Обслуживание клиентов: реализуйте эти методы для удержания.

Когда я прихожу в фитнес-клуб, один из наиболее неприятных моментов – люди за стойкой даже не поднимают головы, чтобы сказать: «Здравствуйте». Если это беспокоит меня, представьте, что чувствует тот, кому пока некомфортно в фитнес-среде!

По мнению Дэна Межерицкого (Dan Mezheritsky), основателя и президента франшизы Fitness on the Go, обслуживающей несколько городов Канады, «каждое взаимодействие клиента с брэндом воплощается в обслуживании клиентов. Большинство людей, начинающих свой путь в фитнесе, испытывают опасения, поэтому нам необходимо быть максимально дружественными для обеспечения позитивной обстановки, нужно всячески поощрять клиентов, чтобы не отпугнуть».

Доктор педагогических наук, исполнительный вице-президент по продуктам и развитию бизнеса Американского совета по физическим упражнениям Кэрри О'Брайен (Kerri O'Brien) соглашается: «Часто наши клиенты и члены клуба ищут причины или отговорки, чтобы не тренироваться, и сбои в обслуживании иногда становятся такой причиной. Продажа в фитнесе не заканчивается приобретением членства или регистрацией на групповые занятия. Она продолжается каждый день. Мы хотим представить клиентам причины остаться с нами и следовать фитнес-программе. Обслуживание во многом определяет уютную атмосферу для клиентов».

«Фитнес- индустрия – прекрасный пример произошедшего в последние пару лет перехода от простого обслуживания к увеличению положительных впечатлений клиента», - объясняет старший вице-президент и генеральный директор Cloud Solutions for Aspect Software Джо Ганьон (Joe Gagnon). «Решить вопрос часто помогают услуги, связанные с проблемами и запросами клиентов. Опыт клиентов включает в себя не только услуги, но также учитывает использование клиентом продукта или услуги».

«Улыбка и доброжелательное обращение достаточны, если вы просто обслуживаете клиентов в ресторане быстрого питания, но фитнес-индустрия требует большего», - говорит О'Брайен. «В других сферах обслуживанию клиента присваивают высокий рейтинг, если персонал называет клиента по имени, улыбается и выражает уважение. В фитнес-индустрии обслуживание клиента – это сочетание вовлеченности и сохранения индивидуальности. Наша служба поддержки предлагает клиентам стать частью организации, группы, программы и конечном итоге, фитнес-сообщества, фитнес-движения».

Частью создания положительного опыта для клиентов является предвидение их потребностей и желаний, прежде чем они спросят об этом.

«Это может быть протянутая им бутылка воды за секунду до того, как они потянутся за ней, или полное описание процесса с ответами на вопросы, которые клиент может задать», - говорит Межерицкий.

По мнению Ганьона, «поколение 2000-х, в настоящее время крупнейшая демографическая сила, более лояльна к опыту, чем к продукту или обслуживанию. Клиенты, которые чувствуют себя вашими гостями, а не просто очередными членами клуба, обеспечат вам более длительную прибыль».

«Обслуживание клиентов должно распространяться за пределы тренировочного занятия или группового класса», - добавляет основатель и финансовый директор O2 MAX Fitness Карен Яшинский (Karen Jashinsky). «Инструкторам и тренерам следует попытаться понять потребности и образ жизни своих клиентов, так они помогут им больше и обеспечат великолепное обслуживание».

Другими словами, слушайте своих клиентов. Например, недавно клиент болел и возможно ему нужна облегчённая тренировка? Может, ему не нужно тренироваться со всеми, а вместо этого провести занятие по растягиванию и расслаблению. Ежедневное внимание к нуждам клиентов поможет вам адаптировать подход к каждому клиенту на каждом занятии.

Предлагаем несколько идей для создания положительного клиентского опыта:

Предложите больше. «Вместо скидок на свои услуги в попытке привлечь новых клиентов предложите больше услуг», - рекомендует Шарон Прот (Sharon Prothe), владелец студии по йоге, питанию и товарам для фитнеса Fit Formula™, из Канзас-Сити, штат Миссури. «Скидки – одна из основных ошибок фитнес-индустрии. Существуют другие способы привлечь клиентов, помимо снижения вашей ставки. Каждому необходимы рекомендации, план питания, рецепты, заслуживающая доверия информация, тексты со словами «Вы можете это сделать!»…

Сделайте это личным. «В Fitness on the Go каждому новому клиенту на первом занятии выдают полотенце и бутылку с водой. А тренеры обычно пишут благодарственные письма своим клиентам», - отмечает Межерицкий. «Приятный дополнительный фактор – наше программное обеспечение напоминает о днях рождения клиентов, поэтому наши тренеры могут преподнести карту и / или небольшой подарок».

Поддерживайте связь между тренировками. «Помимо предоставления основных услуг, убедитесь, что клиенты ощущают заботу и свою исключительность», - отмечает Межерицкий. «Очевидно, что внимание может быть чрезмерным, но слишком часто я вижу, что его недостаточно». «Вы можете предоставить клиенту идеальную услугу, оставаясь на связи между тренировками», - соглашается Яшинский. «Многие мои клиенты - молодые люди, и они предпочитают общаться при помощи текстовых сообщений. Короткая переписка на следующее утро после тренировки, чтобы узнать о самочувствии клиента – отличный способ поддержать связь и позволить узнать, что вы о них думаете».

Уменьшите тревогу клиентов. О'Брайен в случае обслуживания клиентов считает, что нужно обеспечить комфорт в любой ситуации или окружающей обстановке. «Зачастую, причина тревоги из-за незнания, что ожидать, или страха перед неизвестным», - объясняет она. «Не торопитесь знакомить клиентов с ожидаемым. Ознакомьте с ключевыми элементами планирования тренировки и любыми другими соответствующими нюансами».

Попытайтесь как можно лучше подстроиться под распорядок клиента. Люди заняты, и они оценят возможность варьирования. Например, могут ли они связываться с вами по телефону, электронной почте или сообщениями? Думали вы о возможности проведения тренировок по Skype, когда они путешествуют?

«Пользуйтесь цифровыми технологиями, такими как Google Hangouts, Skype или социальные сети – мы, фитнес-специалисты, способны лучше подстраиваться к жизни наших клиентов», - объясняет Яшинский. «Планирование 20-минутных занятий через Skype позволяет моим клиентам тренироваться, не выходя из собственного дома или гостиничного номера, и получить их в нужный день».

Слушайте. Наконец, слушайте своих клиентов, устанавливайте контакт и практикуйте сочувствие. Это поможет создать лучшее обслуживание клиента.

«У всех наших клиентов и членов клуба случаются трудности в жизни», - говорит О'Брайен. «Если они подвержены изо дня в день жизненным стрессам, наше решение – отсрочка, путём предоставления безопасных и эффективных тренировок для восстановления стрессоустойчивости».

«Да, ваши клиенты приходят к вам, как к эксперту по фитнесу», - говорит Яшинский, «Но чем больше вы слушаете, тем больше узнаёте об их жизни за рамками фитнеса. Чем больше вы знаете о них, тем лучше вы разрабатываете программы, соответствующие их специфичным потребностям и целям».

И это то, что создаёт благоприятную обстановку для клиентов, а значит, и для бизнеса в целом.

ПРИЛОЖЕНИЕ: Работа с негативом

«Несмотря на все усилия, чтобы сделать клиентов счастливыми, вы неизбежно столкнётесь с некоторыми, которых не удовлетворят услуги», - говорит Мария Братчер (Mary Bratcher), соавтор профессионального курса The BioMechanics Method® Corrective Exercise Business Professional course. «Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с проблемами обслуживания клиентов, примите дополнительные меры для превращения негативной ситуации в позитивную. После того, как эмоции утихнут, при рассказах о произошедшем случае своим друзьям и семье, даже самые недовольные клиенты вспомнят ваши усилия, чтобы им понравиться».

Бизнес, Маркетинг и продажи, Персональный тренинг, Психология / Мотивация

fitness-pro.ru