rate), или по-другому:

• групповая цена (Group Rate);

• контрактная цена, цена со скидкой, т. е. специальные
расценки на номера для тех организаций, фирм, корпо­раций, с которыми у гостиницы заключены договоры на
более низкие цены обслуживания.

В гостиницах широко применяются различные системы ски­док. Предоставление скидок стало в последнее время в гостини­цах правилом. Что касается конкурирующих гостиничных пред­приятий, то средние размеры скидок и условия их предоставле­ния у них почти одинаковы.

Цена может зависеть от процента занятости номеров в отеле. Понятно, что если есть спрос, большое количество желающих поселиться, цена вряд ли будет понижаться, и наоборот.

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов            73

Стоимость также зависит от сезона и дня недели. Есть пе­риоды высокого спроса на гостиницы (High season) и низкого спроса (Low season).

Для России, и в частности для Москвы, периоды высокого спроса: с 15 января до 30 июня и с 22 августа до 15 декабря.

С 16 декабря по 14 января (рождественские праздники в Ев­ропе; новогодние, рождественские праздники в России), а также с 1 июля по 21 августа (летние отпуска) — периоды низкого спроса. Соответственно цена в сезон повышается, и наоборот.

К выходным столичные отели, особенно бизнес-отели, пус­теют, деловые люди разъезжаются по домам. Логично умень­шить цены на номера в эти дни и предложить специальный па­кет услуг для проведения выходных, дней рождения и свадеб в гостинице. Это позволит привлечь в гостиницу жителей города и сохранить уровень загрузки в праздничные и выходные дни. Для молодоженов можно предусмотреть дополнительные скидки.

Цена корректируется и от времени суток. Примером этому может служить дневное использование номера (Day use). Чтобы уменьшить простой, некоторые гостиницы разрешают прожива­ние в дневное время (до 16.00) с оплатой в половину стоимости номера. Этот прием также можно отнести к скидкам.

Цена в гостинице напрямую зависит от количества дней пре­бывания и категории занимаемых номеров. Чем больше срок пребывания в гостинице и чем выше категория взятых номеров, тем больше шансов получить скидки при проживании в буду­щем. Здесь можно говорить о скидке за оптовую покупку. Боль­шинство отелей имеет специальные гибкие системы скидок и программы поощрений для постоянных клиентов. Это выгодно как для гостей, так как проживание им обходится намного де­шевле, так и гостинице, которая заинтересована в большем ко­личестве постоянных (стабильных) клиентах, а следовательно, и в дополнительной прибыли.

Раздел компьютерной программы «Guest History» позволяет получить информацию о госте: какие по категориям номера он занимал, на какие периоды, какие имел особые пожелания и предпочтения и т. д. В зависимости от количества прожитых в отеле дней и статуса гостя определяется размер скидок и пере­чень знаков внимания ему. Возможен вариант, когда после дли­тельного проживания в отеле гостю предоставляется возмож­ность однодневного бесплатного проживания.

74    Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Компьютерная программа содержит также информацию о том, какая компания, сколько поставляла клиентов, какие номе­ра были заняты (по категориям и стоимости) по дням, месяцам, годам.

Обычно все цены основываются на потенциальном количе­стве ночей, которое планирует забронировать компания в отеле в течение года. Если в конце года выясняется, что компания не выполнила условия договора по количеству направляемых гос­тей, то отдел маркетинга и продаж уменьшает в следующем году процент скидки для этой компании. Статистика дает информа­цию о том, какая из компаний обеспечила проживание в гости­нице большего количества людей; выбирается так называемая компания месяца или компания года. В рекламных целях преду­сматриваются поощрения для сотрудников или руководства дан­ной компании (например, праздничный обед).

В некоторых гостиницах существуют специальные програм­мы поощрения для сотрудников, занимающихся размещением гостей компании в отелях и резервированием конференц-залов для переговоров, корпоративных собраний, семинаров и конфе­ренций. Так, сеть гостиниц «Marriott» в Москве предлагает услу­ги клуба «The Marriott Preference Plus Club». Членом клуба может стать сотрудник компании (за исключением сотрудников тури­стических агентств), ответственный за поселение в гостиницах и организацию мероприятий с использованием конференц-залов гостиниц. За счет размещения групп и организации мероприятий конкретному сотруднику компании присуждаются баллы. Зачис­ление баллов — только на основе оплаченных бронирований. Накопленные баллы обмениваются на услуги отелей «Marriott» в Москве (1400 баллов — ужин на двоих в одном из ресторанов; 5000 баллов — номер на сутки (на выходной) на двоих в одном из трех отелей, включая завтрак и пользование оздоровительным центром и т. д.), а также на товары магазина ИКЕА в Москве, на­чиная от радиоприемника (1300 баллов) и заканчивая телевизо­ром (35 500 баллов).

Продвигая товар на рынок (promoution), гостиница может понижать цену для привлечения клиентов (special promoutional rate).

Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслу­живание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов 75

и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за прожи­вание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в но­мере родителей.

К скидкам можно отнести также так называемое улучшение (Upgration = Upgrading), т. е. предоставление номера более высо­кой категории по цене стандартного номера (как правило, при от­сутствии номеров необходимой категории). Забавный пример, от­носящийся к теме скидок: гостиницы американской компании «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго предложили клиентам скидки, напрямую зависящие от возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних — 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет — размещение бесплатно!

Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздни­ков, спортивных соревнований (например, Олимпиады).

Существуют надбавки за возможность выбрать номер с луч­шим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. До­полнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5—10 % от стоимости номера.

Процедуру поселения гостя можно условно разделить на сле­дующие этапы:

Встреча, приветствие гостя

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибы­вающим на автомобилях, прежде он помогает открыть двери ма­шин и выйти из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях миро­вого стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услу­га по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен остав­лять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

76 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Прежде чем принять автомобиль, парковщику машин требу­ется осмотреть его на предмет возможных повреждений. Пар-ковщик машин обязан четко объяснить гостям порядок парков­ки и стоянки машин. Ему следует также проинформировать гос­тей о стоимости парковки и стоянки автомобиля, если это является платной услугой в данном отеле. Стоянка высоко­классного отеля охраняется круглосуточно. Ключи от машин должны храниться в надежном месте, доступ к которому строго ограничен.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю по­нять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости — не прерывание работы служащих отеля, гости — причина их работы. Нет гостей — нет и работы.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают честь обслуживать их.

Персонал Front desk обслуживает посетителей исключитель­но стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей привет­ствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от вре­мени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по име­ни. Особенно это касается постоянных гостей. В идеале следует использовать и соответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор...). К вновь прибывшему гостю необ­ходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он (она) долго находился (ась) в пути и сильно устал (а). Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго Вы были в пути?» Но злоупотреблять такими расспросами не следу­ет, так как необходимо помнить, что формальности по размеще­нию не должны превышать:

• 8 минут (для индивидуалов);

• 15 минут (для группы до 30 человек);

• 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. Если оцени­вать в цифрах, то хорошее первое впечатление — 70 % успеха в дальнейшем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь гостю и т. д. Необхо­димо оказать каждому гостю максимум внимания, теплый и ра­душный прием, дать понять, что он самый главный для данного отеля.

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов                 77

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

• гости, имеющие предварительный заказ на размещение в
гостинице (ожидаемые гости);

• гости, не имеющие предварительного заказа на размеще­ние (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отде­лом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор пер­вым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали брониро­вания вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

• правильность написания фамилии и имени того, для кого
резервировался номер или место в гостинице. Нежелатель­но сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Рекомендуются
более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как:

«Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин.?»

(посетитель сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации);

• сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует со­проводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть

гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до....»,

«Господин......, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъез­да». Необходимость выяснения срока проживания связана
с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокра­щать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо
подкорректировать просьбы клиентов со своими возмож­ностями. Очень важно попросить гостя своевременно про­информировать службу приема и размещения в случае дос­рочного отъезда (выезда до конечной даты бронирования).
Это поможет гостинице избежать простоя и правильно
спланировать загрузку;

• категория номера и количество персон. К примеру, клиен­ту может потребоваться более просторный номер, так как
он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей;

• тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях
часто претерпевают изменения. Следовательно, необходи­мо уточнить эту деталь при вселении.

78         Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существен­но поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной сто­роны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предваритель­ной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость (walk in quest), возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и пра­вила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следую­щих вопросов:

• наличия свободных номеров тех или иных категорий;

• тарифов на номера и места в отеле;

• сроков проживания;

• порядка оплаты проживания и дополнительных платных
услуг и т. д.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть вывешена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или в иностранных денежных единицах, не­обходимо оповестить, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отра­жены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмот­реть на место временного проживания своими глазами. Необхо­димо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный аль­бом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно про­водить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассе­ять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить остано­виться в отеле, можно ознакомить его с впечатлениями предыду­щих гостей о пребывании в отеле, с положительными отзывами и благодарственными письмами гостей.

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов                 79

2.2.2. Регистрация по прибытии

Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила ре­гистрации разработаны в соответствии с законами РФ, постанов­лениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Москов­ской области, а также приказами МВД Российской Федерации.