Заезд, регистрация и размещение клиентов 129

При подготовке нового ключа сотрудник службы приема и размещения помещает на карточку-ключ цветную наклейку, со­ответствующую этажу, а номер комнаты указывает лишь частич­но (не полностью),

 

Только служащий Reception знает, что в первом случае — это ключ от № 204, а второй — от № 525. Такая система значительно повысила безопасность, поскольку пусть не полностью, но хотя бы частично лишила возможности «нечистых на руку» людей идентифицировать случайно оброненные или украденные ключи с номерами гостевых комнат.

1990- е годы. Электронные замки. Ключи с магнитной полосой ¹

На смену механическим замкам на перфорированных кар­точках пришли электронные замки, в которых в качестве ключа используется пластиковая карта с магнитной полосой.

 

Электронные системы запирания помещений позволяют за­быть о потерянных ключах, их нелегальных копиях, необходи­мости получать и сдавать ключи администратору, ложных заяв­лениях клиентов о пропажах из номеров. При поселении гость получает карточку с кодом, который позволяет открывать дверь определенного номера только на время действия карточки. За­пись информации (кода) на магнитную полосу карточки произ-

¹ В разделе использованы материалы статей: Электронные дверные замки // Пять звезд. 2000. № 1; Передовые технологии в отеле нового тысячелетия // Отель. 2000. № 7.

130 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

водится с помощью энкодера, задействованного с компьютером При помощи энкодера клерк Front desk может легко перекоди­ровать любой ключ. Имеется возможность менять сроки прожи­вания (дату, время), номер гостевой комнаты и осуществлять ко­дирование любой дополнительной информации (времени досту­па, зоны доступа — VIP-зона, лифт, сауна, бизнес-центр).

Система позволяет записывать на магнитную полосу инфор­мацию, которая в дальнейшем может использоваться для внут­ренних безналичных расчетов.

Магнитная карта является многоразовой и допускает много­разовую перезапись кода. Система электронного запирания об­ладает более высоким уровнем секретности. Практически невоз­можна подделка ключа. Центральный компьютер регистрирует и дает возможность получить отчеты обо всех событиях по выдаче ключей-карточек (кто выдал карточку, где и когда), а также со­бытия с замка. Система позволяет осуществлять контроль над действиями персонала. Не секрет, что так называемое «левое по­селение» существует во всем мире. Профессионалы знают также, что гостиницы теряли раньше до 20 % дохода по причине зло­употреблений персонала. Электронные системы замков исклю­чают случаи, когда служащие гостиниц заселяют в номер неза­конно, несанкционированно (неофициально), а деньги берут себе. При таких системах доступ в номер невозможен без изго­товления нового ключа, а ключ невозможно изготовить, не заре­гистрировав гостя в программе приема и размещения гостей. Программа, в свою очередь, не позволяет удалить информацию о поселении, а включает ее в сменный отчет.

При необходимости можно считать информацию с замка с помощью Лок Линка (программатора) до нескольких сотен по­следних открываний.

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов              131

Таким образом, можно определить, кто, когда, с какими кар­точками и сколько по времени был в номере (гость, горничная, сотрудник инженерно-технической службы, сотрудник службы безопасности или директор отеля). Вся информация будет видна на экране переносного Лок Линка, а при необходимости может быть распечатана на принтере.

Эта функция электронных систем запирания бывает очень важна, когда клиенты необоснованно обвиняют персонал гости­ницы в краже. Всегда можно восстановить картину произошед­шего.

Еше одной областью применения электронных систем кон­троля доступа является функция контроля над расходом электро­энергии в номере. Энергосберегающие устройства (энергосбере­гающие контроллеры) позволяют снизить потребление электро­энергии, ограничивая ее расход только временем, когда гость находится в номере. Рядом с основным выключателем в номере устанавливается специальное устройство (картоприемник), в ко­торое необходимо вставить ключ-карту перед включением осве­щения в номере. Уходя из номера, гость забирает ключ, и авто­матика отключает свет с некоторым запаздыванием (в 30—60 с) после удаления ключа-карты. Экономия электроэнергии значи­тельная и ощутимая.

При использовании электронных систем запирания гостини­цы могут полностью отказаться от указания на ключе названия гостиницы и номера комнаты. Эта мера ставит еще более мощ­ный барьер для злоумышленников и гостиничных воров, по­скольку, даже имея электронный ключ, сложно определить, от какого он номера. С появлением пластиковых ключей-карт от­пала необходимость настаивать на их возврате при отъезде. Сей­час многие гостиницы наносят на ключ-карту изображение сво­его предприятия, разнообразную информацию и используют это как рекламу. Подсчитано, что в настоящее время каждый 8-й гость не возвращает ключ-карту при отъезде, и это нисколько не беспокоит гостиницу. Важными сервисными функциями данной системы запирания являются также:

• возможность открывания одной картой нескольких номе­ров, объединенных по определенному признаку (зона, этаж и т. д.). Используется горничными, техниками или менед­жерами гостиницы;

• программирование нескольких карт для доступа в один но­
мер (например, при поселении семьи);

132 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

• использование этой же карты для открывания сейфа в но­
мере, гаражных ворот, шлагбаумов и т. д.;

• блокировка доступа в номер гостю, у которого исчерпан
кредит или слишком возросла задолженность;

• блокировка доступа в ряд номеров в период низкого се­зона.

Функции электронных систем контроля доступа не ограни­чиваются вышеперечисленными. Необходимо еще упомянуть о существовании несетевой и сетевой версиях электронных замков. В первом варианте замок не связан с центральным компьюте­ром. Во втором варианте все замки объединены в единую сеть, возможна также реализация дополнительных функций:

• блокировка или открытие одного, нескольких или всех но­меров по команде с центрального пункта;

• получение сигнала тревоги в случае попытки несанкциони­рованного доступа в номер;

• получение информации о статусе номера (открыт или за­
крыт и каким ключом);

• получение информации о том, в номере гость или нет (эта
функция имеет этическую сторону вопроса и рассматрива­ется неоднозначно).

Сетевая версия системы, как правило, дороже и может реко­мендоваться только гостиницам с неограниченным бюджетом.

Год и далее. Смарт - карты

В последнее время в гостиничном секторе возникла необхо­димость увеличения безопасности, а также упрощения и улучше­ния контроля за номерным фондом и другими помещениями отеля. Электронный замок, который был самым лучшим 10 лет

назад, сегодня практически устарел. По­скольку компьютерная техника день ото дня становится все более сложной, ус­ложняются электронные замки и ключи. Качественным скачком стал выход на рынок электронного замка для отелей на основе смарт-карт — пластиковых карт с интегрированной микросхемой.

В смарт-системе все преимущества, характерные для электронного замка с магнитной полосой, дополняются и рас-

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов 133

ширяются за счет большей емкости смарт-карт для записи и хра­нения информации. На смарт-картах можно хранить идентифи­кационную и архивную информацию о госте, что особенно важ­но для VIP-клиентов. Смарт-карты — электронный кошелек, в том числе в нескольких валютах.

Смарт-карты широко используются в системе внутренних безналичных расчетов отеля, в частности в системе Smart City® Hotel. Они позволяют реализовать связь различных систем оте­ля, осуществлять доступ к телефонной связи, Интернету, плат­ному телевидению, бронированию билетов на транспорт, игро­вым программам, дисконтным системам и др. Смарт-система имеет расширенные возможности в организации учета рабочего времени персонала гостиницы. Одна и та же карта может быть ключом от номера в отеле и платежным средством. С помощью той же карты вы регистрируетесь для посадки в самолет через специальный терминал в аэропорту. Самостоятельно и в считан­ные секунды поселитесь в отель, используя Check-in киоск.

В системе Smart City® Hotel зачисление средств клиента на карту производится на терминале кредитования. Гость рассчиты­вается за полученные услуги через пластиковую карточку на пла­тежных терминалах, установленных в расчетных точках отеля. Система формирует отчеты и пересылает их в бухгалтерию.

Достижением XXI века стало изобретение смарт-замка, имеющего встроенный биометрический сенсор Touch Chip®. Та­кой замок позволяет соединить воедино использование смарт-ключа, который хранит электронную запись отпечатков пальцев пользователя, с высокой безопасностью силиконового сенсора, «читающего» отпечатки пальцев того, кто открывает дверь дан­ным ключом. Контроллер замка сравнивает отсканированные отпечатки с тем шаблоном, который хранится на смарт-карте, и в результате разрешает или запрещает вход в помещение. Безо­пасность такой системы намного выше безопасности традицион­ных систем доступа. Принято решение об установки смарт-сис-темы во вступающем в эксплуатацию в ближайшее время отеле «Hilton» в Москве.

Подводя итог сказанному, необходимо еще раз выделить три основные функции электронных замков, выгодно отличающих их от замков механических:

• высокий уровень безопасности и комфорта для гостя за счет повышенной их секретности;

134    Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

• большой набор сервисных функций, как для гостя, так и
для гостиницы;

• широкие возможности контроля руководства гостиницы.
Электронные системы контроля доступа уже давно стали

стандартом для гостиничных предприятий за рубежом. К при­меру, Американская автомобильная ассоциация (ААА) не реги­стрирует гостиницы, не имеющие подобных систем. В россий­ских гостиницах электронные замки начали появляться в конце 1980-х годов. Любая уважающая себя гостиница понимает, что без использования современных технологий контроля доступа невозможно достичь успеха. В данной области наиболее извест­ны такие торговые марки, как Ving Card, TimeLox и др.

Контрольные вопросы и задания

1. Продемонстрируйте знания по следующим вопросам: служба приема
и размещения, ее основные функции, графики работы персонала;
оборудование стойки службы приема и размещения; основные долж­ностные обязанности руководителя данной службы; квалификацион­ные требования, предъявляемые к этой должности.

2. Какие квалификационные требования предъявляются к персоналу
службы приема и размещения?

3. Какие тарифы на проживание и виды скидок существуют в гости­ницах?

4. Перечислите основные функции регистратора. Как выглядит процеду­ра приема и размещения гостей? Сделайте акцент на встрече, привет­ствии клиентов.

5. Расскажите о порядке регистрации в гостиницах граждан РФ и СНГ.
Каков порядок оформления и хранения регистрационных документов?

6. Разъясните порядок приема   и регистрации иностранных граждан.
Журнал регистрации иностранных паспортов.

7. В чем суть процедуры проверки платежеспособности клиента? Мето­ды, гарантирующие получение оплаты за предоставленные отелем
услуги.

8. Как происходит назначение номера, вселение клиента в номер? Карта
гостя, порядок выдачи ключей.

9. Какое число, как правило, отсутствует в нумерации гостиничных ком­нат в отелях европейского стандарта? По какой причине?

 

10. Встреча VIP-гостей. Знаки внимания к клиенту со стороны отеля при
заезде.

11. Как определить среднесуточную стоимость номера, процент загруз­ки отеля?

2.3. Обслуживание гостей во время проживания 135

13. Вычислите процент загрузки гостиницы за сутки в соответствии с предложенными данными:

Пример 1.

Общее количество номеров в отеле 512. За сутки было продано

309 номеров.

Пример 2.

Общее количество номеров в отеле 890. За сутки было продано

770 номеров.