Качество услуг сервиса. Восприятие качества услуг автосервиса российскими потребителями.

Международная организация стандартизации (МОС) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукта, которые обуславливают его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии со своим предназначением.

Качество услуг СТО можно определить, как способность их удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.

Но, поскольку, услуги производятся и потребляются одновременно и оказываются, как правило, контактным персоналом фирмы, то довольно трудно установить универсальные стандарты их качества. Даже действующая в России государственная система стандартизации, которая предусматривает возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг.Какие именно критерии должны применяться к понятию «качество услуги» и как может быть измерено качество услуги – эти вопросы остаются на сегодняшний день для российских маркетологов открытыми.В зарубежной литературе по маркетингу встречается до двух десятков различных критериев оценки качества услуг. Группа американских маркетологов под руководством Л.Берри разработали пять критериев качества услуг. В общем виде эти критерии формулируются следующим образом:

1. 1.Материальность (tangibles): возможность увидеть современное оборудование, оргтехнику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы;

2.Надежность (reliability): способность фирмы выполнить обещанную услугу в срок, точно и основательно;

3.Отзывчивость (responsivness): быстрое обслуживание и искреннее желание руководства и персонала фирмы помочь потребителю;

4.Убежденность (assurance): компетентность, ответственность и уверенность обслуживающего персонала;

5.Сочувствие (empathy): выражение заботы, вежливость и индивидуальный подход к потребителям.

Особенности качества услуг автосервиса

Услуги с точки зрения качества автосервиса имеют множество особенностей.

1.Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потребностей автовладельцев, связанных с поддержанием работоспособности и восстановления его автомобиля. При этом под качеством услуги понимаются качество и культура обслуживания клиентов, а также качество ТО и Р автомобиля.

2.Поскольку автомобиль как средство передвижения обеспечивает его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг. Учитывая ограниченную возможность сокращения срока обслуживания и ремонта автомобиля, для качественного решения этой проблемы СТО прибегают к предоставлению клиентам автомобилей напрокат.

3.Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их предоставлении. Это предъявляет к качеству услуг свои требования.

4.Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные.

5.Местонахождение СТО и организация производства определяются с точки зрения удобства для клиентов.

6.Качество в большинстве случаев воспринимается потребителем в процессе предоставления услуг, поэтому нельзя полагаться на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуг.

7.Качество или отклонение от него может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги.

8.Оценка потребителем услуги – это окончательная мера ее качества – это результат потребительского сравнения своих ожиданий и восприятия услуги.

Реакция потребителя может быть негативной и выявиться через определенное время. Потребитель редко по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он скорее всего просто прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может предпринять каких-то корректирующих мер. Следовательно, обеспечение качества услуги начинается с маркетинга и разработки всех ее элементов.

Восприятие качества услуг автосервиса российскими потребителями

Общий уровень развития и культуры общества являются предпосылкой общего уровня качества. Всегда можно различить качество товаров и услуг из развитых стран и развивающихся. Чем выше научно-технический, культурный, экономический, политический уровни жизни в обществе, тем выше требования его граждан к качеству товаров и услуг. Высокие требования к качеству жизни в таком обществе воспринимаются вполне естественно. Например, мы нормально воспринимаем высокий уровень выброса отработавших газов автомобилей, а в Западной Европе такой уровень загазованности, как у нас, воспринимается как недопустимый.

Относительно особенностей национального менталитета, как фактора влияния на качество, надо отметить, что, например, японцы руководствуются принципами патернализма в своем отношении к работе, в предпринимательстве напоминают членов одной семьи, американцы отличаются деловитостью и склонностью к глубокому анализу. Менталитет русских во многом определяется условиями предыдущего социально-экономического развития. Его влияние мы будем испытывать еще долгие годы и на качество товаров и услуг. Поэтому надо отдельно рассмотреть вопрос о том, как формировался наш менталитет и каким образом он влияет, в частности, на качество автосервиса сегодня.

Советский автосервис работал в условиях дефицита, т.е. в условиях рынка продавца. А мог ли быть автосервис качественным на рынке продавца?

Если спрос превышал предложения, то на единицу предложения приходилось несколько единиц спроса. следовательно, дефицит – это несоответствие цены (Ц) цене равновесия (Цр). Дефицит может исчезнуть только в точке Цр, т.е. при цене равновесия, а это значит, что цена при дефиците закономерно растет(закон спроса и предложения). Этот закон нельзя отменить, устранить закрепленной на бумаге ценой. А поскольку эта цена официально все таки устанавливалась при советской плановой экономике (продажа по ценам, не отвечающим цене прейскуранта, влекла уголовное наказание), то создавалась ситуация, при которой разница между ценой равновесия и установленной ценой заполнялась «неценовыми эквивалентами», т.е. обменом за счет благ или доступа к благам. Например, пасечник предлагал продавцу за деталь банку меда, а дантист – лечение зубов.

Общество в условиях дефицита распределялось на три категории людей:

1.имеющих власть, т.е. доступ к благам и возможность распоряжаться ресурсами;

2.имеющих деньги и способных платить за товар любую цену;

3.не имеющих ни того, ни другого.

Люди с деньгами все же были зависимы от власть имущих. Приехав на СТО, клиент не мог официально заплатить в 5 раз больше установленной цены и получить необходимую услугу – такое можно было сделать только нелегально. Клиентура СТО, например, была разделена на «элитарных» и «простых смертных» по таким категориям:

1.иностранные клиенты;

2.те люди или «от тех людей», в которых заинтересованы работники СТО;

3.официально приоритетные клиенты;

4.неприоритетные клиенты.

Принадлежность к той или иной категории клиентуры определяла отношение к ней.

И так, если спрос превышает предложение, то условия диктует продавец, а не потребитель. У продавца не возникает проблем борьбы за покупателя, поэтому отсутствует интерес к организации его обслуживания. Клиенту нужно было «пробиться» через большие заслоны, ограждающие от него услугу.

Дальнейшее развитие автосервиса обусловило создание конкурентной среды в этой сфере. Наиболее успешные шаги относительно повышения качества продукции автосервиса связаны с заимствованием западных технологий и оборудования. Однако такое заимствование не обеспечивает желаемого результата, ведь качество реализуют люди, которые сводят понятие качества к уровню своего понимания. Можно говорить только о частичном влиянии западных технологий на наше качество. По крайней мере, западные специалисты утверждают, что реализовать их требования к качеству в условиях нашего менталитета довольно проблематично.

 

Бизнес-планирование на автосервисном предприятии.

В условиях быстрых изменений в экономике очень важно своевременно принимать соответствующие меры реагирования. Неоценимую помощь здесь оказывает планирование, позволяющее проанализировать весь комплекс будущих операций бизнеса. Именно на основе планирования дальнейшего развития предприятия появляется реальная возможность минимизировать внутренние и часть внешних рисков компании, сохранить гибкость управления производством. Если работа без плана является вынужденной реакцией на уже произошедшие события, то деятельность на основе плана — управленческая реакция на ожидаемые и запланированные явления.

Бизнес план имеет важное значение и для управленческого персонала фирмы, поскольку точно определяет содержание целей предприятия, а также время и пути их достижения.

Существуют четыре основные причины составления бизнес-плана.

1.Возможность обнаружить проблемы "на бумаге" до того, как они возникли.

2.Без бизнес-плана практически невозможно привлечение инвестиций.

3.Бизнес-план - это стандартный документ ознакомления с предприятием и обязательное требование со стороны цивилизованного рынка.

4.Бизнес-план - это инструмент контроля и управления.

Цели и методика составления бизнес-плана

Целевая функция бизнес-плана, встающая перед руководством компании при разработке этого документа, заключается в том, что необходимо, прежде всего, решить для себя: какую цель (или цели) вы преследуете этой разработкой и постараться сформулировать эту цель в письменном виде.

Основной целью разработки бизнес-плана является планирование хозяйственной деятельности фирмы на ближайший и отдаленные периоды в соответствии с потребностями рынка и возможностями получения необходимых ресурсов.

Бизнес-план также призван помочь предпринимателю решить следующие основные задачи, связанные с функционированием фирмы:

1.определить конкретные направления деятельности, перспективные рынки сбыта и место фирмы на этих рынках;

2.оценить затраты, необходимые для изготовления и сбыта продукции, соизмерить их с ценами, по которым будут продаваться товары, чтобы определить потенциальную прибыльность проекта;

3.выявить соответствие кадров фирмы и условий для мотивации их труда требованиям по достижению поставленных целей;

4.проанализировать материальное и финансовое положение фирмы и определить, соответствуют ли материальные и финансовые ресурсы достижению намеченных целей;

5.просчитать риски и предусмотреть трудности, которые могут помешать выполнению бизнес-плана.

Структура бизнес – плана

Каждая компания составляет бизнес – план по – своему, его структура зависит от характера бизнеса, целей плана и требований потенциального инвестора, основные акценты бизнес – плана будут меняться в зависимости от того нацелен ли он на получение кредитов коммерческих банков или будет использоваться руководством для нового акционерного капитала, однако не зависимо от этого существуют ключевые вопросы, которые необходимо тщательно продумать и осмыслить, а так же в обязательном порядке внести в планирование:

1.Описание компании (резюме фирмы);

2.План маркетинга;

3.План производства;

4.Юридический план;

5.Финансовый план и прогноз рисков;

6.Стратегия финансирования

В нормальном бизнес – плане должно быть чётко указано:

1.Чем занимается компания, в чём состоит её бизнес;

2.Каковы цели предприятия;

3.Каковы стратегия и тактика, с помощью которой компания собирается достичь поставленных целей;

4.Сколько финансовых и других ресурсов потребуется компании, в течение какого периода и как эти ресурсы будут использованы;

5.Когда и как будут возвращены средства инвесторам;

Резюме фирмы в бизнес-плане

Цель раздела — дать сжатый обзор делового предложения, способный привлечь внимание потенциальных партнеров и заинтересовать в дальнейшем сотрудничестве уже имеющихся. Резюме представляет собой наиболее важную информацию, содержащуюся в бизнес-плане. Поэтому готовится оно последним, когда закончена разработка всех остальных разделов бизнес-плана. Нередко резюме приобретает самостоятельное значение, используется в качестве рекламного документа, направляется в банк, фонд, другому потенциальному инвестору или заинтересованной стороне. Можно предложить следующие позиции к рассмотрению в резюме.

Правовое обеспечение деятельности фирмы

В этом разделе рассматривается вся информация, характеризующая правовые аспекты обеспечения процессов создания и функционирования фирмы.

Раздел особенно важен для вновь создаваемых фирм. При этом пред­приниматель должен уделить особое внимание выбору и обоснованию той организационно-правовой формы, которую он предполагает использовать в своей фирме. Практически речь идет о форме собственности и правовом статусе фирмы: частное владение, кооператив, государственное владение, открытая или закрытая акционерная компания, совместное предприятие и т.д.

План производства

Раздел «План производства» бизнес-плана, конечно, готовят только те предприниматели, которые собираются заниматься про­изводством. Главная задача этого раздела - доказать потенциаль­ным партнерам, что вы будете в состоянии реально производить нужное количество товаров в нужные сроки и с требуемым каче­ством.

Финансовый раздел

Финансовый раздел бизнес – плана включает в себя несколько основных документа: баланс организации, план прибылей и убытков, прогноз движения наличности, оперативный план, план доходов и расходов, указанные документы носят планово – отчётный характер, такое планирование осуществляется на основе прогноза будущей деятельности фирмы в рамках определённого периода времени, а приведённые в этих документах данные используются для анализа финансового состояния фирмы.

Важная составляющая финансового раздела бизнес-плана — определение источников капитала, необходимого для деятельности фирмы. Эта часть финансового плана актуальна как для небольших, только вступающих в бизнес фирм, так и для крупных предприятий, нуждающихся в дополнительном притоке капитала. Данные об источниках капитала увязываются с использованием фондов с конкретным указанием способов и направлений использования капитала.

Маркетинговый раздел бизнес-плана

Цель маркетингового раздела бизнес – плана разъяснить, как предполагаемый бизнес намеревается воздействовать на рынок и реагировать на обстановку, складывающуюся на нём, чтобы обеспечить сбыт товаров и услуг. При этом предприниматель должен представить здесь свой бизнес как привлекательную возможность для инвестиций, как кредитный риск с заманчивыми перспективами