Глава 7. Когда нужен дебрифинг

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ГЛАВЫ

 

В главе обсуждаются ситуации, в которых возможен дебрифинг:

· без отрыва от работы;

· вне рабочей обстановки;

· после теоретических и практических занятий;

· во время обмена мнениями и работы с установкой;

· в условиях ролевой игры;

· при упражнениях, направленных на отработку навыка управления группой, и при тех упражнениях, в которых задействованы все участники группы.

 

 

Умение проводить дебрифинг — один из важнейших навыков, которым должен быть вооружен любой инструктор. Прежде чем мы начнем рассматривать действительные навыки дебрифинга, мы должны решить, где и в какой ситуации их использовать.

Без отрыва от работы

Если инструктору доверяют проводить тренинги в рабочей обстановке, это значит, что он обладает достаточным опытом и имеет превосходные технические наработки. Также это означает, что инструктор достиг высокого уровня компетентности в области знания и навыков. Когда нанятый компанией инструктор, который, возможно, в этом качестве выступает только часть своего рабочего времени, в остальной период являясь просто практикующим специалистом, знакомится со сферой деятельности этой компании, ему не всегда легко определить, какой путь избрала компания для проведения своих деловых операций и каким методом она предпочитает пользоваться. Это следует выяснить, так как необходимо отделять имеющуюся информацию и навыки от суждений.

 

Когда Луис сказал Адаму, что всегда следует выяснять имя покупателя, прочитав его на кредитной карточке, затем обращаться к покупателю по имени, Адам не был уверен в том, было ли это способом Луиса или же это было одним из правил компании. Когда на следующий день Шерон сказала Адаму, что по имени следует обращаться только к тем покупателям, которые регулярно приходят к вам и которых вы узнаете, Адам не знал, кому и чему верить, и понял, что повторяет слова другого обучаемого: «Но это не то, что сказал мне другой инструктор!»

 

Получив различную информацию, обучаемые могут попасть в затруднительное положение, потерять доверие к своим инструкторам или настроить одного инструктора против другого.

После тренинга в рабочей обстановке инструктор должен иметь возможность обсудить занятие и выяснить, что происходило в конкретных ситуациях и какие альтернативные варианты поведения были возможны.

В некоторых случаях приоритеты бизнеса, безопасность или стоимость требуют, чтобы инструктор взял на себя решение какой-либо определенной проблемы. По завершении критического периода инструктор может дать возможность участникам тренинга высказать свое мнение по этому поводу и обсудить все, что произошло, и почему инструктор поступил именно так.

 

Джеймс был в восторге оттого, что ему представился шанс самому посадить самолет. Несмотря на то что он уже многие годы был вторым пилотом и сажал самолет-симулятор, это должно было быть его первым настоящим опытом. Леонард хорошо натренировал его и помог спланировать план снижения. Пролетев 80 миль, Леонард понял, что Джеймс оставляет слишком много решений на последнюю минуту и приземление может быть небезопасным. Как командир корабля Леонард взял управление на себя и посадил самолет. Джеймс не совершил никаких технических ошибок, и вполне возможно, что ему прекрасно удалось бы посадить самолет, однако можно понять и Леонарда, — он не хотел рисковать.

 

Удачные условия для проведения дебрифинга — это атмосфера комфорта, поэтому лучше проводить его за чашечкой кофе в ненапряженной обстановке, когда обучаемые смогут свободно рассказывать о трудностях, с которыми встретились во время практики, и о факторах, которые они учитывали во время принятия решений. Тренер также сможет рассказать об имеющих отношение к конкретному занятию случаях из своей практики, что расширит представление обучаемых о своих возможностях, которые они смогут реализовать в будущем. Однако тренер должен помнить, что каждый случай уникален, и то, что сработало при одних условиях, совсем не обязательно повторится при других.

Вне рабочей обстановки

Тренинги, проводящиеся вне рабочей обстановки, обычно не такие напряженные, как те, что проводятся на рабочем месте. Кроме того, у участников таких тренингов больше времени на рассмотрение различных вариантов. Чем больше участников тренинга, тем более структурированы отношения между тренером, который становится центральным звеном, и обучаемыми, и тем больше надежда на инструктора в получении ответов. Что касается знания и навыков, то здесь надежды будут оправданы, так как тренер — единственный квалифицированный специалист. Тренер будет использовать различные методы для предоставления исходной информации, что описано в первой главе. Возможно, он прибегнет к лекциям для представления обучаемым теоретической информации, а также к наглядной демонстрации навыков. В отношении же обмена мнениями ответы не могут быть только белыми или черными, существует большое количество оттенков, каждый из которых по-своему важен. При этом в обязанности тренера входит задать уместный вопрос, а не концентрироваться на ответах, да и о профессионализме тренера больше свидетельствуют заданные им вопросы, а не высказанные ответы.

Некоторые обучаемые, особенно те, которые не слишком уверены в своей способности принимать решения, будут ждать от тренера одобрения. Это способствует закреплению зависимости от тренера, что может привести либо к бездействию после тренинга, либо к переносу состояния зависимости на рабочее место, где бывший обучаемый чувствует себя зависимым уже от своего начальника. У начальника при этом возникает не слишком хорошее мнение о тренинге, после которого его подчиненный все еще продолжает спрашивать, что делать, в то время как он должен был узнать это во время тренинга. В начале тренинга обучаемым необходимо быть уверенными, что тренер контролирует учебную обстановку, а это неизбежно повлечет за собой возникновение некоторой зависимости. Тем не менее контроль постепенно ослабевает и обучаемые постепенно приобретают уверенность в своих собственных силах принимать решения, а также продолжают доверять тренеру, который не может предоставить готовых решений абсолютно во всех случаях.

 

В ходе формального тренинга, который проходил вне рабочей обстановки, Джерри спросили о правилах компании относительно взимания платы за превышающий разрешенную норму вес багажа с пассажиров в аэропорту. Он рассказал присутствующим, что, согласно правилам, можно не учитывать пять килограммов свыше разрешенного веса, остальные же килограммы учитываются. Это официальные правила, поэтому сказанное Джерри относилось к теории. Затем у Джерри спросили, не было ли случаев, когда правилами пренебрегали. Ответ он решил превратить в дебрифинг, чтобы потренировать регистрирующий персонал в умении делать собственные суждения, используя право свободного выбора и интерпретируя правила. Он задал обучаемым открытый вопрос: «При каких обстоятельствах вы могли бы обойти правила в буквальном смысле?»