Должностная инструкциия сотрудника отдела бронирования отеля

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Сотрудник отдела бронирования отеля в своей деятельности
подчиняется начальнику службы приема и размещения.

1.2. Сотрудник отдела бронирования назначается, переводится на другую должность и освобождается от должности приказом гене­рального директора отеля по представлению начальника службы.

Приложение 8                                   329

1.3. На должность сотрудника отдела бронирования назначается
лицо с высшим, средним специальным или средним образованием,
владеющее одним или более иностранными языками (английским —
обязательно).

1.4.Сотрудник отдела бронирования является штатным сотруд­ником отеля.

1.5.В своей работе сотрудник отдела бронирования руководству­ется:

 

• приказами, инструкциями и указаниями по отелю;

• Уставом предприятия и Положением о службе бронирования,
приема и размещения гостей;

• Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;

• нормами действующего законодательства РФ, в том числе нормами трудового и гражданского законодательства;

• системой государственных стандартов и нормативными доку­ментами, действующими на предприятиях гостиничного биз­
неса;

• режимом работы отеля;

• настоящей инструкцией;

• утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляе­мые услуги;

• приказами и распоряжениями генерального директора или первого заместителя генерального директора — коммерческо­го директора;

• локальными нормативными актами отеля;

• правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гиги­ены;

• внутренними документами отеля, в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персо­нале».

2. ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Основными обязанностями сотрудника отдела бронирова­ния являются:

• обработка всех поступающих запросов на бронирование (по факсу, телефону, почте, Интернету, посредством глобальных компьютерных систем резервирования), а также отмен, изме­нений и т. д.;

• осуществление бронирования при помощи автоматизирован­ной системы управления гостиницей;

330 Приложение 8

• знание категории номеров, тарифов на проживание и допол­нительные платные услуги, а также правил приема и обслужи­вания гостей;

• обеспечение конфиденциальности всей имеющейся информа­ции;

• осуществление работы с клиентами на высочайшем уровне;

• знание прогноза по загрузке отеля;

• подготовка статистических отчетов;

• поддержка системы документооборота и хранение данных, ко­торые позволяют отслеживать все запросы на бронирование;

• постоянное повышение своего профессионального уровня;

• строгое соблюдение правил техники безопасности, противопо­жарной безопасности, требований охраны труда;

• владение в совершенстве автоматизированной системой управ­ления гостиницей, установленной в отеле, компьютерными программами Word и Excel, умение пользоваться Интернетом
и необходимой для работы оргтехникой;

• поддержка деловых контактов со всеми службами отеля;

• соблюдение трудовой дисциплины и правил личной гигиены;

• готовность всегда оказать помощь гостям или коллегам по ра­боте;

 

2.2. Сотрудник отдела бронирования обязан иметь представи­тельный, опрятный и ухоженный внешний вид, поддерживать поря­док на своем рабочем месте.

2.3. Сотрудник отдела бронирования должен бережно относить­ся к имуществу отеля.

2.4. Сотрудник отдела бронирования обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять руководство, если по каким-либо причинам приход на работу невозможен или задерживается.

2.5. Сотрудник отдела бронирования обязан соблюдать «Прави­ла внутреннего трудового распорядка», «Положение о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, содержащиеся во внутренних документах отеля.

2.6. Сотрудник отдела бронирования обязан ответственно под­ходить к выполнению своей работы и текущих поручений.

2.7. Сотрудник отдела бронирования обязан обо всех возникаю­щих проблемах докладывать начальнику службы.

2.8. Сотрудник отдела бронирования обязан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.

2.9. Поведение и внешний вид сотрудника отдела бронирования должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему пред­приятию. Сотрудник отдела бронирования обязан строго соблюдать

Приложение 8                                             331

корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа своего предприятия.

3. ПРАВА

3.1. Сотрудник отдела бронирования имеет право:

• требовать создания необходимых условий для обеспечения ка­чественного обслуживания гостей;

• вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Сотрудник отдела бронирования несет ответственность:

• за соблюдение должностных обязанностей, указанных в настоящей инструкции;

• соблюдение норм по охране труда, техники безопасности, са­нитарии и противопожарной безопасности;

• выполнение правил внутреннего трудового распорядка и дей­ствующего трудового законодательства РФ;

При недобросовестном выполнении своих должностных обязан­ностей сотрудник отдела бронирования по инициативе начальника службы или по решению руководства отеля может быть привлечен к дисциплинарной ответственности, в соответствии с действующим законодательством и условиями трудового договора.

Начальник службы

приема и размещения____________

(подпись)            (ф.И.О.)     «__»_____ 200 Г.

Согласовано:

Главный юрисконсульт_______________

(подпись)       (ф.И.О.)          «__»_____ 200 Г.

Начальник службы
режима и кадров__

(подпись)             (ф.И.О.)        «__»_____ 200 Г.

С должностной инструкцией ознакомлен(а) и обязуюсь выполнять.

(подпись)        (ф.И.О.)

«»              200 г.

Приложение 8

Должностная инструкция администратора службы приема и размещения отеля

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Администратор службы приема и размещения в своей дея­тельности подчиняется начальнику службы, заместителю начальни­ка службы и старшему администратору.

1.2. Администратор службы приема и размещения назначается, переводится на другую должность и освобождается от должности приказом генерального директора отеля по представлению началь­ника службы.

1.3. На должность администратора службы приема и размеще­ния назначается лицо с высшим, средним специальным или сред­ним образованием, владеющее одним или более иностранными язы­ками (английским — обязательно).

1.4. Администратор службы приема и размещения является ма­териально ответственным лицом.

1.5. В своей работе администратор службы приема и размеще­ния руководствуется:

 

• приказами, инструкциями и указаниями по отелю;

• Уставом предприятия и Положением о службе приема и раз­мещения;

• Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;

• нормами действующего законодательства РФ, в том числе нормами трудового и гражданского законодательства;

• системой государственных стандартов и нормативными доку­ментами, действующими на предприятиях гостиничного биз­неса;

• режимом работы отеля;

• настоящей инструкцией;

• утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляе­мые услуги;

• приказами и распоряжениями генерального директора или первого заместителя генерального директора — коммерческо­го директора;

• локальными нормативными актами отеля;

• правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гиги­ены;

Приложение 8                                 333

• внутренними документами отеля в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персо­нале».

1.6. Администратору службы приема и размещения подчиняют­ся: старший швейцар, швейцары, подносчики багажа и посыльные.

1.7. В целях поощрения и возможности карьерного роста адми­нистратору службы приема и размещения на усмотрение админист­рации отеля может присваивается 1-й или 2-й разряд в зависимости от следующих показателей:

 

• опыта работы в гостиничной индустрии;

• стажа работы в отеле;

• отношения к выполняемой работе;

• проявляемой инициативы;

• исполнительности;

• пунктуальности;

• оперативности выполнения поставленных задач;

• уровня знаний иностранного языка (количества языков).

2. ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Основными обязанностями администратора службы приема и размещения являются:

• прием и размещение гостей отеля;

• регистрация российских и иностранных граждан в отеле;

• расчет и выписка гостей из номеров отеля;

• оформление счетов на предоставленные услуги и необходимой документации по установленным формам;

• предоставление необходимой информации гостям о работе
других служб отеля;

• рекламирование услуг отеля.

 

2.2. Администратор службы приема и размещения обязан: знать расположение помещений в отеле, категории номеров, основные тарифы на проживание и дополнительные платные услуги, режим работы всех служб отеля, правила приема и обслуживания гостей.

2.3. Администратор службы приема и размещения обязан коор­динировать деятельность службы швейцаров, подносчиков багажа и посыльных с целью максимально оперативного и качественного вы­полнения своих обязанностей сотрудниками данного структурного подразделения.

334  Приложение 8

2.4. Администратор службы приема и размещения обязан при заселении ознакомить гостей с распорядком работы отеля и ее под­разделениями, правилами пользования номерным фондом.

2.5. Администратор службы приема и размещения при заселе­нии обязан сверить сведения, внесенные гостем в регистрационную карту (анкету) с данными паспорта и, при необходимости, внести изменения или уточнения.

2.6. Администратор службы приема и размещения должен кон­тролировать своевременную оплату проживания и дополнительных платных услуг гостями отеля.

2.7. Администратор службы приема и размещения должен осу­ществлять звонки-побудки по просьбе гостей.

2.8. Администратор службы приема и размещения обязан знать правила регистрации и учета российских и иностранных граждан в гостиницах.

2.9. Администратор службы приема и размещения обязан осу­ществлять регистрацию российских и иностранных граждан, кон­тролировать срок действия визы и, при необходимости, продлевать срок регистрации в гостинице.

 

2.10. Администратор службы приема и размещения обязан вести журнал регистрации российских и иностранных граждан, вести учет свидетельств о регистрации граждан РФ, миграционных карт ино­странных граждан.

2.11. Администратор службы приема и размещения обязан пре­доставлять гостям справочную информацию о гостинице, культур­ ных, исторических и деловых центрах города.

2.12. Администратор службы приема и размещения обязан уде­лять особое внимание приему VIP-гостей.

2.13. Администратор службы приема и размещения обязан в со­вершенстве владеть автоматизированной системой управления гос­тиницей Fidelio FO, установленной в отеле, компьютерными про­граммами Word и Excel, уметь пользоваться Интернетом и необхо­димой для работы оргтехникой.

2.14. Администратор службы приема и размещения должен иметь навыки тактичного общения с клиентами, быть вежливым и внимательным.

2.15. Администратор службы приема и  размещения должен уметь работать со справочными материалами и не разглашать кон­фиденциальную информацию об отеле и его гостях.

2.16. Администратор службы приема и размещения обязан под­держивать деловые контакты со всеми службами отеля, являться ко-

Приложение 8                                             335

ординирующим звеном между всеми службами и решать в случае необходимости все вопросы, связанные с обслуживанием гостей.

2.17. Администратор службы приема и размещения обязан вести сменный журнал, куда заносятся все необходимые и важные для ра­боты сведения, и передавать данный журнал по смене.

2.18. Администратор службы приема и размещения обязан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, поддер­живать порядок на своем рабочем месте.

2.19. Администратор службы приема и размещения обязан все­гда быть готовым оказать помощь гостям или коллегам по работе.

2.20. Администратор службы приема и размещения должен бе­режно относиться к имуществу отеля.

2.21. Администратор службы приема и размещения обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять руководство, если по каким-либо причинам приход на работу невозможен или задержи­вается.

2.22. Администратор службы приема и размещения обязан знать содержание внутренних документов отеля, касающихся его работы и работы службы в целом, а также содержание общеобязательных правил санитарии, гигиены, техники безопасности, техники пожар­ной безопасности.

2.23. Администратор службы приема и размещения обязан со­блюдать правила санитарии и гигиены, техники безопасности, тех­ники противопожарной безопасности.

2.24. Администратор службы приема и размещения обязан со­блюдать «Правила внутреннего трудового распорядка», «Положения о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, со­держащиеся во внутренних документах отеля.

2.25. Администратор службы приема и размещения обязан ответ­ственно подходить к выполнению своей работы и текущих поручений.

2.26. Администратор службы приема и размещения обязан обовсех возникающих проблемах докладывать начальнику службы, за­местителю начальника службы и старшему администратору.

2.27. Администратор службы приема и размещения обязан стро­го выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.

2.28. Поведение и внешний вид администратора службы приема и размещения должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему предприятию. Администратор службы приема и размещения обязан строго соблюдать корпоративную политику и активно участ­вовать в формировании благоприятного имиджа своего предпри­ятия.

336 Приложение 8

3. ПРАВА

3.1. Администратор службы приема и размещения имеет право:

• требовать создания необходимых условий для обеспечения ка­чественного обслуживания гостей;

• вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Администратор службы приема и размещения несет ответст­венность:

• за качественный и быстрый прием, размещение и выписку гостей;

• правильное оформление счетов;

• достоверность данных, внесенных в компьютер;

• правильность информации, передаваемой гостям и сотрудни­кам гостиничного комплекса;

• поселение гостей без предварительной оплаты;

• рекламирование и продвижение гостиничных услуг;

• соблюдение правил техники безопасности, техники противо­пожарной безопасности, санитарии и гигиены;

• соблюдение требований настоящей инструкции и приказов
руководства.

При недобросовестном выполнении своих должностных обязан­ностей по инициативе начальника службы или по решению руково­дства отеля администратор службы приема и размещения может быть привлечен к дисциплинарной ответственности, в соответствии с действующим законодательством и условиями трудового договора.

 

 

Приложение 8 337

Должностная инструкция ночного администратора (аудитора) службы приема и размещения отеля

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения в своей деятельности подчиняется начальнику службы, за­местителю начальника службы и старшему администратору.

1.2. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения назначается, переводится на другую должность и освобожда­ется от должности приказом генерального директора отеля по пред­ставлению начальника службы.

1.3. На должность ночного администратора (аудитора) службы приема и размещения назначается лицо с высшим, среднеспециальным или средним образованием, владеющее одним или более ино­странными языками (английским — обязательно).

1.4. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения является материально ответственным лицом.

1.5. В своей работе ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения руководствуется:

 

• приказами, инструкциями и указаниями по отелю;

• Уставом предприятия и Положением о службе бронирования, приема и размещения гостей;

• Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;

• нормами действующего законодательства РФ, в том числе нормами трудового и гражданского законодательства;

• системой государственных стандартов и нормативными доку­ментами, действующими на предприятиях гостиничного биз­неса;

• режимом работы отеля;

• настоящей инструкцией;

• утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляе­мые услуги;

• приказами и распоряжениями генерального директора или первого заместителя генерального директора — коммерческо­го директора;

• локальными нормативными актами отеля;

• правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гиги­ены;

Приложение 8

• внутренними документами отеля в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персо­нале».

1.6.Ночному администратору (аудитору) службы приема и раз­мещения подчиняются в ночное время: старший швейцар, швейца­ры, подносчики багажа и посыльные.

1.7.В целях поощрения и возможности карьерного роста ноч­ному администратору (аудитору) службы приема и размещения на усмотрение администрации отеля может присваиваться 1-й или 2-й разряд в зависимости от следующих показателей:

 

• опыта работы в гостиничной индустрии;

• стажа работы в отеле;

• отношения к выполняемой работе;

• проявляемой инициативы;

• исполнительности;

• пунктуальности;

• оперативности выполнения поставленных задач;

• уровня знаний иностранного языка (количества языков).

2. ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Основными обязанности ночного администратора (аудито­ра) службы приема и размещения являются:

• выполнение всех функций, связанных с поселением, обслужи­ванием, выпиской клиентов отеля в ночное время;

• внесение данных по расходам клиентов на их счета, которые не были внесены сотрудниками вечерней смены;

• контроль правильности начисления платежей за предостав­ленные гостям услуги предыдущими сменами, внесение необ­ходимых коррективов, составление отчета по расхождениям и ошибкам (если имеются) для руководителя службы приема и размещения;

• ведение необходимой документации, параллельного учета на случай выхода из строя компьютерной системы;

• подготовка полного суточного отчета о деятельности отеля за предыдущий день;

• подготовка к 7.00 Housekeeping Report (сведений о занятости номерного фонда) для службы хозяйственного обеспечения (Housekeeping);

Приложение 8                                   339

• осуществление контрольного обхода по отелю с целью выяв­ления возможных нарушений и при необходимости принятие решений в пределах своей компетенции;

• выполнение функций телефонного оператора (при необходи­мости);

• предоставление необходимой информации гостям о работе других служб отеля;

• рекламирование услуг отеля и т. д.

 

2.2. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан: знать расположение помещений в отеле, категории номеров, основные тарифы на проживание и дополнительные плат­ные услуги, режим работы всех служб отеля, правила приема и об­служивания гостей.

2.3. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан координировать деятельность службы швейцаров, подносчиков багажа и посыльных с целью максимально оператив­ного и качественного выполнения своих обязанностей сотрудника­ ми данного структурного подразделения.

2.4. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан при заселении ознакомить гостей с распорядком ра­боты отеля и ее подразделениями, правилами пользования номер­ным фондом.

2.5. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения при заселении обязан сверить сведения, внесенные гостем в регистрационную карту (анкету) с данными паспорта и, при необхо­димости, внести изменения или уточнения.

2.6. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения должен контролировать своевременную оплату проживания и дополнительных платных услуг гостями отеля.

2.7. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения должен осуществлять звонки — побудки по просьбе гостей.

2.8. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан знать правила регистрации и учета российских и ино­странных граждан в гостиницах.

2.9. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан осуществлять регистрацию российских и иностран­ных граждан, контролировать срок действия визы и при необходи­мости продлевать срок регистрации в гостинице.

2.10.     Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан вести журнал регистрации российских и иностранных граждан, вести учет свидетельств о регистрации граждан РФ, мигра­ционных карт иностранных граждан.

340   Приложение 8

2.11. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан предоставлять гостям справочную информацию о гос­тинице, культурных, исторических и деловых центрах города.

2.12. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан уделять особое внимание приему VlP-гостей.

2.13. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан в совершенстве владеть автоматизированной систе­мой управления гостиницей Fidelio FO, установленной в отеле, компьютерными программами Word и Excel, уметь пользоваться Интернетом и необходимой для работы оргтехникой.

2.14. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения должен иметь навыки тактичного общения с клиентами, быть вежливым и внимательным.

2.15. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения должен уметь работать со справочными материалами и не разглашать конфиденциальную информацию об отеле и его гостях.

2.16. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан поддерживать деловые контакты со всеми службами гостиничного комплекса, являться координирующим звеном между всеми службами и решать в случае необходимости все вопросы, свя­занные с обслуживанием гостей.

2.17. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан вести сменный журнал, куда заносятся все необходи­мые и важные для работы сведения, и передавать данный журнал посмене.

2.18. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, поддерживать порядок на своем рабочем месте.

2.19. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан всегда быть готовым оказать помощь гостям или кол­легам по работе.

2.20. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения должен бережно относиться к имуществу отеля.

2.21. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять ру­ководство, если по каким-либо причинам приход на работу невоз­можен или задерживается.

2.22. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан знать содержание внутренних документов отеля, ка­сающихся его работы и работы службы в целом, а также содержание общеобязательных правил санитарии, гигиены, техники безопасно­сти, техники пожарной безопасности.

Приложение 8                                             341

2.23. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан соблюдать правила санитарии и гигиены, техники безопасности, техники противопожарной безопасности.

2.24. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан соблюдать «Правила внутреннего трудового распо­рядка», «Положение о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, содержащиеся во внутренних документах отеля.

2.25. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан ответственно подходить к выполнению своей работы и текущих поручений.

2.26. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан обо всех возникающих проблемах докладывать на­чальнику службы, заместителю начальника службы и старшему ад­министратору.

2.27. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения обязан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвы­чайных ситуациях.

2.28. Поведение и внешний вид ночного администратора (ауди­тора) службы приема и размещения должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему предприятию. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан строго соблюдать корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа своего предприятия.

ПРАВА

3.1. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения имеет право:

• требовать создания необходимых условий для обеспечения ка­чественного обслуживания гостей;

• вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Ночной администратор (аудитор) службы приема и разме­щения несет ответственность:

• за качественный и быстрый прием, размещение и выписку
гостей;

• правильное оформление счетов;

• достоверность данных, внесенных в компьютер;

Приложение 8

• правильность информации, передаваемой гостям и сотрудни­кам гостиничного комплекса;

• поселение гостей без предварительной оплаты;

• рекламирование и продвижение гостиничных услуг;

• соблюдение правил техники безопасности, техники противо­пожарной безопасности, санитарии и гигиены;

• соблюдение требований настоящей инструкции и приказов руководства.

При недобросовестном выполнении своих должностных обязан­ностей по инициативе начальника службы или по решению руково­дства отеля ночной администратор (аудитор) службы приема и раз­мещения может быть привлечен к дисциплинарной ответственно­сти, в соответствии с действующим законодательством и условиями трудового договора.

Должностная инструкциия телефонного оператора службы приема и размещения отеля

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Телефонный оператор в своей непосредственной деятельно­сти подчиняется начальнику службы приема и размещения, замес­тителю начальника службы и инспектору (супервайзеру) телефон­ных операторов.

Приложение 8                                                343

1.2. Телефонный оператор службы приема и размещения назна­чается, переводится на другую должность и освобождается от долж­ности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы приема и размещения.

1.3. На должность телефонного оператора службы приема и раз­мещения назначается лицо с высшим, среднеспециальным или средним образованием, владеющее одним или более иностранными языками (английским — обязательно).

1.4. Телефонный оператор службы приема и размещения должен
обладать приятным голосом и быть дружелюбным, открытым чело­веком.

1.5. В своей работе телефонный оператор службы приема и раз­мещения руководствуется:

 

• приказами, инструкциями и указаниями по отелю;

• Уставом предприятия и Положением о службе приема и раз­мещения;

• Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;

• нормами действующего законодательства РФ, в том числе
нормами трудового и гражданского законодательства;

• системой государственных стандартов и нормативными доку­ментами, действующими на предприятиях гостиничного биз­неса;

• режимом работы отеля;

• настоящей инструкцией;

• утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляе­мые услуги;

• приказами и распоряжениями генерального директора или
первого заместителя генерального директора — коммерческо­го директора;

• локальными нормативными актами отеля;

• правилами и нормами охраны труда, техники безопасности,
техники противопожарной безопасности, санитарии и гиги­ены;

• внутренними документами отеля, в том числе «Правилами
внутреннего трудового распорядка», «Положением о персо­нале».

1.6. Основная функция телефонного оператора — эффективно,
вежливо и профессионально работать на телефонной станции отеля, достигая, таким образом, высокого качества обслуживания и макси­мального удовлетворения потребностей гостей.

Приложение 8

ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Основными обязанностями телефонного оператора службы приема и размещения являются:

• быстро и в соответствии с установленной процедурой отвечать на все входящие звонки;

• отвечать на все звонки не позднее чем через три телефонных сигнала;

• называть гостей по имени;

• аккуратно и вежливо прослеживать за решением проблем или выполнением просьб, возникающих у гостей;

• осуществлять побудку гостей;

• обрабатывать и направлять гостям почту в соответствии с ус­тановленными процедурами;

• поддерживать факсимильный аппарат в рабочем состоянии, обрабатывать и распределять факсы для гостей и для различ­ных служб отеля, осуществляя это в соответствии с заведен­ными в отеле правилами;

• хорошо ориентироваться в телефонном справочнике отеля и максимально полно и квалифицированно отвечать на вопросы гостей;

• знать принципы работы голосовой почты в отеле и при необ­ходимости помогать гостям пользоваться ее возможностями;

• предоставлять необходимую информацию гостям о работе других служб отеля;

• рекламировать услуги отеля.

 

2.2. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан: знать расположение помещений в отеле, категории номеров, основные тарифы на проживание и дополнительные платные услу­ги, правила приема и обслуживания гостей.

2.3. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан уделять особое внимание обслуживанию VIB -гостей.

2.4. Телефонный оператор службы приема и размещения обязанпредоставлять гостям справочную информацию о гостинице, куль­турных, исторических и деловых центрах города.

2.5. Телефонный оператор службы приема и размещения обязанв совершенстве владеть автоматизированной системой управления отелем, компьютерными программами Word и Excel, уметь пользо­ваться Интернетом и необходимой для работы оргтехникой.

Приложение 8  345

2.6. Телефонный оператор службы приема и размещения должен иметь навыки тактичного общения с клиентами, быть вежливым и внимательным.

2.7. Телефонный оператор службы приема и размещения должен уметь работать со справочными материалами и не разглашать кон­фиденциальную информацию об отеле и его гостях.

2.8. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан поддерживать деловые контакты со всеми службами отеля, яв­ляться координирующим звеном между всеми службами и решать в случае необходимости все вопросы, связанные с обслуживанием гостей.

2.9. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан вести сменный журнал, куда заносятся все необходимые и важные для работы сведения, и передавать данный журнал по смене.

 

2.10. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, поддерживать порядок на своем рабочем месте.

2.11. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан всегда быть готовым оказать помощь гостям или коллегам по работе.

2.12. Телефонный оператор службы приема и размещения дол­жен бережно относиться к имуществу отеля.

2.13. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять руководство, если по каким-либо причинам приход на работу невозможен или задерживается.

2.14. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан знать содержание внутренних документов отеля, касающихся его работы и работы службы в целом, а также содержание общеобя­зательных правил санитарии, гигиены, техники безопасности, тех­ники пожарной безопасности.

2.15. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан соблюдать правила санитарии и гигиены, техники безопасности, техники противопожарной безопасности.

2.16. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан соблюдать «Правила внутреннего трудового распорядка», «По­ложение о персонале», а также иные общеобязательные нормы, пра­вила, содержащиеся во внутренних документах отеля.

2.17. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан ответственно подходить к выполнению своей работы и текущих поручений.

346     Приложение 8

2.18. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан обо всех возникающих проблемах докладывать начальнику службы, заместителю начальника службы и инспектору (супервайзеру) телефонных операторов.

2.19. Телефонный оператор службы приема и размещения обя­зан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных си­туациях.

2.20. Поведение и внешний вид телефонного оператора службы приема и размещения должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему предприятию. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан строго соблюдать корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа сво­его предприятия.

3. ПРАВА

3.1. Телефонный оператор службы приема и размещения имеет право:

• требовать создания необходимых условий для обеспечения ка­чественного обслуживания гостей;

• вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Телефонный оператор службы приема и размещения несет ответственность:

• за своевременное и качественное выполнение должностных обязанностей;

• достоверность данных, внесенных в компьютер;

• правильность информации, передаваемой гостям и сотрудни­кам гостиничного комплекса;

• рекламирование и продвижение гостиничных услуг;

• соблюдение правил техники безопасности, техники противо­пожарной безопасности, санитарии и гигиены;

• соблюдение требований настоящей инструкции и приказов руководства.

При недобросовестном выполнении своих должностных обязан­ностей