Истоки качества. Эволюция управления качеством

    В эволюции управления качеством принято выделять пять этапов, которые развивались под влиянием противоречия между внутренними и внешними целями производителя – обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, т.е. увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Этапы эволюции управления качеством показаны на рис. 6.

    1. Этап контроля качества исчисляется с начала XX века. Основой науки управления качеством является система Ф.У. Тейлора (1905 г). Тейлор создал систему научного менеджмента, обратил внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и важность контроля.

Главное внимание на первом этапе уделялось контролю готовых изделий Основу концепции обеспечения качества в рамках этого этапа можно сформулировать так: потребитель должен получать только годные изделия. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми.

Система Тейлора дала механизм управления качеством каждого конкретного изделия, однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

    2. Этап управления качеством начинается с 20-х годов XX века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущему этапу.

В 1924 г. были изобретены контрольные карты В. Шухарта и таблицы статистического приемочного контроля X. Доджа. Заслугой Шухарта явилось то, что он перенес акцент с инспекции и выявления дефектов продукции на обеспечение стабильности процесса. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в стране.

Но, все-таки, проблема качества на данном этапе по-прежнему разрабатывалась в основном как инженерно-техническая проблема контроля и организации производства.

    3. Этап обеспечения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американского ученого Эдварда Деминга. В своих лекциях он призывал применять системный подход к решению проблем в области качества. Этот подход стал известен как «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action - план, осуществление, проверка, действие).

    Программа Деминга обеспечения качества базировалась на совершенствовании не только производственных процессов, но и системы управления в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в решении проблем качества, на обучении всех сотрудников сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд.

    Большой вклад на этом этапе в науку об управлении качеством внесли представители американской школы управления Ф. Кросби и Дж. Джуран, а также японской – К. Исикава., Г. Тагути.

    Существенная роль в развитии новой концепции принадлежит американскому ученому А.В. Фейгенбауму, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только его конечный результат. Фейгенбаум обосновал систему комплексного управления качеством (Total Quality Control – ТQC), что нашло широкое признание во всем мире, включая нашу страну. Появились документированные системы качества.

 

 Становление и развитие управления качеством

 

 

   1900       1920      1950      1980 г.г. настоящее время

Рис. 6. Этапы эволюции управления качеством

Составляющие философии управления качеством Э. Деминга

1.Системный подход. Набор функций или видов деятельности, выполняемых в организации, которые в совокупности предназначены для достижения организационных целей, являются системой. Чтобы управлять любой системой, необходимо понимать взаимозависимость всех ее звеньев. Любая деятельность по управлению качеством должна состоять из последовательных этапов, представляющих собой систему.

2.Статистическое управление процессами. Любой процесс изменчив по своей природе, в этой связи управление процессами предполагает использование статистических методов контроля и выявления вариаций.

3.Научные основы управления. Управленческие решения должны определяться фактами, данными и проверенными теориями, а не просто чьим-то мнением. Хорошие теории, подкрепленные данными, могут выявить причинно-следственные отношения, которыми можно воспользоваться для прогнозирования.

4.Прикладная психология. Человеческие отношения, мотивация, конфликты, поведение – все это нужно знать, если хочешь успешно руководить организацией. Необходимо овладевать наукой психологии и активно применять полученные знания, чтобы достичь успеха в повышении качества.

Постулатов Э. Деминга

1. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Ваша конечная цель — стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить новые рабочие места.

2. Освойте новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху. Управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться положительных перемен.

3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения качества равноценна включению брака в план и признанию того, что процесс не обладает теми возможностями, которых требует технология.

4. Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышалось качество и производительность, и таким образом постоянно снижались затраты.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства. Работа администрации состоит не в надзоре, а в руководстве. Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

8. Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на компанию. Никто не может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищенным, спокойным, уверенным. Человек не должен бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

9. Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательских, конструкторских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда. Старайтесь предвидеть возникновение проблем на производстве и при использовании продуктов и услуг.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди только вызывают противодействие работников, но ничего не говорят о методах достижения цели. Успех компании на 94% зависит от руководителей и на 6% - от рабочих.

11. Исключите произвольно установленные задания и количественные нормы (квоты) на производстве. Замените их поддержкой и помощью руководителей, чтобы непрерывно совершенствовать качество и производительность.

12. Устраните препятствия, которые не позволяют работникам гордиться своим мастерством. Ответственность инспекторов должна быть изменена, они обязаны отвечать не за голые цифры, а за качество. Устраните препятствия, не позволяющие администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством.

13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Цикл Деминга (PDCA)

 

Рис. 7. Цикл Деминга (PDCA)

  Условные обозначения:

P – (plan) планирование;

D –(do) выполнение запланированных работ;

C – (check) проверка соответствия фактического результата запланированному;

A – (action) принятие мер при наличии отклонений фактических результатов от запланированных

                                                                 1         2

                                        11                                           

                                 

                                                                                                                 3

                      10                                                                                              

                                                                                                        4

                                                                                                                 4

                                 9                                                                              

                                                                                                   

                                           8                                        5

                                                                 7        6

Рис. 8. Петля качества

Петля качества — одна из первых моделей управления качеством на каждом этапе жизненного цикл продукции, включающего следующие этапы:

· маркетинг, поиск и изучение рынка;

· проектирование и разработка технических требований;

· разработка продукции;

· материально-техническое снабжение;

· подготовка и разработка производственных процессов;

· производство;

· контроль, испытания и обследования;

· упаковка и хранение;

· реализация и распределение продукции;

· монтаж и эксплуатация;

· техническая поддержка и обслуживание;

· утилизация

 

Триада качества Дж. Джурана

1. Планирование качества – процесс подготовки, обеспечивающий достижение целей качества.

2. Контроль качества – процессдостижения целей качества.

3. Улучшение качества – процесс выхода на недостижимые в прошлом уровни функционирования.