Общие правила обслуживания покупателей

Доброжелательные отношения с покупателями разного социального уровня – это залог развития и стабильности компании

Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них.

При общении с покупателями следует руководствоваться следующими рекомендациями:

Необходимо:

• встречать покупателя по возможности у входа
• обращаться к покупателю следует исключительно на «Вы»
• Если покупатель обращается к сотруднику аптеки с каким-либо вопросом, следует:
• прервать любую работу
• внимательно выслушать вопрос покупателя
• предоставить полный ответ
• Если покупатель обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого покупателя, сотруднику необходимо:
• извиниться перед тем покупателем, которого он обслуживает
• повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его
• дать ответ покупателю (не более 1 минуты)
• если для ответа на вопрос покупателя требуется больше времени, необходимо пригласить свободного специалиста, для ответа.

Недопустимо:

• сидеть в присутствии покупателей;
• отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной;
• скрещивать руки за спиной или на груди;
• держать руки в карманах или на поясе;
• облокачиваться на стеллажи, мебель и стены;
• вести между собой разговоры на виду у покупателей;
• обсуждать рабочие проблемы в присутствии покупателей;
• пользоваться мобильным телефоном;
• жевать (в том числе жевательную резинку).

Стандарты внешнего вида сотрудников

Цель – создание эффекта качественного обслуживания.

• Каждый сотрудник аптечного учреждения обязан носить личный бейдж установленного образца
• Бейдж закрепляется на одежде на уровне груди, строго горизонтально
• Каждый сотрудник аптеки обязан носить фирменную медицинскую одежду
• Опрятная форма одежды – одежда должна быть чистой и аккуратно выглаженной, не допускается «выглядывания» из-под мед. одежды джемперов, джинсов, брюк и пр., не относящихся к мед. одежде
• Обувь должна быть удобной, офисной и чистой
• Не допускается во время работы резкого запаха духов или туалетной воды, табачного дыма
• У каждого сотрудника аптечной сети должна быть аккуратная прическа

 

Система менеджмента качества в аптечной организации. Основные понятия, принципы структуры документации.

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

Структура документации системы менеджмента качества (СМК):

§ Руководство по качеству - является общим руководящим документом, где описано взаимодействие всех элементов системы качества

§ Политика и цели в области качества - определяют направления движения, пути развития компании

§ Обязательные документированные процедуры

§ Регламенты процессов и процедур, рабочие инструкции – нормативные документы, которыми сотрудники предприятия руководствуются в своей деятельности

§ Записи по качеству - являются носителями информации, появляющейся в ходе деятельности организации, в них фиксируются все свершившиеся события. Записи по качеству позволяют получить информацию о функционировании системы менеджмента качества и определить новые, более совершенные пути развития предприятия в области качества.

Объектами менеджмента в системе менеджмента качества (СМК) являются качество продукции / услуг, качество процессов, выходом которых является продукция, качество управления, среды, в которой организовано выполнение процессов. Система менеджмента качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции или предоставления услуги и обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия.

Структура СМК

СМК состоит из следующих элементов: организация; процессы; документы; ресурсы.

В соответствии с определениями ИСО, организация, это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности преобразующих «входы» в «выходы». Очень часто «входами» процесса являются «выходы» других процессов.

Важное значение для СМК имеет понятие процедуры. Процедура — это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать процесс (совокупность процессов). С другой стороны — это документ, описывающий правила выполнения процесса.

Документ — информация (значимые данные), размещенные на соответствующем носителе.

Ресурсы СМК — все то, что обеспечивает менеджмент качества.

Процесс разработки и внедрение системы менеджмента качества включает следующие этапы:

• выбора модели СМК;
• сравнения деятельности университета с требованиями выбранной модели;
• перестроения деятельности университета там, где это необходимо;
• разработки и внедрения документации СМК, подтверждающей соответствие деятельности университета требованиям модели;
• сертификации СМК, с целью повышения эффективности процессов деятельности;
• улучшения деятельности на основе непрерывного совершенствования процесса

ИСO — это международная организация по стандартизации, являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСO).

Цель ИСO — развитие принципов стандартизации и проектирования на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в различных областях и видах деятельности.

Разрабатываемые ИСO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий.