Коммуникации в управлении: сущность, этапы, проблемы эффективности

Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, менеджер организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому.

Субъекты – отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств, отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» означающего «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию.

Коммуникация –передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация важна для успеха в управлении:

· решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом);

· межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризую­щихся неопределенностью и двусмысленностью.

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий.

Модель коммуникационного процесса:

1. Этап отправления:

· отправитель (Кто я такой?),

· формулирование значения (Что хотел послать?),

· носители послания (Через что хотел послать?),

Кодирование значения:

· форма послания (Как организовал значение?),

· послание (Что послал?),

· передатчик (Кто передал послание?),

· канал (Через что и каким образом произошла передача?).

2. Этап получения:

· канал,

· приемник (Кто получил послание?),

· восприятие послания (Что получил?),

Раскодирование значения:

· интерпретация послания (Как понял?),

· оценка послания (Как оценил?),

· принятие значения (Принял ли?),

· получатель (Кто должен получить послание?).

Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. Получить – еще не означает понять, а понять - это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания. Очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, прогулы, конфликты и т.п.).

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий и сигналов между двумя или более индивидами. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Вертикальные связи строятся от начальника к подчиненным.

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, начальниками отделов, подчиненными.

Диагональные связи – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации.

Задача организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника.

Объективной основой такой ситуации является то, что, лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочки», в которых появляютсягоризонтальные связи – элемент децентрализации.

«Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Таким образом, коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.

Следовательно, эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Виды коммуникаций в организации:

Организационные коммуникации – совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях задачах.

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды сильно влияют на деятельность организации.

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Межличностные коммуникации – устное общение людей между собой. Характерная черта межличностных отношений– их эмоциональная основа.

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации – канал распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения (слухи), чаще оказывается более точной. Согласно исследованию 80 – 99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой организации. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.

Вертикальные коммуникации –информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие, и подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Но организация нуждается и в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность труда в коллективе. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения высшего уровня управления о том, что делается на низших уровнях. Так руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Горизонтальные коммуникации – коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей линии организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют отделы, службы, специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

 

Подготовка и принятие управленческих решений

 

11.1. Управленческое решение: сущность, признаки, требования, подходы

Принятие решений – составная часть (функция) любой управленческой деятельности. Поэтому понимание природы принятия решений чрезвычайно важно для любого, кто хочет преуспеть в искусстве управления.

Управленческое решение рассматривают как:

· процесс (подготовка, принятие и реализация решения);

· акт выбора из альтернатив, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенций и направленный на достижение целей организации;

· результат выбора.

Решение как процесс характеризуется тем, что он, протекая во времени, осуществляется в несколько этапов (подготовки, принятия и реализации решений).

Этап принятия решений можно трактовать как акт выбора, осуществляемый лицом, принимающим решение (ЛПР) с помощью определённых правил.

Решение как результат выбора обычно фиксируется в письменной или устной форме и включает в себя план (программу) действий по достижению поставленной цели.

Признаки управленческого решения:

- возможность выбора из множества альтернативных вариантов: если нет альтернатив, то нет выбора и, следовательно, нет и решения;

- наличие цели: бесцельный выбор не рассматривается как решение;

- необходимость волевого акта ЛПР при выборе решения, так как ЛПР формирует решение через борьбу мотивов и мнений.

Требования к управленческому решению:

1) обоснованность решения;

2) своевременность;

3) полнота содержания;

4) полномочность;

5) согласованность с принятыми ранее решениями.

Управленческое решение должно охватывать:

а) цель (совокупность целей) функционирования и развития организации;

б) средства и ресурсы, используемые для достижения этих целей;

в) основные пути и способы достижения целей;

г) сроки достижения целей;

д) порядок взаимодействия между подразделениями и исполнителями;

е) организацию выполнения работ на всех этапах реализации решения;

ж) полномочность (властность) решения – строгое соблюдение субъектом управления тех прав и полномочий, которые ему предоставлены высшим уровнем управления.

Подходы к принятию управленческого решения:

· интуитивный,

· основанный на суждениях,

· рациональный,

· ситуационный,

· системный,

· комплексный,

· функциональный.