Обратная связь должна быть достаточной

Готовясь к практическим занятиям и тестам, обучаемые упорно работают, прилагая огромные усилия на протяжении всего процесса обучения. Чтобы отреагировать должным образом на эти усилия, тренер должен уделить каждому участнику достаточное количество времени, обсуждая его успехи и неудачи. Если на обучаемых тратится мало времени, они чувствуют, что их усилия не были замечены и оценены, и могут охладеть к занятиям. Особенно часто это происходит при успешной демонстрации отработанного навыка, когда повода для критики нет. Чем лучше обучаемый справляется с задачей, тем, очевидно, упорнее он над ней работал, а следовательно, тем больше он испытывает необходимость в признании своих усилий. Наиболее эффективной формой обратной связи здесь будет выделение и положительная оценка того, что участник сделал правильно и хорошо.

Даже если результаты практических занятий очень впечатляющие, тренеру следует уделить некоторое время этому обучаемому, иначе он может подумать, что тренер игнорирует его самого и его работу.

Если для критики есть несколько причин, инструктор может высказать только некоторые из замечаний, чтобы не слишком расстраивать обучаемого. В идеале на обсуждение результатов работы каждого участника тренинга должно отводиться примерно одинаковое время. Позднее в этой же главе будет обсуждено, как этого можно добиться.

 

Замечания должны быть представлены в иерархическом порядке

Существует предел количеству критических замечаний, которое может воспринять каждый участник тренинга. Зачастую достаточно отметить три или четыре момента. Если в момент обратной связи комментарии высказываются по порядку, может случиться так, что порог, до которого обучаемый может воспринимать критику, будет достигнут прежде, чем тренер успеет дойти до действительно важных замечаний. Когда же комментарии будут высказываться в иерархическом порядке, самые существенные моменты будут отмечены в первую очередь, затем внимания удостоятся менее значимые и так далее. Если при этом на четвертом замечании для обучаемого и наступит предел, не отмеченные инструктором мелкие ошибки не будут такими уж важными. Они могут быть отмечены в другой раз или, возможно, будут замечены другими участниками тренинга, что позволит обучаемому, в адрес которого дается обратная связь, осознать и исправить их в дальнейшем.

Другая причина преимущества иерархического построения комментариев кроется в особенностях работы нашей памяти. Когда бы с нами ни случилась какая-нибудь история, мы почти всегда достаточно хорошо вспоминаем то, что произошло в начале, превосходно помним, что случилось в конце, но воспоминания, касающиеся середины истории, выглядят довольно туманными (рис. 4.1). Эта особенность известна как «эффект края» и будет объяснена ниже.

Именно этим эффектом обусловлено составление концертной программы, в которой лучшие выступления ставятся на первое и последнее места. Если через несколько дней после концерта зрителей попросить вспомнить, что они видели, лучше всего они опишут два выступления — первое и последнее.

Из обратной связи обучаемые хорошо будут помнить первое замечание, что также повлияет на лучшее освоение материала, из-за незнания которого была совершена ошибка, или усовершенствование навыка. Отлично сохранится в памяти и последнее полученное при обратной связи замечание (хотя, возможно, мы должны оставить объяснение этого эффекта для главы 6).

Рис. 4.1. Как влияет на запоминание событий период времени, в который происходят события

 

Когда давать обратную связь

Было время, когда желание обучаемых немедленно знать свои результаты считалось разумным. Теперь это рассматривается как упрощение. Обучаемым необходимо некоторое время, чтобы успокоиться и прийти в состояние, когда они будут вновь способны слушать и обсуждать свою работу. Чем сильнее эмоциональная включенность обучаемого в выполнение задания, тем больше времени ему надо, чтобы снять напряжение. Для несложных занятий это может быть вопросом нескольких минут. Если же занятие потребовало значительного напряжения сил от участников, в самый раз будет сделать короткий перерыв, чтобы выпить чашечку кофе.

 

В Европейском институте розничных продаж студенты прошли двухгодичный курс управления розничными продажами, который завершился общим экзаменом. Удачная сдача или провал на экзамене в дальнейшем могли бы отразиться на карьере студента и, возможно, на всей его последующей жизни. Экзамен имел форму теста, состоящего примерно из двухсот относящихся к предметам всего курса вопросов. Были закрытые вопросы — «да–нет», вопросы с несколькими ответами, среди которых нужно было выбрать один правильный, и вопросы, отвечая на которые, необходимо было найти и соединить соответствующие друг другу части ответа. Каждому студенту был выдан вопросник и специализированная панель с клавишами, с помощью которой они вводили номер вопроса и выбранный ими ответ. Через два часа после начала экзамена следящий за экзаменующимися преподаватель объявила время и выключила электропитание панелей, — никаких дополнительных ответов! Она выступила с двухминутной заключительной речью и пожелала студентам успехов в их будущих карьерах. Затем она попросила студентов покинуть помещение, сказав, что впереди их ждут дипломы или уведомления о несдаче экзамена. Компьютеру понадобилось некоторое время, чтобы проанализировать все результаты и распечатать их на принтере. Как и предполагалось, прошло несколько минут, прежде чем первый студент, волнуясь, подошел к двери помещения, где проходил экзамен, чтобы узнать свою участь.

 

Почти всегда обучаемые сами снимают напряжение смехом, глубокими вздохами или шутками. Если это не происходит само собой, инструктор должен посодействовать этому, иначе напряжение останется и будет препятствовать восприятию обратной связи. Зачастую вполне достаточно просто пошутить, улыбнуться или сказать несколько слов благодарности. Следует помнить, что совершенно не в пользу обратной связи будет попытка тренера включить оценку в те самые слова благодарности. Если тренер скажет «Молодцы, у вас здорово все получилось», вовсе не значит, что эти слова будут подтверждены последующей обратной связью. Это может смутить участников тренинга, способствовать менее серьезному восприятию критических замечаний или вызвать у обучаемых чувство недоверия к тренеру и его комментариям.

Где давать обратную связь

Чем более уединенная и более личная обстановка для предоставления обратной связи, тем больше проблем может быть рассмотрено, поэтому в идеале обратная связь должна предоставляться с глазу на глаз в тихом помещении, без посторонних. Это возможно при проведении занятия на рабочем месте участников, если же занятие проводится в каком-либо другом помещении, больше вероятности, что во время обратной связи в нем будут присутствовать другие участники. Давая обратную связь в присутствии коллег, необходимо способствовать поддержанию уважительного отношения к человеку, находящемуся в центре всеобщего внимания. Позднее мы обсудим тему, как в подобных обстоятельствах создать атмосферу поддержки. При проведении тренинга вне рабочей обстановки тренер может воспользоваться несколькими минутами во время перерыва, чтобы пообщаться с обучаемым. Однако после выполнения участниками практических упражнений перерыв не должен быть слишком затянутым, иначе обратная связь будет запоздалой. Необходимо учитывать также, что личная беседа с каким-либо одним обучаемым может заставить других участников почувствовать, что тот человек выделен из их группы. В случаях, когда тренинг проводится по месту жительства инструктора и участников и никому не надо спешить после окончания занятия, чтобы успеть на метро и доехать до дома, при необходимости обсуждение работы обучаемых на тренинге может быть продолжено. Таким образом, то, что ни инструктор, ни обучаемые никуда не торопятся, является одним из достоинств тренинга по месту жительства.

Получая обратную связь в том же помещении, где проходил тренинг, некоторые участники предпочитают оставаться на том же самом месте, где они тренировали навык, и сидеть в том же самом кресле, пока не выслушают все комментарии до конца. В этом есть свои преимущества, так как, находясь на том же самом месте, участник лучше вспомнит все детали своего исполнения, ассоциируя местоположение с событием. Участник также может найти комфортное место для получения обратной связи, перебравшись в кресло, выбранное им еще в начале занятия. При этом он будет чувствовать себя в безопасности, даже если услышит слишком много критических замечаний. Перемещение после выполнения практического задания и перед обратной связью на свое изначальное место позволит участникам снять напряжение и, находясь уже в нейтральной позиции, с большей объективностью реагировать на комментарии тренера по поводу исполнения ими задания. Так как и тот и другой варианты местоположения участника во время получения обратной связи имеют свои преимущества, лучше предоставить возможность самому обучаемому решать, где находиться.

Формула обратной связи

Существуют две часто используемые формулы для предоставления обратной связи: одна достойна того, чтобы рекомендовать ее, другую следует избегать.