Обеспечение качества маркетинга

Маркетинг должен:

1. Создать систему поиска, обработки и анализа информации

 о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями,
обществом) к продукции и организации. Основными показате­лями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ее полнота, достоверность и актуальность.

2. Установить наличие текущей или перспективной потребности,

средством которой может стать конкретная продукция, и
сформулировать требования потребителей.

Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее следующие аспекты:

· параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т. д.);

· потребительские предпочтения в отношении дизайна и

органолептических характеристик продукции;

· требования к упаковке;

· процедуры обеспечения;

· существующие законодательные ограничения и стандарты.

 

1. Маркетинг (мрк)

2. Разработка продукции (КПП)

3. Материально-техническое снабжение (МТО)

4. Разработка и подготовка производственного процесса (ТПП)

5. Производство (ПР)

6. Контроль, испытания, обследования (КИС)

7. Упаковка и хранение (УХ)

8. Реализация и распределение (РСП)

9. Монтаж и эксплуатация (МИЭ)

10. Техническая помощь в эксплуатации (ОБС)

11. Утилизация после использования (УТ)

Рис. 1. «Петля качества» в СМК

 

    Должный уровень качества перечисленных выше работ обеспечи­вается посредством:

1)разработки системы документированных процедур по сбору,

обработке и анализу данных;

2)планирования работ с периодическим пересмотром планов и их

корректировкой (в случае необходимости);

3)поручения выполнения работ квалифицированному персоналу,

имеющему в своем распоряжении необходимые средства.

    Качество при разработке продукции

       Этап разработки продукции ЖЦП должен обеспечить перевод предва­рительных параметров продукции, содержащихся в описании, пред­ставленном маркетологами, на язык технических требований к мате­риалам, конструкции, технологическим процессам. Качество проектирования обеспечивается путем:

1)разработки и реализации программы проектирования, включа­ющей

контрольные точки оценки проекта на каждом этапе про­граммы. Результаты оценки и анализа подлежат регистрации и отражению в технических условиях и чертежах;

2)привлечения к анализу проекта представителей различных под­разделений организации;

3)утверждения всей документации, составляющей основу проек­та, на соответствующих уровнях руководства, несущих ответ­ственность за производство продукции.

    Качество материально-технического снабжения

    Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.

Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:

1. Разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:

• требования к заказам на поставку;

• соглашение по обеспечению качества;

• соглашение по методам проверки;

• планы приемочного контроля;

• процедуру входного контроля.

1. Процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся

к качеству поставок.

2. Организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по

 обеспечению сохранности материалов.

     Обеспечение качества при производстве продукции

Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:

1. Планированием производственных операций, подробно

 документируемых в рабочих инструкциях.

2. Техническим контролем производственных процессов.

3. Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства
(соответствующим хранением, защитой и перемещением).

4. Поверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инстру­ментов и оснастки.

     Обеспечение качества после производства продукции

    В первую очередь речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.

Качество на этих стадиях ЖЦП обеспечивают:

1. Планирование всех процессов.

2. Создание условий, исключающих возможность порчи продук­ции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузочно-разгрузочных работах.

3. Грамотно составленная сопроводительная документация на про­дукцию.

4. Поверка и испытание контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемого при монтаже.

5. Согласование взаимных обязательств продавцов и потребите­лей.

    Современ­ные подходы и методы управления качеством

    В процессе эволюции технологий в мире возникали и распространялись

 следующие комплексы нововведений:

· Технологический, когда человек интенсивно передавал технике

функции непосредственного воздействия на предметы труда – создавались и распространялись обрабатывающие и измерительные инструменты, устройства, механизмы – как и орудия машин;

· Энергетический, когда передается человеком технике функции

энергетического обеспечения технологических воздействий – использование машин, которые могут быть автоматизированы, переход к индустриальному развитию;

· Управленческий, когда передаются человеком технике функций

 управления процессами – происходит переход к использованию автоматов, АСУ, информационных технологий, переход к постиндустриальному развитию.

    В процессе эволюции происходила трансформация вещества, затем вещества и энергии, затем вещества, энергии и информации.

Последовательно возникали и распространялись:

· Машины для трансформации вещества – МВ;

·     ---------«----------          энергии - МЭ;

·     ----------«---------         информации - МИ.

Далее им на смену стали приходить автоматы:

· ----------------«----------------------             - АВ;

·     --------------«--------------------              -- АЭ;

·      -------------«--------------------             -- АИ.

    В процессе передачи технике более простых функций человек за собой оставляет наиболее важные и сложные функции. Функции человека все более сосредоточиваются в сфере управления. Ученые оценивают временные периоды распространения нововведений и эволюции технологий с помощью длительности жизненного цикла укладов в экономике развитых стран. Всего существует 6 укладов. Периоды их распространения следующие:

1 уклад – 1725 г. – 1775 г. – 1875 г. – МВ (начало – максимум – отмирание);

2 уклад – 1775 г. - 1825 г. – 1925 г. - МВ + МЭ;

3 уклад - 1825 г. – 1875 г. – 1975 г. – МВ + МЭ + МИ;

4 уклад - 1875 г. - 1925 г. - 2025 г. - МЭ + МИ + АВ;

5 уклад - 1925 г. – 1975 г. - 2075 г - МИ + АВ + АЭ;

6 уклад - 1975 г. - 2025 г. – 2125 г. – АВ +АЭ +АИ.

    Одновременно в экономике функционирует в основном до 3-х укладов. Эволюция технологий тесно связана с эволюцией форм организации производства, методов управления и понятием качества. В настоящее время понятие качества эволюционировало в экономическую категорию. Все подходы к управлению качеством можно разделить на 2 основных направления: административный и экономический подходы. Административный подход исторически возник раньше. При этом предполагается повышать качество выпускаемой продукции до 100%. Жизненный цикл продукции делится на этапы от маркетинговых исследований и разработок до утилизации или потребления. Находятся этапы и операции, наиболее способствующие образованию дефектов. Возникающие дефекты разбиваются по видам. Для всех видов дефектов предлагаются меры по предотвращению их образования и доведению уровня качества до 100%. При этом получение брака рассматривается как ЧП, которое необходимо устранить любой ценой. По мере смены технологических укладов, появления наукоемких производств затраты на обеспечение качества стали сравнивать с тем эффектом, который от него ожидается. В связи с этим произошла трансформация понятия «качество» в экономическую категорию. Но это не означает, что административный подход не используется. Многие принципы его остаются основополагающими. Однако они обогатились экономическим содержанием.

     Экономический подход к проблеме качестве основан на том, что расчетный уровень качества продукции ставится в зависимости от экономически целесообразной величины затрат для его достижения.

    По мере роста затрат на обеспечение качества происходит снижение соответствующей отдачи на вложенную денежную единицу. Рост затрат на обеспечение качества продукции приводит к тому, что наступает предел, соответствующий оптимальному уровню качества продукции. Затраты фирм, связанные с браком и отказами отдельных изделий в процессе производства и эксплуатации, считаются неизбежными потерями.

    К понятию качества обращаются тогда, когда хотят охарактеризовать:

· соотношение свойств, отражающих суть проблемы;

· соотношение предметов между собой;

· соотношение между явлениями;

· соотношение между предметами и явлениями.

    Работа по повышению качества, ранее начинавшаяся с заключительных

 стадий технологических процессов – контрольных операций, в настоящее время производится на каждой технологической операции, т.е. стала неотъемлемой частью производственного процесса. В связи с тем, что возникший дефект не всегда представляется возможным, то отдельные, уже дефектные, единицы продукции продолжают оставаться в производственном процессе и подвергаются дальнейшей обработке. При низком выходе годных изделий (например 5-30%) их стоимость резко возрастает. В наукоемких областях производства (электронная и др.) выход годных изделий очень мал и работа в области качества стала доминирующей. Здесь ярко проявился экономический подход. От административного осталось лишь то, что потребитель должен получать бездефектную продукцию, т.е. качество продукции должно быть 100%. Таким образом, смена технологических укладов изменяет сущность управления качеством.

    Конкуренция – элемент рыночного механизма, реализующийся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала. В условиях рынка конкуренция представляет собой основной механизм формирования хозяйственных отношений и способ оздоровления экономики.

    Конкуренция на рынке выступает в различных формах и осуществляется различными методами. Она может быть внутриотраслевой и межотраслевой. Внутриотраслевая конкуренция – это соперничество между предпринимателями одной отрасли хозяйства за более выгодные условия выпуска и сбыта товаров. Эта конкуренция происходит потому, что предприятия отрасли существенно различаются между собой по качеству используемых средств производства (оборудования, станков), технической оснащенности и квалифицированности рабочей силы, вследствие чего возникают различия по величине стоимости выпускаемых изделий и размеру прибыли в расчете на единицу продукции.

    Межотраслевая конкуренция – вид конкуренции между производителями, действующими в разных отраслях экономики. В основе стимулов межотраслевой конкуренции лежит стремление предпринимателей к получению максимальной прибыли, поиску наиболее выгодной сферы приложения капитала. Под действием межотраслевой конкуренции капитал устремляется в отрасли, характеризующиеся в данный момент наивысшей нормой прибыли. В результате – увеличивается выпуск и соответственно возрастает предложение товаров в отрасли, имеющих высокую норму прибыли, а это, в свою очередь, приводит к снижению цены и уменьшению нормы прибыли. Таким образом, межотраслевая конкуренция воздействует на изменение направлений вложений капитала, на его распределение по сферам экономики, т.е. регулирует потоки капиталовложений.

    Свободная конкуренция предполагает свободный, ничем не ограниченный вход на рынок и выход с него для любого товаропроизводителя. Свободная конкуренция способствует:

4)наиболее рациональному и эффективному развитию экономики;

5)постоянному совершенствованию техники и организации труда;

6)внедрению научно-технических достижений в производство;

7)снижению издержек производства (уменьшению себестои­мости товаров и услуг путем увеличения производительно­сти труда и уменьшения производственных затрат);

8)расширению ассортимента;

9)улучшению торгового и последующего обслуживания по­купателей;

10)повышению качества товаров.

       В условиях конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в це­лом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конку­ренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспече­нию качества в условиях рыночных отношений должна быть при­оритетной.

       Причин, определяющих необходимость повышения качества, довольно много. Среди них такие:

       -существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

       -возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техни­ки, производства, экономики и всего мирового сообщества;

       -совершенствование услуг, конструкций выпускаемых това­ров и повышение значимости выполняемых функций;

       -увеличение объемов производства товаров и оказываемых
услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и
рекламаций;

       -неприятие потребителями товаров и услуг с относительно
невысоким уровнем качества;

       -ужесточение требований к интенсификации производства
и повышению его эффективности как необходимого фак­тора благополучного существования предприятий.

       Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране. К этому следует добавить, что в настоящее время большая  часть основных фондов промышленности России имеет низкий уровень качества, морально устарела и находится фактически на грани полного физического износа. Например, только около 6% основных фондов всех предприятий по своему «возрастному» уров­ню соответствуют среднестатистическимпоказателям мирового хозяйства.

    В последние годы в России во многом снизились темпы обновления выпускаемой продукции и уменьшилось количество ставящихся на производство изделий, соответствующих лучшим мировым иотечественным достижениям. Так, в основном лишь каждый десятый образец новой осваиваемой продукции превосхо­дит (или соответствует) по уровню качества лучшие мировые ана­логи. Кроме того, много нареканий и рекламаций поступает со сто­роны отечественных потребителей на качество продукции и оказы­ваемых услуг (дефекты, брак, несоответствие эксплуатационных показателей качества требованиям нормативно-технической доку­ментации и др.).