Организация хранения личных вещей проживающих

В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Россий­ской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потреби­теля. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества кли­ентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые про­граммы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопас­ном месте — одно из основных требований к уровню обслужива­ния отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в сле­дующих случаях:

• багаж слишком громоздкий, занимает много места в номе­
ре и мешает гостю;

• клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на
несколько дней в другой город, а затем возвращается и по­лучает багаж;

• гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут ос­тавить часть своего багажа до следующего приезда.

162                                  Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

При приеме вещей проживающих на хранение ответствен­ный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

• фамилию гостя;

• номер комнаты;

• количество мест багажа;

• срок хранения багажа

и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема ба­гажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфе­лей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуще­ствляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче бага­жа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

• продукты;

• воспламеняющиеся и токсичные предметы;

• предметы заведомо известной высокой стоимости;

• хрупкие вещи;

• крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти оп­ределенные формальности:

• сотрудник камеры хранения должен поставить в извест­ность о случившейся потере руководителя службы приема
и размещения, а также службу безопасности отеля;

• попросить гостя подробно описать содержимое багажа, на­звать сроки его предыдущего или текущего пребывания в
отеле;

• сделать копию документа, удостоверяющего личность кли­ента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа пред­ставителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с со­бой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные дело­вые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность та­ких вещей.

2.3. Обслуживание гостей во время проживания   163

Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специ­альном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заклю­чается в наличии двух ключей, один из которых находится у ад­министратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку воз­можно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячей­ки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответст­вующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание кли­ентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего адми­нистратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незаня­тых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадеж­ном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфо­вой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек прожи­вает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

При первичном посещении хранилища гостем старший ад­министратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

• открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;

• завести новый регистрационный бланк для пользования
депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной
гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер
комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

• передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный
бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;

164 Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

2.3. Обслуживание гостей во время проживания        165

• закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом за­
переть ее на два замка (каждый своим ключом — свой за­
мок);

• вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек,
поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и поки­нуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избе­жание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозит­ной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценно­сти извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в пол­ной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрацион­ные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролиро­ваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудо­вана охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находя­щимися в зоне Reception:

• депозитные ячейки обычно слишком малы для таких ве­щей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

• нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при
использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд фор­мальностей и оформлять необходимые документы;

• индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям
самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы
сдать или получить ценности в час пик — во время массо­вого отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персо­нал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа
в сутки;

166  Глава 2. Технологический цикл обслуживания...

• отсутствие ключа повышает безопасность. Гости использу­ют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользо­ваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефон­ной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясня­ет, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколь­ко раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

• 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем
(дата, время);

• 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за непра­вильного ввода кода пользователем (дата, время);

• 3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа
(дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помо­гают защитить не только ценности гостей, но и персонал гости­ницы от порой необоснованных обвинений в кражах.

Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте.

В отдельных отелях пользование сейфами — бесплатная услу­га, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей — это дополнительная платная услуга (приблизительно 3—4 долла­ра США в сутки).

 

2.3. Обслуживание гостей во время проживания 167

Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90 % гостей.

Итак, индивидуальные электронные сейфы — это не только комфорт и удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в про­изводстве сейфов для гостиниц является фирма ELSAFE (Норве­гия). Сейфы этой компании присутствуют в 10 из 10 лучших гос­тиниц для бизнесменов и в 7 из 8 лучших гостиниц для индиви­дуального отдыха.