Лист для наблюдателя 3 — навыки слушания

Пожалуйста, отметьте признаки, по которым Вы определили, что интервьюирующий внимательно слушает. Эти признаки могут включать в себя движения головы и тела, выражение лица или какие-либо слова и фразы.

Движения головы                                                                                                                

Движения тела                                                                                                                         

Выражение лица                                                                                                                      

Слова и фразы                                                                                                                        

Инструктора Джеки волновал вопрос предоставления обратной связи после окончания ролевой игры, в которой участники тренинговой группы будут отрабатывать навыки интервьюирования. Она с удовольствием работала бы в паре с каким-либо инструктором, так как в этом случае обучаемые могли бы по очереди отправляться с ним в другую комнату и обсуждать подробности ролевой игры, используя видеозапись. К сожалению, время и бюджет не позволяли ей иметь помощника. Чтобы избежать проблем, которые могли возникнуть у полных энтузиазма, но все же непрофессиональных наблюдателей, она приготовила для них листы с заданиями.

Согласно первому листу, наблюдатель должен был записывать все открытые вопросы, заданные интервьюирующим. Комментарии со стороны наблюдателя по поводу открытых вопросов, умение задавать которые — один из тренируемых навыков, могли быть только положительными. Задание во втором листе указывало на то, что наблюдатель должен записывать все заданные интервьюирующим закрытые вопросы. Или, например, был лист с заданием, предполагающим активное слушание. Джеки знала, что количество сделанных замечаний может быть чрезмерным для их адекватного восприятия обучаемыми, поэтому она предупредила наблюдателей о том, что им нужно будет представить только некоторые из своих заметок.

Видео- и аудиозаписи

«Камера никогда не врет» — известный афоризм, который можно отнести к записи практических тренинговых занятий. Несомненно, камера записывает то, что попадает в объектив, хотя изображение может иметь искажения, зависящие от того, под каким углом производилась съемка. Камера объективно записывает все происходящее, но, к сожалению, у камеры только один «глаз», поэтому видеозаписи всегда оказываются менее интересными, чем результаты стереоскопического наблюдения.

Объективы современных видеокамер, используемых на тренингах, имеют увеличитель изображения, тем не менее ими надо пользоваться осмотрительно. Для того чтобы пользоваться увеличителем изображения, необходимо прибегнуть к помощи оператора. Большинство обучаемых быстро забывают о присутствии видеокамеры в случае, если ею никто не управляет. Однако если за камерой кто-то стоит, забыть о ее существовании гораздо сложнее. У более старых камер объектив выдвигается с шумом, что тревожит и смущает участников тренинга, которые начинают думать, что же они такое сделали, что потребовало крупной съемки. Управление объективом может оказаться чрезвычайно скучным занятием, и оператору необходима большая сила воли, чтобы избегать выдвижения на первый план забавных моментов вместо практических, которые необходимо фиксировать для эффективной обратной связи. Также существует вероятность возникновения проблем при просмотре видеозаписей тренинга. Запись может быть объективна, а может быть и субъективна в случае использования оператором функции увеличения изображения. Если в тренинге не слишком важны мельчайшие детали, то при минимальном использовании функции увеличения изображения видеокамера будет полезной просто для записи и для освежения воспоминаний.

Просмотр всей записи тренинга может быть не слишком интересным и занять много времени. Показывая запись некоторых частей тренинга, инструктор должен стараться поддерживать баланс между представлением удачных и неудачных моментов, чтобы не исказить представление о занятии в целом.

Достаточно сложно найти на кассете и показать наиболее значимые моменты тренинга, и можно потратить много времени на поиск. В этом случае поможет таймер, установленный на камере. Если практические занятия короткие, то и запись будет недолгой, что значительно облегчит поиск. Если инструктор берет на себя одну из ролей в ролевой игре, он непременно попадет в кадр. Он может заранее спланировать серию сигналов, незаметных движений, которые окажутся на видеозаписи и по которым легко можно будет найти нужное место при просмотре. Например, поднятый палец может сигнализировать о том, что был задан прямой вопрос, или же шуршание может указывать на то, что демонстрируется пример активного слушания.

Поддержанию благоприятного климата для предоставления обратной связи способствует нахождение тренера среди обучаемых, а еще лучше — непосредственно рядом с тем человеком, который получает обратную связь. В этом случае тренеру поможет пульт дистанционного управления, позволяющий, не сходя с места, контролировать просмотр видеозаписи.

Аудиозаписи могут пригодиться для повторного прослушивания разговора, особенно если они подходят для обратной связи по навыкам телефонных переговоров, где выражения лиц и язык тела участников в любом случае остаются недоступными для наблюдения. Тем не менее при непосредственном общении большая часть информации передается невербальным путем, и аудиозаписи могут создать ошибочное представление о взаимодействии участников общения.

Иногда юмористические телевизионные передачи, в которых показывают вырезки из видеозаписей; касающихся какой-либо продукции, в дальнейшем не оправдавшей надежд, вызывают беспокойство у обучаемых, так как наталкивают их на мысль, что видеозаписи их занятия всплывут на какой-нибудь организационной вечеринке. Поэтому в конце тренинга рекомендуется стереть записи или раздать их участникам. Некоторые особо усердные обучаемые, возможно, просмотрят свои записи занятий дома.