Имидж турфирмы и сервисная деятельность

Оформление офиса. Идеальный вариант, когда офис имеет собственный вход с улицы и небольшое парковоч-ное место. Это не только упрощает жизнь клиентам, но и зна­чительно улучшает имидж турфирмы. В любом случае вход в офис должен соответствовать направлению работы турфир­мы, т.е. содержать красивые рекламные плакаты и надписи.

На стене турфирмы целесообразны географические карты и, возможно, фотографии, привезенные из разных стран, дип­ломы и сертификаты турфирмы, что создает подходящую ат­мосферу для разговора о путешествиях.

Один из важнейших моментов успеха - чистота и уют. Удобные кресла, живые цветы, правильное освещение и отсут­ствие загроможденности создают атмосферу уюта и хорошей рабочей обстановки.

Вокруг стола каждого менеджера должно оставаться сво­бодное пространство около 2—3 м. Этого вполне достаточно, чтобы во время беседы с клиентом сложилась доверительная и в то же время деловая атмосфера. На столе менеджера, рабо­тающего с клиентами, не должно быть ничего лишнего; только рабочий компьютер, телефон, аккуратно сложенные визитные карточки и документы, необходимые в данный момент. Рек­ламные буклеты, проспекты, брошюры должны стоять на пол­ках или стеллажах.

Напротив менеджера с другой стороны стола должны сто­ять один или два удобных стула или кресла для посетителя. Со стороны клиента кладется ручка с символикой фирмы.

Телефонные разговоры составляют важную часть делового общения. От правильного ведения телефонного разговора за висит, обратится ли клиент в дальнейшем в эту турфирму или поищет себе другую.

На телефонные переговоры в турфирме менеджеры затра­чивают около 40 % рабочего времени. Согласно статистике, бо­лее 70 % клиентов турфирмы предварительно созваниваются с менеджерами и договариваются о встрече. В телефонных раз­говорах клиент получает первичную информацию, уточнения по уже приобретенной путевке; нередко по телефону заключа­ются соглашения между участниками туристского процесса (с транспортниками, гостиницами и т.д.).

Правила делового телефонного разговора:

- краткость;

- дружелюбный тон;

- четкое произнесение фраз;

- непременное представление в начале разговора и прощание в конце.

При звонке в офис:

- брать трубку следует до 4-го звонка, чтобы не раздражать по­тенциального клиента;

- необходимо поздороваться, кратко представиться и сказать на­звание турфирмы. Например, «Здравствуйте. Турфирма "Гло­бус". Менеджер Марина. Слушаю вас».

о телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

Если в процессе переговоров с клиентом зазвонил телефон, можно ответить на звонок только в том случае, если в комнате больше нет свободных сотрудников; при этом необходимо из­виниться перед клиентом.

Если оказалось, что абонент набрал номер ошибочно, сле­дует вежливо сказать ему об этом, ни в чем не упрекая, вдруг этот человек - будущий потенциальный клиент.

Если по телефону спрашивают заболевшего коллегу, нужно кратко объяснить ситуацию и записать то, что хотел передать звонивший.

При звонке из офиса:

- при любом звонке следует поздороваться и представиться;

- нельзя звонить клиенту раньше 9.00, в обеденный перерыв и по окончании рабочего дня; лучше делать деловой звонок после 9.30 утра;

- домой коллеге и клиенту можно звонить только в случае край­ней необходимости (например, сообщить об изменении вре­мени рейса и т.д.);

- каждый телефонный звонок требует тщательной подготовки, целесообразно написать кратко на бумаге вопросы, которые будут затронуты в разговоре;

- если разговор предстоит долгий, следует сразу сказать об этом собеседнику и спросить его, возможен ли такой разговор сей­час или лучше его перенести на другое время;

- с клиентом необходимо разговаривать, учитывая его возраст­ные, половые, социальные особенности; во время разгово­ра следует использовать формулы вежливости: «Напомните, пожалуйста», «Разрешите вам напомнить», «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «С вами всегда приятно иметь дело»;

- в конце разговора следует кратко попрощаться, используя та­кие фразы: «До свидания, с вами было приятно общаться» или: «До скорой встречи».

Для построения грамотного и эффективного делового раз­говора рекомендуется прибегать к некоторым «хитростям»:

1) Создание проблемной ситуации и решение ее с помощью собе­седника.

Например: туроператор сообщает клиенту, что группа на автобусную поездку по странам Европы уже сформирована и свободных мест нет. «Что же с вами делать?» — «Может быть, найдется хотя бы одно местечко? Давно хотелось повидать Ев­ропу». — «Знаете, мы можем предложить вам нечто лучшее — по­сещение нескольких стран Европы не на автобусе, а на поезде с оплаченными экскурсиями по памятникам архитектуры». - «Ваше предложение, пожалуй, даже лучше — в поезде более комфортно». Таким образом, туроператор реализует более до­рогие путевки, ни в чем не ущемляя желаний клиента.

2) Использование в речи ярких сравнений.

Например: «Кататься на горных лыжах в Австрии — это все равно что побывать в прекрасной сказочной стране»

3)Создание ситуации провокации, когда выдвигается заведомо
неправильный тезис, а затем вместе с клиентом находится вы­
годное для всех решение.

Например: туроператор говорит клиенту: «Разумеется, вы можете приобрести аналогичную путевку и в другой турфирме, там даже цены немного ниже». Клиент уточняет: «Вы правда мне это советуете?». — «Да. Только эти фирмы в отличие от нас не дают гарантий при форс-мажорных обстоятельствах и не страхуют клиентов». — «Да? Тогда лучше мы приобретем путев­ку у вас».

4) Использование небольшой психологической атаки.

Например: клиент: «Очень жаль, но, вероятно, у нас с ва­ми ничего не получится, придется обратиться в другую турфир­му». Туроператор: «Как хотите (психологическая атака), но только наша турфирма может предложить вам по самым низ­ким ценам шоп-туры в Грецию с посещением Олимпа». — «Да? Давайте рассмотрим еще раз ваши предложения».

5)Использование откровенной лести.

Например: туроператор говорит клиенту: «Такой опыт­ный путешественник, как вы, может даже нам посоветовать, куда лучше поехать!»

Любой деловой разговор в офисе, как устный, так и теле­фонный, должен подчиняться правилам семи «Я»:

1.Приветствие.

2. Представление.

3. Причина (выяснение причины прихода или звонка клиента в
офис).

4. Подробности.

5. Подведение итогов, резюме разговора.

6. Признательность.

7. Прощание.

 

Например. Разговор менеджера с клиентом в офисе турфирмы.

- Здравствуйте. С кем можно поговорить насчет путевок?

- Здравствуйте. Проходите, пожалуйста. Садитесь. Меня зовут Ксе­ния. А вас?

- Елена. Ксения, что вы можете предложить нам с подругой для недо­рогой поездки в Грецию?

- Елена, с какой целью вы хотели бы совершить поездку в Грецию: от­дохнуть, приобрести недорогую шубу или осмотреть исторические па­мятники?