Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

Существует много источников, из которых гостиницы полу­чают запросы на бронирование мест и номеров. Источники мо­гут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

2.1. Бронирование (Reservation)                               37

Постоянные источники заявок на бронирование — туристи­ческие компании, фирмы, занимающиеся организацией выста­вок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирова­ние — это, как правило, физические лица или компании, у кото­рых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гос­тинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону при­ходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно прохо­дит по следующей схеме:

1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-за­явка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гос­тя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория
номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставит­ся подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

2) далее эти данные вводятся в электронную систему брони­рования отеля, где данному заказу присваивается номер брони;
заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот
заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании со­трудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гос­тиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлага­ются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор реко­мендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель» и т. п.).

38     Глава 2. Технологический цикл обслуживания.,

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы обронировании мест и номеров в отеле, обычно при­ходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заяв­ки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и фак­са, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать но­мер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, кате­гории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с ма­леньким ребенком, особое приготовление номера к заезду, но­мер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний за­езд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополни­тельный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляе­мый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содер­жания (отказ) дается обязательно в письменной форме в тече­ние нескольких часов. При отправке подтверждения бронирова­ния в нем указывается:

• имя и фамилия гостя;

• сроки проживания;

• тип номера;

• цена и услуги, входящие в стоимость номера;

• номер брони;

• имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего под­тверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежли­вый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в ар­хиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразу­мений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гос­тей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гос­тиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут достав­лять в отель курьеры.

 

2.1. Бронирование (Reservation) 41

Требования к оформлению и содержанию данных заявок та­кие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по фак­су. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Большинством отелей разработаны формы заявок на брони­рование. Эти формы могут быть высланы потенциальным кли­ентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бро­нирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиен­там нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Централизованное резервирование. Существуют присоединен­ная сеть бронирования и неприсоединенная система брониро­вания.

Присоединенная сеть бронирования — информационный вы­ход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упроща­ет доступ мировых туристических агентств к системе брониро­вания.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только брониро­ванием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гости­ница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической мест­ности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делить­ся всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независи­мые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостинич­ной цепи.

42        Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая не присоединенную систему бронирования, может получать ин­формацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позво­ляющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволя­ет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым кон­сорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирова­ния номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет произво­дить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и пер­спективный способ бронирования гостиничных номеров. Интер­нет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвали­дов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании — собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсер-вис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возмож­ностей при весьма небольших затратах.

2.1. Бронирование (Reservation)                               43

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирова­ния гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих та­рифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. По­лучив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую поли­тику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-брониро­
вания и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в
наличии свободных номеров и заполнив необходимые информа­ционные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключени­ем нестандартных случаев) и отправляет предварительное под­тверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент зано­сится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента
(предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончатель­ное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гос­тиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график за­
грузки с последующим автоматическим изменением статуса но­
мерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную стра­ницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования
и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в
наличии свободных номеров и заполнив необходимые информа­ционные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за ис­ключением нестандартных случаев) и отправляет предваритель­ное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя по­тенциального клиента заносится в лист ожидания.

44 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

4. После получения соответствующих гарантий от клиента
(предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает оконча­тельное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки
с последующим автоматическим изменением статуса номерного
фонда на Интернет-странице.

Независимо от способа работы в Интернете страница, как правило, выглядит следующим образом.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, — все, что может привлечь внимание к данному месту: располо­жение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэро­порта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостини­це номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостини­це, внутренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гос­тинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная страница для брониро­вания номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа ра­боты в Интернете, информация с этой страницы поступает не­посредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Одной из проблем бронирования через Интернет в россий­ских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера че­рез Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ брони­рования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5—10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интер­нет-страницу.

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной при­оритет при бронировании.

2.1. Бронирование (Reservation)                               45

2.1-2. Типы бронирования

Существует несколько типов бронирования:

1) гарантированное бронирование;

2) негарантированное бронирование;

3) сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) — ре­зервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользо­ваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулиро­вать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантирован­ного бронирования состоит в том, что гость постарается аннули­ровать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользо­ваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апре­ля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем при­нятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефон­ной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что за­явка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулирует­ся. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди» (см. При­ложение 2, раздел II, п. 6).

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета рекомендуется предварять письмом прибли­зительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра...» и т. д.

46                 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за вне­запной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустой­ки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуаль­но и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;

• бронирование по выставлению счета (внесение депозита
или предоплата);

• бронирование под гарантию кредитной карты;

• бронирование под гарантию компании или корпорации
(с которыми у гостиницы имеется соответствующий до­говор);

• гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает пол­ную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предвари­тельная оплата осуществляется, как правило, банковским пере­водом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гости­ницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость прожива­ния за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае измене­ния даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата ис­пользуется для оплаты за проживание и прочие гостиничные ус­луги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его не­прибытия при гарантированном бронировании. Суть этой поли­тики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отме­нено (до установленного срока), гостиница имеет право накла-

 

48           Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

дывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответ­ственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибы­тия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуля­ция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спро­са на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осущест­вляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более позд­няя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой вы­плату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимо­сти проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с кото­рыми у гостиницы имеется соответствующий договор).

Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гос­тиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное

письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки....

(фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования
до 18.00 в день заезда компания..... (название компании) гаран­тирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизите­лен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей
и компанией.

Туристский ваучер — еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свиде­тельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гаранти­ей оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation).

Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за заброниро­ванный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступле-

 

 

2.1. Бронирование (Reservation)                               51

ния часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет пра­во предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирова­ние гарантированному, так как считают, что прибудут в гостини­цу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно ус­тановленным гостиницей правилам, переводит негарантирован­ное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию
о бронировании в базе данных компьютера отеля.

2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия,
имя владельца.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных
компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования
на другой.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свобод­ных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в пре­доставлении уже подтвержденного бронирования (так, законода­тельство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гости­ницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бро­нирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услу­ги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опы­та зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит посто­янная проблема: что лучше — пойти на риск двойного брониро­вания или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вы-

52     Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

нуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бро­нировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негаранти­рованное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бро­нирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирова­ния должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам брони­рования, а именно: исследовать различные группы клиентов, ре­зервирующих номера, чтобы определить, какой процент от об­щего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сег­ментов клиентов, делающих резервирование, позволяет постро­ить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостини­це, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку не­совершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может посе­лить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гости­ница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении.

На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Так­же не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, пред­ставителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет

2.1. Бронирование (Reservation)                               53

гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселе­ния к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынужде­ны переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенно­го в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовы­вать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бро­нирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в лю­бое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального ме­неджера с извинениями за доставленные неудобства. Это посла­ние высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вер­нулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесе­на в специальный документ — лист переселений (Relocation List).