Заполнение бланка Уведомления о прибытиям иностранного гражданина в место пребывания

Бланк Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания состоит из двух основных частей — верх­ней и отрывной (рис. 1 — лицевая сторона, рис. 2 — оборотная сторона).

Пока законодательством не предусмотрено использование электронной формы документов для обмена информацией с орга­нами ФМС. Ввиду временного отсутствия возможности исполь­зования электронных средств и носителей для обмена информа­цией между принимающей стороной и территориальным органом ФМС средствам размещения рекомендовано продолжать вести «Книгу учета иностранных граждан в гостиницах РФ», форма ко­торой была установлена «Методическими рекомендациями по приему, учету и регистрации иностранных граждан в гостинич­ном комплексе г. Москвы» от 2003 г.

 

 

 

 

 

 

104   Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Регистратор службы приема и размещения следит за тем, что­бы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письмен­ной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. Текст письменного варианта может быть следующим:

 

 

 

Иностранный гость должен либо сам обратиться за продле­нием визы в соответствующие органы (обычно это консульские отделы при посольствах), либо воспользоваться услугой отеля (там, где эта услуга предоставляется).

Соблюдение порядка регистрации иностранных граждан в гостинице регулярно контролируется представителями террито­риального органа ФМС. По прибытии комиссии в гостиницу начальник службы приема и размещения или его заместитель должны быть незамедлительно поставлены в известность. Вся документация, связанная с регистрацией иностранных граждан, должна быть в наличии и доступна проверяющим.

На каждого гостя должен быть заведен регистрационный бланк. Для ожидаемого гостя (того, кто резервировал номер в отеле) регистрационный бланк готовится заранее. Служащий, выполняющий регистрацию, переносит всю необходимую ин­формацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирова­ния. Для walk in quest регистрационный бланк заполняется не­посредственно при въезде. Регистрационный бланк может содер­жать следующую информацию:

• номер комнаты;

• дату приезда;

• дату отъезда;

• тип заказа;

 

106 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

• число гостей;

• категорию номера;

• время прибытия;

• тариф номера;

• номер заказа (номер брони);

• фамилию, имя, отчество гостя;

• место проживания;

• место работы;

• профессию;

• дату рождения;

• метод оплаты (наличными, кредитной карточкой, вауче­ром, оплата фирмой).

Как правило, на обратной стороне регистрационного бланка содержится информация о правилах по противопожарной безо­пасности и действиях на случай пожара. Это не пустая формаль­ность. Ниже приведены данные, которые говорят сами за себя.

1977 г. — пожар в московской гостинице «Россия». Погибли 45 человек.

1980 г. — в результате пожара и отказа сплинклерной систе­мы пожаротушения в гостинице «MGM Grand Hotel» в Лас-Ве­гасе, США, погибли 84 человека и множество получили травмы. Выплаченное возмещение пострадавшим и наследникам погиб­ших превысило 105 млн долл. США.

1982 г. — в Токио из-за халатности персонала произошел по­жар в отеле «New Tokyo». Погибли 32 человека, 28 получили серьезные травмы.

1985 г. — в столице Филиппин Маниле в результате коротко­го замыкания в 5-звездочной гостинице «Hotel REGENT» воз­ник пожар, унесший жизни 25 постояльцев, а 23 получили серь­езные травмы. Ущерб превысил 20 млн долл. США.

1991 г. — произошел пожар в гостинице «Ленинград». При ликвидации пожара и спасении проживающих погибли 8 пожар­ных и сотрудник ОВД.

2000 г. — катастрофа во Франции авиалайнера «Конкорд». Борт AF 4590 рухнул на землю, угодив прямо в двухэтажный отель «Hotelissimo» в городке Гонесс.

Также в регистрационном бланке могут быть указаны неко­торые правила и условия взимания оплаты за гостиничные услу­ги и суммы регистрационных сборов. Есть отели, которые напо­минают в регистрационном бланке о том, что отель не несет от­ветственности за ценные вещи, оставленные в номере. Гостю

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов                                                     107

предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он тем самым заключает с гостиницей своеоб­разный договор, подтверждая, что он согласен с видом размеще­ния, продолжительностью проживания, стоимостью и условия­ми проживания.

На обратной стороне регистрационного бланка есть место, где регистратор фиксирует дату возврата паспорта и визы вла­дельцу после регистрации:

PASSPORT/VISA/ПАСПОРТ/ВИЗА

Back on__________________                 Signature___

Дата возврата                                            Подпись

Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично вла­дельцу. Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принад­лежит данному иностранцу. Для этого необходимо выдавать его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец и регистратор убедились в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись, тем самым реги­стратор снимает с себя ответственность за сохранность докумен­тов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя.

2.2.3. Выяснение вопросов платежеспособности (кредитоспособности) клиентов

При заезде гостя регистратор уточняет у него форму оплаты обслуживания. Расчеты с проживающими клиентами могут про­изводиться:

• за наличные деньги;

• по кредитным картам;

• по безналичному расчету (по перечислению денежных
средств организациями на счет гостиницы);

• ваучерами.

В то время как большинство гостей оплачивает свое прожи­вание без проблем, существуют постояльцы, которые могут уе­хать из гостиницы не расплатившись. Существует некоторый

108 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

процент таких несознательных и непорядочных людей, восполь­зовавшихся услугами гостиниц и их не оплативших. Из-за этих немногих служащие группы приема должны выполнять все не­обходимые процедуры, которые помогут избежать финансовых потерь. К выяснению вопросов кредитоспособности (платеже­способности) клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от непо­лучения доходов, с другой — гостиница может потерять клиен­тов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к ним. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в дру­гих предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в третьих — в конце недели, а в некоторых гостиничных пред­приятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде. Разные гостиницы имеют разные порядки в этом плане. У каждой гостиницы раз­ная степень доверия к своим гостям, которая зависит, прежде всего, от контингента поселяющихся гостей и класса отеля. Раз­личия в процедурах проверки платежеспособности и порядке по­лучения оплаты за гостиничные услуги неразрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и разме­щения гостиничных предприятий. Соответственно подходы к проблемам оплаты обслуживания в гостиницах с неавтоматизи­рованными, полуавтоматизированными и автоматизированными системами будут отличаться. Необходимо отметить, что обсужде­ние вопросов, связанных с выяснением платежеспособности клиентов, требуют от персонала группы приема и размещения высокого профессионализма, опыта, такта и интуиции.

Появление и использование кредитных карт для оплаты во многом облегчило работу служб приема и размещения гостиниц. В случае, когда гость намерен платить кредитной картой, больше гарантий и уверенности в полной и своевременной оплате пре­доставленных гостиничных услуг, в отличие от оплаты наличны­ми. При такой форме оплаты гостю, скорее всего, будет позволе­но оплатить все услуги в конце проживания.

При оплате наличными гостиница определенным образом рискует. Некоторые гостиницы, страхуя себя, прибегают к непо­пулярной, а подчас и обидной для сознательного клиента схеме «деньги вперед», что создает неудобства для гостей и резко сни­жает качество обслуживания. В других предприятиях размеще­ния просят оставить паспорт или денежный залог до момента

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов                                                     109

расчета при отъезде, что, во-первых, незаконно, а во-вторых, не дает 100%-ной гарантии оплаты при окончательном расчете.

Гостиницы высокого класса должны позволять производить оплату своих услуг всеми возможными способами.

На предприятиях, принимающих к оплате кредитные карты, наклейки с видом логотипов платежных систем должны быть размещены на видных местах.

Рассмотрим несколько способов проверки платежеспособно­сти клиента, выразившего желание расплачиваться кредитной
картой при отъезде, в гостиницах с различным техническим ос­нащением. Начнем с самого распространенного до недавнего
времени приема. Прежде всего у клиента необходимо получить
разрешение снять копию кредитной карты (номер кредитной
карты, сроки ее действия, имя и фамилия владельца). К гостю
обращаются: «Могу я прокатать Вашу кредитную карту, госпо­дин    ?»

Далее кредитную карту помещают лицевой стороной вверх в ячейку импринтера (credit card slip machine), размещают на кре­дитной карте бланк слипа и получают оттиск с карточки и кли­ше предприятия путем прокатки слипа на импринтере. Имприн-тер — механическое устройство, служащее для оформления спе­циальных чеков оплаты — слипов — по пластиковым картам, позволяющее получить на слипе оттиск рельефных реквизитов пластиковой карты на документ, составленный на бумажном но­сителе. Рельефные реквизиты, или по-другому выпуклые (эм-боссированные) символы, — это номер карты, ФИО владельца и прочая информация.

Импринтер

Для получения на слипе оттиска высокого качества в им-принтерах используются два ролика: первый переносит на слип информацию с карты, а второй — информацию с пластины предприятия (клише), обслуживающего карту. Очень важно удо­стовериться в том, что подпись клиента на кредитной карточке совпадает с подписью на регистрационном бланке.

110         Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Слип (c / card slip) представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров специальной самокопирующейся бумаги, которая обеспечивает копировальный эффект. Он подтверждает осуществление операций с использованием кредитной пластико­вой карты и содержит в себе информацию о сумме операции, дате, а также данные, которые дают возможность идентифици­ровать карту.

Для удобства учета слипы снабжены сквозной нумерацией.

Если при прокатке слипа не пропечаталась часть реквизитов кредитной карты клиента на всех трех экземплярах, то слип не­обходимо уничтожить и прокатать новый. Все действия с кре­дитной картой необходимо производить в присутствии клиента. После этого служащий возвращает кредитную карту гостю.

 

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов              111

Идеальным вариантом теперь было бы позвонить в службу авторизации кредитных карт соответствующего банка и узнать о кредитоспособности клиента в целом. Но надо иметь в виду, что служба авторизации не имеет права давать конфиденциальную информацию о финансовом состоянии дел клиента в общем. Чтобы гарантировать оплату какой-либо суммы, необходимо сделать запрос на эту сумму, назвав координаты предприятия и реквизиты кредитной карты клиента, получить подпись клиента на слипе. После проверки кредитной карты авторизационный центр выдает авторизационный код на определенную запрошен­ную служащим отеля сумму. Сделать запрос в банк на необходи­мую сумму — означает снять со счета клиента данную сумму на счет гостиницы. В связи с этим возникает вопрос: «А какую сум­му следует запрашивать?» При заезде клиента очень трудно про­гнозировать, какой будет итоговая сумма его расходов за предос­тавленные услуги. Мы можем, скажем, предположить заранее какой будет сумма за проживание, исходя из количества дней, первоначально оговоренного клиентом, и тарифа номера. Но часто гости сокращают или продлевают сроки проживания и сумма за проживание соответственно меняется. Что касается суммы за дополнительные платные услуги, то они и вовсе не­предсказуемы. Исходя из вышеизложенного следует, что брать оплату по кредитной карте вперед не совсем правильно и удоб­но. Чтобы не осуществлять возможную процедуру возврата денег по кредитной карте и не создавать неудобства клиентам, преду­смотрено заполнение формы гарантии оплаты, так называемого авторизационного письма. Бланки данного документа должны быть в службе приема и размещения как на русском, так и на английском языках.

Смысл заполнения данной формы заключается в том, что гость, подписывая данный документ, обязуется оплатить все рас­ходы, связанные с его пребыванием в отеле. К бланку «Автори­зационное письмо» подкалывают незаполненный пока слип с реквизитами кредитной карты клиента. В таком виде документ имеет юридическую силу, и в случае выезда клиента без оплаты гостиница, имея все данные кредитной карты, может вернуть принадлежащие ей по праву деньги (в некоторых случаях через Арбитражный суд).

Авторизационное письмо как технологический документ ис­пользуется также в случае оплаты гостиничных услуг одним кли­ентом за другого или за других клиентов данного отеля.

112        Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

POS- терминал (credit card terminal)

Все большее число гостиниц переходит на автоматизирован­ные системы и технологии в обслуживании клиентов. Неоцени­мую помощь при работе с кредитными картами оказывают POS-терминалы. Процедура проверки платежеспособности и оплаты гостиничных услуг с помощью POS-терминалов производится гораздо быстрее и цивилизованнее, чем посредством импринте-

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов              113

 

POS-терминал

ра. Подсчитано, что применение POS-терминала сокращает каж­дую операцию получения оплаты гостиничных услуг по кредит­ным картам на 40 секунд по сравнению с обычным способом получения оплаты с помощью импринтера. Способ получения авторизационного кода путем телефонного, голосового общения с оператором центра проверки кредитных карт имеет ряд недос­татков. В диалоге сотрудника отеля с представителем центра ав­торизации кредитных карт произносится порядка 40 цифр, включая номер кредитной карты, срок ее действия, название и код предприятия, запрашиваемая денежная сумма, код авториза­ции и т. д. Передача такого объема информации занимает много времени и может привести к некоторым искажениям и неточно­стям. Использование POS-терминала исключает также резкий и неприятный звук, издаваемый при использовании механическо­го импринтера.

POS-терминал — электронный прибор, разновидность моде­ма, снабженный магнитосчитывающим устройством и позво­ляющий распечатывать чеки. Терминал соединен телефонной связью с процессинговым центром определенного крупного бан­ка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей договор на обслуживание. Банк при этом берет оп­ределенный процент за свои услуги.

POS-терминал осуществляет следующие операции:

• продажу в режиме ON-Line (Sale);

• возврат денег на счет клиента Refund (Rfhd);

• отмену произведенной транзакции Void (Void);

• повторную печать чека Duplicate (Dup).

 

114 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Помимо вышеназванных операций, терминал обладает са­мым замечательным качеством. С помощью этого прибора воз­можна предварительная авторизация — Рге Autnh (Prea) — и со­ответственно продажа в режиме OFF-Line — Off Line Sail (Offs), что очень важно на этапе проверки платежеспособности кли­ентов.

Функция предварительной авторизации представляет собой операцию проверки действительности кредитной карты с полу­чением авторизационного кода и блокировкой запрашиваемой суммы у клиента без проведения финансовой операции (отсро­ченный платеж). То есть денежная сумма как бы замораживает­ся, ее в течение 1 месяца не может никто снять, кроме гостини­цы (своего рода залог). Как правило, отель авторизует кредит­ную карточку клиента на сумму стоимости проживания за одни сутки и сумму за всевозможные дополнительные платные услу­ги. Для выполнения операции «Предварительная авторизация» необходимо провести определенной стороной кредитной карты через магнитосчитывающее устройство POS-терминала. Причем делать это надо плавно, без рывков, с определенным темпом. Далее необходимо ввести интересующую нас сумму, подтвердить введение данной суммы. Положительный ответ на совершение сделки завершается распечатыванием чека с выдачей авториза­ционного кода. Необходимо убедиться в совпадении номера кре­дитной карточки на ее лицевой стороне с распечатанным на чеке номером терминала, прежде чем возвращать кредитную карточку владельцу. При предварительной авторизации чек на подпись клиенту не дается. Чек с кодом авторизации приобща­ется к регистрационному бланку (карточке) и будет храниться в соответствующей присвоенному номеру комнаты ячейке вауче­ра-каталога до того момента, когда гость пожелает оплачивать предоставленные гостиницей услуги (в нашем случае при отъез­де). Он является 100%-ной гарантией оплаты.

Сообщения, получаемые из авторизационного центра:

1. AUTH CODE ХХХХХХ — код авторизации (6-значный).

2. NOT AUTHORIZED — Отказ. Одна из причин — недоста­точное количество денег на кредитной карте.

3. REFERRAL A — Изъять карту.

4. REFERRAL В или CALL AX REF ХХХХ - Запрос в банк.
При последующем звонке в авторизацию необходимо информи­ровать оператора о получении этого сообщения.

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов              115

Сотрудники группы приема и размещения обязаны регуляр­но следить за тем, чтобы расходы гостя не превысили лимит (Credit limit procedure). Если расходы гостя превысят запрошен­ную предварительную сумму, следует повторить процедуру пред­варительной авторизации. Авторизация карты может быть про­изведена на более существенную сумму.

У POS-терминала предусмотрена возможность печати чека транзакции, которая хранится в памяти терминала.

Безусловно, использование POS-терминалов повышает каче­ство обслуживания. Невозможно представить высококлассную гостиницу, где большинство клиентов расплачивается кредитны­ми картами, без такой совершенной техники. Тем не менее, даже в гостиницах европейского стандарта обслуживания до сих пор имеются импринтеры на случай:

• отключения электроэнергии, отсутствия связи и, соответст­венно, выхода из строя электронного POS-терминала. Пла­тежные операции не остановятся благодаря возможности
делать резервное копирование с помощью импринтера;

• приезда или отъезда очень больших групп туристов (в дан­ном случае часть клерков службы Reception будет работать
с POS-терминалами, а часть воспользуется импринтерами
для ускорения обслуживания);

• предоставления услуги вне здания отеля (например, оплата
кредитной картой услуг водителя в пути).

При оплате наличными с клиента в форме предоплаты чаще всего взимается стоимость за весь срок проживания, сумма не­медленно зачисляется на счет, и соответствующая квитанция вы­дается гостю. Аванс на дополнительные платные услуги взимает­ся по желанию гостя. Если аванс не внесен или исчерпан, допол­нительные платные услуги предоставляются только по факту оплаты.

При оплате ваучером гость предоставляет оригинал докумен­та сотруднику службы приема и размещения по прибытии в гос­тиницу. Служащий группы приема сверяет соответствие данных ваучера с данными заявки на бронирование. Ваучер будет хра­ниться в службе приема и размещения до отъезда гостя. В слу­чае, если ваучер не покроет все затраты, или в случае продления проживания, с гостя будет взята дополнительная плата за ока­занные услуги наличными или по кредитной карте.

116 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

2.2.4. Назначение номера. Вселение в номер

Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к на­значению номера. При выборе для гостя номера нужной катего­рии регистратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения при­носит свои личные извинения гостю, просит подождать некото­рое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстрированный журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некото­рых «приятных пустячков» (цветов, фруктов, выпечки, конфет и т. д.)

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые оста­новившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, на­пример, как: бутылка вина — для мужчин, набор конфет — для женщин, а также послание от генерального менеджера с привет­ствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

При назначении номера необходимо учитывать националь­ные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждоднев­ную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кора­ном. Очень интересен тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же напротив стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обусловлено. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, от­крытые пространства.

Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно за­метили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была прекрасной. Кстати, в некоторых москов­ских гостиницах, где руководство задумывается над такими дета­лями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для ну-

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов              117

нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, озна­чающее «четыре», звучит так же, как и слово, означающее «смерть»; слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». «3» — счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается «8», а число «9» особенно благоприятно.

Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие _к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Предста­вители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодо­женов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями, в отличии от латиноамериканцев, ко­торые будут недовольны отсутствием двуспального ложа в их но­мере.

Гости из Израиля очень часто хотят просмотреть до пя-хи-шести номеров, прежде чем остановят свой выбор на ка­ком-либо из них.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя размес­титься в номере для некурящих. 21 мая 2003 года 192 члена Все­мирной организации здравоохранения (World Health Organi­zation) единодушно приняли Конвенцию по контролю за табако­курением («Framework Convention on Tobacco Control» (FCTC). Мировая индустрия гостеприимства включилась в борьбу за контроль над курением. Во всем мире множатся места «только для некурящих». В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера и даже этажи для некуря­щих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить запах табака, номера для некурящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка произ­водится особым образом.

В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточ­ка — напоминание для гостей о том, что данный номер относит­ся к категории «Для некурящих». Можно оформить для клиен­тов специальное оригинальное оповещение по этому поводу с надписью: «Эта комната для некурящих. Благодарим Вас за то, что Вы не курите здесь» («This is a non-smoking room. We kindly ask you not to smoke here. Thank you»).

118 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

 

При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытный служащий группы размещения должен хорошо знать особенности конфигу­рации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придо­рожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различна и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отли­чаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна (с ви­дом на море — with sea view; с видом на сад — with garden view и т. д.). В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль. Номера с видом на море стоят иногда дороже. При нали­чии достаточного количества свободных номеров нужной кате­гории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориенти­руясь на его личные предпочтения. Например, пожилому чело­веку будет комфортнее в номере с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. Напротив, молодые люди могут попро­сить комнаты с окнами, выходящими на оживленную магист­раль, для того чтобы ощутить атмосферу большого города. В не­которых отелях предусмотрены номера специально для женщин, оборудованные зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в этих номерах раскладываются иллю­стрированные журналы для женщин.

В высококлассных отелях большое внимание уделяется тури­стам с ограниченными возможностями (инвалидам). Для людей, передвижение которых невозможно без инвалидной коляски, в гостиницах должны быть созданы особые условия. Так, напри­мер, центральный вход в гостиницу с дверями на фотоэлемен­тах, специальные пандусы, лифты с более низким расположени­ем кнопок на панели, широкие дверные проемы в общественных помещениях, ресторан с доступной для инвалида высотой сто­лов — все это во многом облегчает им жизнь.

2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов                                                     119

Инвалиду-«колясочнику» предоставляется, как правило, спе­циально оборудованный номер. Желательно, чтобы он был рас­положен на первом этаже. От обычного номера его отличают:

• увеличенные размеры входной двери и других дверей в но­
мере;

• отсутствие порожков в дверных проемах;

• более низкое расположение дверных замков, ручек, выклю­чателей, дверного глазка;

• наличие поручней на стенах в комнате;

• зашита острых углов в номере специальным покрытием;

• специально оборудованная ванная комната (поручни на
стенах, специальное сидение в самой ванной; если душевая
кабина — то вровень с полом, также снабженная поручня­
ми и специальной табуреткой; поручни рядом с унитазом).

Гостиницы должны предоставлять оборудование и приспо­собления и для людей с повреждением речи, зрения, слуха.

В гостиницах с высоким уровнем сервиса по просьбе клиен­тов-инвалидов могут быть предоставлены:

• слуховой аппарат;

• телефон со световым сигналом;

• будильник с вибрацией;

• устройство, увеличивающее громкость телефонного аппарата;

• переносной детектор дыма;

• устройство, при котором стук сопровождается световым
сигналом;

• пульт дистанционного управления всеми приборами, нахо­дящимися в номере.

Для инвалидов по зрению (слепых) желательно изготовить бланки меню, инструкции по пользованию телефоном на плот­ной бумаге, с надписями по системе Брайля. Номера для инвали­дов должны быть оборудованы системой сигнального оповеще­ния и безопасности, с помощью которого человек имеет возмож­ность не вставая подать сигнал о помощи. Во многих гостиницах имеется специально подготовленный персонал для помощи гос­тям-инвалидам.

Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов.

Теперь о технической стороне вопроса размещения. В на­стоящее время информационные технологии стали неотъемле­мой частью управления гостиницей. Сегодня на российском рынке представлено достаточное количество программ автома-

120    Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

тизации гостиничного хозяйства. Заслуживают внимания такие прогрессивные профессиональные компьютерные системы для гостиниц, как: «Micros-Fidelio», «Лоджинг Тач Либика», «UCS Shelter», «ABK (Genium)», «Kei-Hotel», «Эдельвейс» и др.

Системы управления гостиницей повышают качественный уровень обслуживания гостей, эффективно решают задачи авто­матизации гостиницы. В нынешних условиях жестокой конку­ренции в гостиничном бизнесе невозможно преуспеть без ис­пользования современных информационных технологий. За ру­бежом практически не осталось даже малых предприятий, оказывающих услуги гостеприимства, без использования АСУ, интернет-бронирования и прочего. Внедрение и дальнейшая раз­работка информационных технологий — необходимая и важная часть полноценного функционирования любой гостиницы, как малой, так и большой. Возможности компьютерных программ обширны: управление ресурсами гостиницы, поддержка единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизация теку­щей деятельности, многофакторный анализ деятельности гости­ницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефоном, платным TV).

Комплекс автоматизации гостиницы может состоять из не­скольких различных модулей, блоков, компонентов или подсис­тем в зависимости от категории, вместимости, потребностей гос­тиницы и поставленных задач. Базовые комплекты автоматиза­ции гостиничного хозяйства, как правило, включают следующие модули:

• бронирование;

• поселение;

• выезд;

• бухгалтерию;

• администрирование.

Компьютерные системы ориентированы на наиболее полную и равномерную загрузку номерного фонда. Они обеспечивают хорошо согласованную работу службы бронирования, расчетной части, поэтажной службы.

Размещая гостей, регистратор использует подсистему «Посе­ление». В этой подсистеме могут решаться следующие задачи:

• регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки
клиентов, выписка необходимых регистрационных доку­
ментов;

• переселение и коррекция данных о клиенте;