История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Топ:
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Эволюция кровеносной системы позвоночных животных: Биологическая эволюция – необратимый процесс исторического развития живой природы...
Интересное:
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Дисциплины:
2020-06-04 | 223 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:
• пользование спутниковой междугородней, международной
телефонной и факсимильной связью;
• пользование междугородней и международной телексной
связью;
• копировальные работы, предоставление в аренду пишущих
машинок;
• ламинирование, брошюровальные работы;
• предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
• оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчи
ка-синхрониста);
• оказание услуг секретаря, стенографистки;
• редактирование;
• прокат видеотехники и аудио оборудования;
• возможность работы в сети Internet;
• аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами
синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.
2.3. Обслуживание гостей во время проживания 137
В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: либо круглосуточная работа, либо в будни — с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни — с 9.00 до 21.00.
В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом (Саг rental service).
В крупных российских гостиницах с участием иностранного капитала, как правило, существует свой собственный парк автомашин. Причем в основном используются марки автомобилей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия. Так, в гостинице с французским менеджментом, скорее всего, в распоряжении гостей будут находиться такие марки автомобилей, как Renault, Peugeot, а в гостиницах с немецким руководством — BMW, Audi, Volkswagen и т. д. Таким образом, гостиничные предприятия поддерживают своего производителя. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания должны предоставляться самые разнообразные транспортные услуги. Гости могут воспользоваться услугами по аренде автомобиля (Rent a car) с водителем для поездки: в аэропорт, на вокзал, по делам, для проведения экскурсии, для посещения магазинов, спортивных и культурно-развлекательных учреждений, ресторанов, театров и т. д. В московских отелях практикуется аренда автомобилей исключительно с водителем. Это не лишняя мера безопасности. Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте. В высококлассных отелях водители владеют иностранными языками, умеют поддержать разговор с гостями Москвы, рассказывают о городе, его достопримечательностях. Водители должны быть общительными, коммуникабельными, пунктуальными. Наряду с этим водители должны быть дипломатичными, сохранять конфиденциальность информации, услышанной от клиентов во время обслуживания. Водитель должен быть предупредительным, помогать пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогать им с багажом и нести за них ответственность.
|
В каждой отдельно взятой гостинице, естественно, свои тарифы на транспортные услуги. Уровень цен зависит от месторасположения отеля, марки предоставляемого автомобиля, количества пассажиров, количества времени по оказанию услуги и т. д. Чаще всего в московских отелях существуют фиксированные та-
138 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
|
рифы на поездки из отеля до аэропортов (Шереметьево-1, Ше-реметьево-2, Внуково, Домодедово), вокзалов (Белорусского, Казанского, Киевского, Курского, Ленинградского, Павелецкого, Рижского, Савеловского, Ярославского) и до других популярных у гостей столицы мест (Красной площади, Экспоцентра «Красная Пресня», парка «Сокольники» и др.). Зачастую в гостиницах предусмотрена скидка, если клиент пользуется предложением по его доставке к месту назначения и обратно. Оговаривается и стоимость ожидания.
Также в гостиницах предусмотрены тарифы для плановых разовых поездок. Цены устанавливаются в зависимости от километража, или применяется почасовая оплата. При почасовой оплате часто стоимость часа обратно пропорциональна продолжительности поездки.
В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен быть предусмотрен бесплатный мини-автобус (Free Shuttle Bus), который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на Reception, в гостевых комнатах проживающих.
Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги автотранспорта, должны вести соответствующую документацию:
Клиенты предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение
2.3. Обслуживание гостей во время проживания 139
смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости.
Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (задание) водителю на каждый конкретный заказ, где указывают время подачи автомобиля клиенту, время окончания работы либо пункт назначения.
Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и в частности транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стандартами обслуживания гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранспорта гость может заплатить следующими, наиболее удобными для него способами:
• наличными (cash) или кредитной картой (credit card) у кассира службы приема и размещения заранее или сразу после
оказания услуги. Кассир выдает гостю счет об оплате;
|
• наличными (cash) или кредитной картой (credit card) непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным
картам, используя при этом импринтер;
• попросить занести сумму за определенную платную услугу
на его общий счет для оплаты в дальнейшем (room charge)
или по-другому (late charge).
В гостиницах европейского стандарта клиенты предпочитают последний метод оплаты. В этом случае кассир службы приема и размещения отеля выписывает счет, в котором указывает номер комнаты, дату оказания услуги, фамилию клиента, наименование услуги, сумму к оплате, ставит свою подпись и обязательно дает счет на подпись клиенту. Бланк счета состоит из трех экземпляров, как правило, белого, желтого и розового цвета, что очень удобно для отчетности в гостинице и обеспечивает копировальный эффект.
Три экземпляра счета с подписью клиента помещаются в соответствующую номеру комнаты клиента ячейку ваучера-каталога для оплаты при окончательном расчете.
Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получить качественное обслуживание.
2.3. Обслуживание гостей во время проживания
2.3.2. Сервис-бюро (Service bureau)
Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:
• заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и
подтверждение брони на авиарейсы;
• резервирование мест в ресторанах Москвы и Московской
области;
• организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов
в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;
• предоставление гостям информации о достопримечательностях Москвы, маршрутах городского транспорта;
|
• предоставление в пользование гостей информационно-
справочного материала;
• оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);
• организация встречи и проводов гостей;
• визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.
Столица Российской Федерации Москва — исторический, деловой и культурный центр. Гостей столицы всегда интересовала, интересует и будет интересовать ее богатая история с самобытными традициями. В Москве сосредоточено много музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельной московской гостинице возможна своя программа экскурсионного обслуживания. Как правило, она включает следующие традиционные предложения:
• обзорную экскурсия по Москве;
• посещение Кремля, включая соборы, мавзолей;
• посещение Оружейной палаты и Алмазного фонда в Кремле;
• экскурсию по Третьяковской галерее, Пушкинскому музею
изобразительных искусств;
• загородные поездки (Сергиев Посад, Суздаль и т. д.).
Могут быть предложены эксклюзивные, достаточно редкие,
посещения, такие как:
• Большой театр за кулисами;
• авиационный музей в Монино;
• космический тренажерный центр в Звездном городке
и т. д.
142 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.
Что касается не столичных гостиниц, скажем подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущества своего месторасположения. Это и красоты природы Центральной полосы России, и возможности заниматься различными видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размещения могут предложить своим гостям, к примеру:
• совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;
• обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже
(на санях);
• организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе; предоставить оборудование для проведения барбекю;
• посетить местные достопримечательности и многое другое.
Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от 2 до 4 человек) будет дороже, чем групповое обслуживание (от 5 и более человек).
Как было ранее сказано, бюро обслуживания большинства московских гостиниц осуществляет заказ билетов в театры, цирк, на концерты. Принимая заказ, необходимо информировать клиентов о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. Опять же в каждой гостинице заведен свой порядок на этот счет. За основу можно взять следующий опыт:
|
• крайний срок заказа — 13.00 в день спектакля, представления или концерта;
• крайний срок отмены заказа, сделанного заранее — 12 ча--сов в день спектакля, представления или концерта;
• в случае отмены заказа — с 12.00 до 14.00 в день спектакля
взимается неустойка в размере 50 % от стоимости заказа, а
после 14.00 — в размере 100 % от общей стоимости заказа.
Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом. Ответственность за оформление писем визовой поддержки ле-
2.3. Обслуживание гостей во время проживания 143
жит на сотрудниках сервис-бюро либо сотрудниках отдела бронирования. Если гость просит о предоставлении визовой поддержки, то сотрудник соответствующего отдела высылает ему по факсу или e-mail две формы. Первая форма — это письмо, которое информирует гостя об условиях получения визовой поддержки. Подписывая это письмо, клиент соглашается с предлагаемыми условиями. Визовая поддержка — бесплатная услуга, но в случае отмены бронирования или неявки взимается штраф (в пределах 100 евро + 18 % налог).
144 -Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
Для того чтобы впоследствии была возможность снять сумму штрафа с кредитной карточки гостя, клиента просят заполнить второй бланк — платежное соглашение визовой поддержки (visa support payment agreement):
2.3. Обслуживание гостей во время проживания 145
Этот заполненный бланк подтверждает согласие клиента в отмены бронирования или незаезда снять с его кредитной карточки сумму штрафа. Клиент предоставляет следующие данные: имя, фамилию, номер телефона и факса, тип кредитной карты, ее номер, срок действия, подпись. Также гость должен написать имя и фамилию печатными буквами, дату рождения, Гражданство, пол, номер паспорта. Паспорт должен быть действителен в течение шести месяцев до даты выезда из гостиницы.
146 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...
В противном случае консульство может отказать в выдаче визы. После получения данных оформляется Confirmation acceptance voucher, ставится подпись ответственного лица, печать. С этим документом иностранный гражданин обращается в посольство Российской Федерации за рубежом для получения визы.
Подготовка туристской визы занимает обычно 7 дней. Возможна также помощь в получении коммерческой визы.
Некоторые гостиницы города Москвы с высоким уровнем обслуживания имеют свои представительства в зале прилета аэропорта Шереметьево-2. Есть возможность организации встреч и проводов через залы VIP по просьбе клиентов.
Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания и обслуживания в кредит).
|
|
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!