Участники туристского процесса

Непосредственные участники туристского процесса - турфирмы; организации, связанные с предоставле­нием туристам сервисных услуг; непосредственно туристы-пу­тешественники.

Простейшая схема туристской деятельности выглядит так: туроператор → турагентство (несколько тура­гентств) → несколько контрагентов → потребитель (клиент).

Все участники туристской деятельности подразделяются на туроператоров, турагентов, контрагентов, дополнительные ор­ганизации и непосредственно туристов и потребителе

Туроператоры имеют право не только продавать туристский продукт, но и разрабатывать его, создавать новые направления в туризме. Туроператоры обладают особой торговой маркой, создают неповторимый имидж, занимая на туристском рынке особую нишу. Можно сказать, что туроператор - это оптовик на рынке, производящий и сбывающий крупные объемы про­дукции как собственными силами, так и через посредников. Его основными обязанностями являются:

- привлечение новых и удовлетворение спроса постоянных кли­ентов;

- поддержка постоянного функционирования уже разработан­ных туров;

- организация рекламы;

- расчет цен на туристские продукты;

- профессиональная работа с турагентами по передаче им реали­зации туристского продукта;

- заключение договоров с гостиницами, ресторанами, транс­портными бюро, гидами, принимающими туристскими орга­низациями в других городах и странах.

Туроператоры играют ведущую роль в туризме, так как именно эти участники туристского процесса пакетируют раз­личные услуги (например, бронируют номера в гостинице, места в самолете, формируют комплекс развлекательных ус­луг, организуют трансфер), а затем реализуют их турагентам для продажи туристам.

Туроператор является посредником между организация­ми - производителями туристских услуг и клиентами - потребителями этих услуг. Туроператор оптом закупает у производи­теля сервисные услуги (размещение в гостиницах, перевозка транспортом, организация питания и лечения, предоставление развлечений), создает на этой основе готовые туристские про­граммы и маршруты (непосредственный туристский продукт) и реализует его на рынке, получая прибыль, чаще всего с помо­щью турагентов.

Туроператоры подразделяются на четыре типа:

1) туроператоры массового рынка реализуют туристские паке­ты в известные туристские центры и курорты. Доставка клиен­тов к месту назначения осуществляется чартерными рейсами
или частным транспортом;

2) туроператоры, специализирующиеся на определенном сег­менте рынка, - самый распространенный тип туроператоров.

Среди них выделяют пять направлений:

- туроператоры, специализирующиеся на определенной катего­рии клиентов (семейный, молодежный, деловой, научный или образовательный туризм);

- туроператоры, специализирующиеся на определенных на­правлениях (например, туры в Северную Европу, в Австра­лию или Южную Америку);

- туроператоры, предлагающие размещение и проживание в конкретных туристских центрах (например, курорты Анталии, города-курорты Кавказских Минеральных Вод, Француз­ская Ривьера, горнолыжные курорты Швейцарии и т.д.);

- туроператоры, перевозящие туристов только на определенном виде транспорта (например, организующие чартерные авиа­рейсы или теплоходные круизы);

- туроператоры, занимающиеся организацией туров узких на­правлений (например, дайвинг на побережье Черного моря, сафари в Кении, автобусные экскурсии по странам Европы и т.п.);

- туроператоры внутреннего рынка, т.е. туроператоры, продающие путевки на путешествия только внутри страны; туроператоры внешнего рынка, создающие пакеты турпродукта и продающие их в разные страны, особенно в те, от­куда приезжает большое число туристов. Одни из них органи­зуют встречи и развлекательные программы для въезжающих туристов, другие специализируются на доставке из аэропорта или от железнодорожного вокзала до места размещения.

Туроператор выходит на рынок с туристским пакетом — главным туристским продуктом — и реализует его через тура­гентов или собственные салоны продаж и представительства в разных городах мира. Сегодня самой выгодной считается про­дажа туров через сеть турагентств, что позволяет туроператору не раздувать собственные штаты и продвигать продукт на но­вые рынки сбыта с малыми затратами.

В свою очередь турагенты, реализуя полученный от туропе­ратора продукт, преследуют свои цели: получение прибыли без взятия на себя особой ответственности по созданию новых маршрутов, расширение деятельности за счет сотрудничества с несколькими туроператорами, действующими в разных на­правлениях туризма.

Крупные, известные на рынке туроператоры тщательно выбирают турагентов и заключают с ними договор о сотрудни­честве (агентский договор). Деятельность туроператора схема­тически представлена на рис. 1

 

 

 

Рис. 1. Схема деятельности туроператора

 

Туроператоры организуют для турагентов специальные ин­формационные туры (инфотуры), в ходе которых они знакомят турагентов с условиями размещения и обслуживания туристов по конкретной программе.

Турагенты имеют право только перепродавать предоставляе­мые туроператорами маршруты и путевки. Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности», турагент - это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Турагенты занимаются продажей туров и отдельных услуг туристам (на­пример, автобусные или пешие экскурсии по местным исто­рическим или природным памятникам, транспортные пере­возки, оформление заграничных паспортов и виз, бронирова­ние билетов).

Основными направлениями в деятельности турагентства являются:

- продажа клиенту путевки с бронированием мест и билетов на транспорт;

- непосредственное общение с клиентами, выбор туристских маршрутов и программ, включение в договор дополнительных услуг.

По территориальному и географическому охвату турагентст­ва делятся на три типа - региональные, национальные, между­народные.

По степени зависимости от туроператоров турагентства подразделяются на пять категорий:

- независимые - реализующие туры нескольких туроператоров по собственному выбору;

- полузависимые - реализующие туры определенного туропера­тора на конкретном направлении, например турагент может реализовать любые туры различных туроператоров по всем на­правлениям, кроме автобусных поездок по Европе, о продаже которых заключено особое соглашение только с одним туропе­ратором;

- уполномоченные - реализующие туры только одного операто­ра согласно заключенным договорам;

- сетевые - турагенты нескольких фирм, объединенные под од­ним брендом и занимающиеся одним направлением на турист­ском рынке;

- ритейловые - современные турагентства, пользующиеся по договору торговым брендом туроператора и реализующие оп­ределенное число туров по разным направлениям.

По выполняемым функциям турагенты подразделяются на
три типа:

- агентства-заместители - реализующее турпродукт, приобре­тенный у туроператора, без изменений и дополнений;

- агентства-дополнители - реализующие турпродукт, приобре­тенный у туроператора, с различными изменениями и допол­нениями в сфере услуг или оформления туров;

- агентства-конструкторы - реализующие самостоятельно со­ставленные туры из нескольких уже известных и приобретен­ных у туроператоров, но значительно видоизмененных.

В России в настоящее время многие турфирмы выполняют обязанности туроператора и турагента одновременно. Туропе­ратор, разработав новый тур, внедряет его своими силами или отдает в работу турагентам.

Ежегодно выпускается специальный федеральный реестр туроператоров и турагентов, представляющий собой свод дан­ных обо всех туроператорах и турагентах, получивших лицен­зии на осуществление туристской деятельности. С помощью такого реестра туристские фирмы находят партнеров, получа­ют необходимую информацию в сфере организации туров.

Контрагенты предоставляют туристам услуги по транспорт­ным перевозкам, размещению, питанию, лечению, экскурси­онному обслуживанию, развлечениям. Среди контрагентов особое место занимает гостиничная инфраструктура.

Дистрибьютер - независимый посредник, специализирую­щийся на закупке турпродукта или услуг, предлагаемых тур­оператором, и перепродаже их потребителям.

Дополнительные организации в механизме туристского бизне­са — это страховые, рекламные компании, городские и между­городные транспортные предприятия, банки, концертные коллективы, музеи, спортивные клубы и т.п., а также клубы от­дыха. В конце XX в. в систему мирового клубного отдыха входило около 5 тыс. клубов, в которых состояло около 4 млн. чле­нов. Клубы отдыха заключают договоры с гостиницами, транс­портными предприятиями, предприятиями общественного питания, гидами и на этой основе предлагают своим членам ту­ристские программы разных направлений и форм, включая элитные туры. Владение клубным отдыхом в режиме разделен­ного времени с целью совершения путешествия в течение оп­ределенного периода каждого года называется таймшером. Продолжительность таймшера не может быть менее одной не­дели.

От грамотного и слаженного взаимодействия всех этих уча­стников напрямую зависит уровень развития и перспектив­ность туризма в той или иной стране.

Персонал в сфере туризма. По статистике, в туризме работает только 20 % высококвалифицированных специалистов, ос­тальные 80 % — это неквалифицированная рабочая сила, в том числе сезонные рабочие.

Как и во многих других сферах народного хозяйства, в туриз­ме профессионально-квалификационные группы подразделя­ются по преобладанию умственного или физического труда по признакам организаторского и исполнительного, сложного и простого, самоорганизованного и регламентированного, твор­ческого и стандартного труда.

По этим направлениям профессиональные работники сфе­ры туризма условно разделяются на шесть групп, каждая из ко­торых характеризуется аналогичными требованиями к уровню подготовки:

- работники туризма - экскурсоводы, гиды-переводчики, инст­рукторы, методисты, руководители и сопровождающие групп, организаторы экскурсий, инструкторы на турбазах;

- аниматоры туризма - организаторы самодеятельного туризма, инструкторы, старшие инструкторы, инструкторы-методисты, гиды-международники, режиссеры театрализованных шоу;

- менеджеры - хозяйственные руководители, управленческий персонал, менеджер по персоналу, менеджер по работе с кли­ентами, менеджер по заказам, менеджер по продажам, менед­жер по маркетинговым исследованиям, супервайзер по приему на работу;

- специалисты - инженеры, экономисты, бухгалтеры, техноло­ги, менеджеры по финансам, ведущие аналитики, старшие про­граммисты, технологи туризма;

- профессионалы массовых профессий - повара, горничные, пор­тье, официанты, бармены, сантехники, электрики, водители;

- служащие - секретари, делопроизводители, программисты, опе­раторы на компьютере, кассиры, бригадиры.

Персонал туристской организации подразделяют на четыре категории: высшее руководящее звено, среднее руководящее звено, работники обслуживания, работники технических служб

В сфере гостеприимства обслуживающий персонал гости­ниц и отелей подразделяется на две категории:

- работники первой линии — персонал, общающийся с клиента­ми (портье, администраторы, горничные);

- работники второй линии, «невидимого фронта» — персонал, не вступающий в прямые контакты с клиентами (уборщицы, электрики, сантехники).

В 2011 г. в России действовало около 12 тыс. турфирм. При­мерно ³/₄ из них — индивидуальные предприниматели, открыв­шие небольшие фирмы с персоналом не более 5 человек. Около 50 % туристских фирм в России занимается продвижением ту­ристского продукта в течение всего года, остальные активно работают только в разгар сезона — летнее и раннее осеннее вре­мя. Во всей стране насчитывается приблизительно 230 круп­ных туроператоров, имеющих собственный бренд, под кото­рым его хорошо знают постоянные клиенты, располагающих собственными агентствами, автомобильным транспортом, фи­лиалами, представительствами в регионах и иногда за грани­цей. Подавляющее большинство ведущих туроператоров нахо­дится в Москве и Санкт-Петербурге.

Популярные у потребителей направления туров давно по­делены между российскими туристскими фирмами. Новые тур­операторы, вступая на туристский рынок, должны разработать качественно новые, часто инновационные маршруты и соот­ветственно осуществить крупные капиталовложения.

Туристская ассоциация представляет собой объединение не­скольких равноправных организаций туризма и путешественников с сервисными сферами обслуживания в целях улучше­ния туристской деятельности.

К числу самых известных туристских организаций на начало XXI в. относятся Ассоциация британских турагентств, Евро­пейская туристская комиссия, Международное бюро социаль­ного туризма, Туристская ассоциация стран Тихоокеанского региона, Арабская туристская ассоциация, Международный туристский альянс, Международная академия туризма, Ассо­циация научных экспертов по туризму.

В России действуют такие крупные национальные органи­зации туризма, как Российская ассоциация туристских агентств; Национальная курортная организация России; Ассоциация работников туристско-экскурсионных предприятий, отелей и ресторанов Санкт-Петербурга; АСТОР — объединение рос­сийских туристских фирм в целях обеспечения выездного ту­ризма; Мостуротель — некоммерческая ассоциация гостиниц и туристских агентств в Москве.

Туристы являются активными участниками туристского процесса. По данным статистики, в 2011 г. по миру путешест­вовали около 900 млн. человек как индивидуально, так и в со­ставе туристской группы.

Турист - это человек, посещающий место временного пре­бывания в оздоровительных, познавательных, профессиональ­но-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без заня­тия оплачиваемой деятельностью на период от 24 ч до 6 меся­цев. Если человек находится в роли путешественника менее 24 ч — это экскурсант. Турист является организатором собст­венного отдыха.

Туристами считаются те, кто путешествует с целью развле­чения и отдыха, по семейным причинам, по состоянию здо­ровья, с профессиональными целями, на круизном судне.

Не могут считаться туристами те, кто приезжает в страну на постоянное место жительства, по контракту на работу, для по­вышения квалификации или продолжения образования, а так­же транзитные пассажиры.

Туристская группа - определенное число путешественни­ков, собранное в коллектив по одному или нескольким принципам - месту проживания, возрасту, характеру обслужива­ния, анимационной программе.

Для каждой туристской группы назначается руководи­тель — сопровождающий или инструктор, решающий все орга­низационные вопросы во время путешествия. При необходи­мости группе выделяется гид-переводчик.

Турист имеет право на обеспечение личной безопасности и сохранности имущества, а также право:

- получать достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания, о местных законах и обычаях; об осо­бенности культуры и религии; об основных памятниках приро­ды и истории; об экологической и экономической обстановке на момент приобретения тура;

- перемещаться по стране пребывания с посещением природных и исторических памятников;

- получать возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения туристского договора;

- получать содействие органов власти страны временного пре­бывания при необходимости любой неотложной помощи;

- получать беспрепятственный доступ к средствам связи.

Турист обязан строго соблюдать законы страны пребывания; уважать государственный строй, обычаи, религию, сохранять ок­ружающую среду, бережно относиться к природному и культур­ному наследию, соблюдать правила личной безопасности.