Качество и заинтересованные стороны в нем

Среди причин, определяющих необходимость повышенного внимания к качеству, отмечаются:

    существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

    возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

    совершенствование услуг, конструкций выпускаемых товаров и повышение значимости выполняемых функций;

    увеличение объемов производства товаров и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

    неприятие потребителями товаров и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

    ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий;

    усиление конкуренции, как на внешних, так и на внутренних рынках.

    Современная теория и практика управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция (услуга) произведена. Эта деятельность должна осуществляться на всех этапах создания продукции от маркетинговых исследований до ее утилизации, то есть на этапах формирования качества. Таким образом, объектом управления качеством является деятельность всей организации, а управление качеством является важнейшей составной частью управления организацией.

Так как качество формируется под воздействием многих случайных, объективных и субъективных факторов, то для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходимы не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания требуемого уровня качества, то есть система управления качеством.

Ключевой задачей руководства организаций, нацеленных на перспективное развитие, является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы управления качеством, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество.

Качество продукции — важнейший составляющий элемент ее конку­рентоспособности. термин «конкурентоспособность» используется применительно к различным объектам. С экономиче­ской точки зрения наиболее важными представляются конкуренто­способность продукции, товара, предприятия (организации, фирмы), отрасли и страны.

Само слово «конкурентоспособность», применительно к какому бы предмету оно ни рассматривалось, означает способность данно­го предмета (потенциальную и/или реальную) выдержать конку­ренцию.

Применительно к продукции конкурентоспособность представ­ляет собой потенциальную возможность продукции быть успешно реализованной на рынке. Продукция может обладать лишь потенци­альной конкурентоспособностью, о реальной конкурентоспособности следует говорить применительно к товару. Таким образом, конку­рентоспособность продукции может проявиться только при ее реа­лизации в условиях конкурентного рынка, выступая при этом в виде конкурентоспособности товара. Следовательно, конкурентоспособ­ность товара — более широкое понятие, чем конкурентоспособность продукции, включающее наряду с факторами, образующими конку­рентоспособность продукции, также ряд факторов, связанных с реа­лизацией этой продукции на рынке. Целью обеспечения конкурентоспособности продукции и конку­рентоспособности товара является получение прибыли в результате успешной реализации данной продукции на рынке. В свою очередь, товар может быть реализован на рынке только при условии его соот­ветствия требованиям конкретного потребителя. При совершении покупок каждый покупатель осуществляет выбор необходимого ему изделия среди целого ряда аналогичных, предлагаемых на рынке, и приобретает то из них, которое в наибольшей степени удовлетво­ряет его потребности.

Проводя сравнение товаров, предназначенных для удовлетво­рения одной и той же потребности, покупатель учитывает их потре­бительские свойства, выясняет степень соответствия собственным потребностям. При этом он стремится добиться оптимального соот­ношения между уровнем потребительских свойств изделия и расхо­дами по его приобретению и использованию, т. е. получить макси­мум потребительского эффекта на единицу затрат.

По отношению к конкретной потребности указанное соотноше­ние может быть достигнуто целым рядом различных товаров благо­даря наличию у них аналогичных свойств. Соответственно все они будут обладать способностью удовлетворять данную потребность и по отношению к ней могут рассматриваться как взаимозаменяемые (например, потребность человека в передвижении может быть удо­влетворена путем использования автомобиля, мотоцикла, велосипе­да, поезда и т. д.).

В этом направлении просматривается взаимосвязь конкуренто­способности продукции, конкурентоспособности товара и форм кон­куренции: предметной и функциональной.

Предметная форма конкуренции предполагает конкурентную борьбу между товарами-аналогами, предназначенными для удовле­творения одной и той же потребности, но различающимися по цене, уровню качества. В основе этой формы лежит явление дифферен­циации продукции. В частности, фирмы-изготовители стремятся ка­ждый из выпускаемых предметов потребления поставить на рынок в разных вариантах исполнения, основываясь на вкусах, запросах и финансовых возможностях потребителей. Следует отметить, что дифференциация охватывает не только продукцию потребительско­го назначения, но и средства производства, что достигается углуб­лением специализации, повышением доли мелкосерийного произ­водства.

Связь между предметной формой конкуренции и конкурентоспо­собностью продукции, конкурентоспособностью товара имеет явный характер. Выходя па конкурентный рынок со своей продукцией, про­изводитель (продавец) предполагает наличие на рынке товаров-ана­логов и соответственно учитывает это в процессе обеспечения кон­курентоспособности своей продукции.

Взаимосвязь функциональной формы конкуренции и конкурен­тоспособности продукции имеет в определенной степени скрытый характер. При функциональной форме конкуренции в конкурент­ную борьбу включаются товары различных отраслей, удовлетво­ряющие различные потребности. В данном случае речь идет о взаи­мозаменяемых товарах, которые могут быть функционально одно­родными, т. е. предназначенными дня выполнения определенных работ или получения определенного потребительского эффекта, или функционально разнородными, предназначенными для выполнения различных работ или получения различных потребительских эффек­тов, но способными заменять друг друга в отдельных областях при­менения. Кроме того, при снижении платежеспособного спроса по­купателей и высоких ценах конкуренция может возникнуть среди функционально разнородных товаров, не являющихся взаимозаме­няемыми, что связано с желанием потребителя максимизировать по­лезность при ограниченном доходе. Последняя разновидность функ­циональной формы конкуренции наблюдается на российском рынке товаров и услуг.

Таким образом, выходя на рынок, продавец должен предполагать, что его продукция столкнется с конкуренцией не только со стороны товаров-аналогов, но и со стороны как функционально однородных, так и функционально разнородных групп товаров.

Исходя из того, что конкурентоспособность продукции, товара определяется ее способностью выдерживать конкуренцию, состав­ляющие элементы конкурентоспособности непосредственно вытека­ют из методов конкуренции: ценовых и неценовых.

Ценовая конкуренция предполагает продажу товаров по более низким ценам, чем у конкурентов. Ценовая конкуренция имеет мно­гоцелевое назначение: низкая цена может служить инструментом проникновения на новые рынки; низкая цена используется фирмой как барьер против выхода на рынок конкурентов; в ряде случаев фирмы проводят снижение цен как ответ на действия конкурентов. В конечном счете ценовая конкуренция направлена на повышение конкурентоспособности товара на рынке, т. е. цена выступает состав­ляющим элементом конкурентоспособности товара. Причем следует отметить, что покупателя интересуют полные затраты на приобрете­ние и эксплуатацию (или потребление) данного изделия.

Однако существует ряд товаров, конкуренция на которые воз­можна и необходима лишь в мирное для страны время. К таким това­рам, например, относятся хлеб, топливо, питьевая вода и др.

Неценовая конкуренция базируется на отличительных особен­ностях товаров по сравнению с товарами конкурентов. Эти отличи­тельные особенности могут быть непосредственно связаны: с качеством самой продукции; с условиями предложения товара на рынке (конкурентоспособностью предложения); с фирмой — производите­лем данного товара (конкурентоспособностью фирмы); с конкурент­ными преимуществами отрасли (конкурентоспособностью отрасли); с конкурентными преимуществами региона, территории (конкурен­тоспособностью отрасли, территории) и даже со страной, в которой изготовлен данный товар (конкурентоспособностью страны).

Рассматривая качество продукции как составляющий элемент ее конкурентоспособности, необходимо принимать во внимание те свой­ства продукции и уровень параметров, их определяющий, которые представляют интерес для покупателя (потребителя) и обеспечива­ют удовлетворение его потребностей.

В условиях конкуренции качество продукции должно исследо­ваться прежде всего с точки зрения обеспечения конкурентоспособности

С понятиями конкурентоспособности продукции и конкуренто­способности товара тесно связана категория конкурентоспособность предприятия (фирмы, организации), представляющая собой потен­циальную возможность эффективной деятельности предприятия на рынке для достижения конкурентных преимуществ.

В теории конкурентных преимуществ, разработанной в исследо­ваниях известного американского ученого М. Портера, выделяются два основных типа конкурентного преимущества предприятия: низ­кие издержки и дифференциация товаров. Низкие издержки отража­ют способность фирмы производить товар с меньшими затратами, чем конкуренты. Дифференциация представляет собой способность предприятия обеспечить покупателя уникальной и большей ценно­стью в виде высокого качества товаров, товаров рыночной новизны, высокого качества послепродажного обслуживания и т. д.

Конкурентное преимущество любого типа дает более высокую эффективность, чем у конкурентов. Фирмы с низкими издержками при равных с конкурентами ценах на сравнимые товары имеют воз­можность получить большую прибыль. Соответственно у фирм с дифференцированной продукцией прибыль с единицы продукции будет выше, так как дифференциация позволяет фирме устанавли­вать высокие цены, что при равных с конкурентами издержках дает большую прибыль.

Рыночные отношения диктуют предприятию четкие ориентиры в конкурентной борьбе: максимальное удовлетворение требований потребителя и эффективность производственно-экономической дея­тельности. Реализация последних состоит в поиске и использовании конкурентных преимуществ предприятия, обеспечивающих дости­жение прочных конкурентных позиций на рынке.

Конкурентоспособность предприятия определяется действием комплекса факторов внешней и внутренней среды его жизнедеятель­ности. К факторам внешней среды могут быть отнесены:

♦ конкурентоспособность отрасли;

♦ конкурентоспособность региона (территории);

♦ конкурентоспособность страны обитания предприятия;

♦ организация входных материальных, финансовых и информаци­онных потоков предприятия;

♦ факторы, определяющие конкурентный рынок (состояние и струк­тура рынка, емкость рынка, требования потребителя к продукции, условия предложения товаров на рынке, уровень развития конкуренции).

К факторам внутренней среды относятся составляющие элемен­ты экономического потенциала предприятия, который определяется совокупностью ресурсов предприятия и эффективностью их исполь­зования.

Возможности непосредственного воздействия предприятия на фак­торы внешней среды достаточно ограниченны, поскольку они пре­имущественно действуют объективно по отношению к предприятию. Реальные возможности обеспечения конкурентоспособности пред­приятия находятся в сфере факторов внутренней среды. Однако воз­действовать на эти факторы можно с разной степенью эффективно­сти. Так, как правило, значительных капиталовложений и длитель­ного срока окупаемости требуют инновационные изменения техни­ко-технологических условии работы. Между тем при существующем в мире высоком уровне развития научно-технического прогресса про­изводственный потенциал предприятий, который составляет значи­тельную часть экономического потенциала, практически определя­ется используемыми в производстве современными технологиями.

Применяемые на предприятии технологии формируют требова­ния к количественному и качественному составу основных произ­водственных фондов, системе коммуникаций, составу и квалифи­кации промышленно-производственного персонала, используемым природным ресурсам (вода, топливо и т. п.), системе обработки ин­формации. В свою очередь, вышеназванные требования определяют производственную мощность предприятия, количество и качество оборотных средств, необходимых для реализации производственно­го процесса.

Всоответствии со стандартом ИСО 9000 «Качество — это сово­купность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Качество тесно связано с надежностью, определяемой как свой­ство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени зна­чения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям исполь­зования. Другими словами, надежность — это качество во времени.

Важнейшим постулатом современной философии качества является тезис о том, что качество определяется потребителем. С этим положением обязана считаться каждая фирма-производитель товаров или услуг. Задача фирмы — удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон — потребителя, владельца бизнеса, ра­ботников фирмы, поставщиков и общества.

Показатели качества устанавливаются объективными метода­ми, а также экспертным путем и классифицируются по характери­зуемым свойствам, по способу выражения, по оценке уровня каче­ства и по стадии (фазе) жизненного цикла.

В условиях конкуренции высокое качество является стратеги­ческим коммерческим императивом и наиболее значимым источ­ником национального общества. Оно также служит материальной базой для формирования уровня качества жизни общества.